通溝理管ManagementCommunication第七章非語言溝通第一講認(rèn)知非語言溝通本講概要1非語言溝通的特點(diǎn)非語言與語言溝通的關(guān)系非語言溝通的內(nèi)涵非語言溝通的重要性234第一節(jié)非語言溝通的內(nèi)涵儀表

眼神

表情

姿態(tài)

動(dòng)作第二節(jié)非語言溝通的特點(diǎn)A普遍性B民族性C社會(huì)性D審美性E規(guī)范性F情境性第三節(jié)非語言溝通的重要性010203替代語言表達(dá)作為語言溝通的輔助工具調(diào)節(jié)和控制語言非語言溝通可以代替語言溝通傳達(dá)信息非語言溝通豐富了語言信息的傳遞方式非語言溝通增強(qiáng)了語言溝通的可信度非語言溝通能夠揭示虛假的語言溝通第四節(jié)非語言與語言溝通的關(guān)系相比語言溝通，非語言信息在溝通中有著非常高的真實(shí)性和可靠性。非語言溝通可以用比較精妙的形式提供一些隱蔽的信息，能夠更加真實(shí)地表達(dá)人的情感和態(tài)度這些內(nèi)在的心理狀態(tài)。第四節(jié)非語言與語言溝通的關(guān)系第二講身體語言解析本講概要1肢體語言解析面部語言解析形象語言解析23第一節(jié)面部語言解析（1）眼睛語言解析

眼睛所蘊(yùn)含的信息被認(rèn)為是最為明顯、最

為明確的一種情感表現(xiàn)。第一節(jié)面部語言解析（2）鼻子語言解析鼻子會(huì)暴露一個(gè)人的真實(shí)心理狀態(tài)。第一節(jié)面部語言解析（3）嘴巴語言解析嘴巴可以傳達(dá)豐富的情緒信息。第一節(jié)面部語言解析（4）眉毛語言解析眉毛所傳達(dá)的信息是非常容易識(shí)別的，當(dāng)人們心情舒暢時(shí)，眉毛會(huì)上揚(yáng)、舒展；憤怒時(shí)則會(huì)橫眉冷對(duì)；苦惱時(shí)，就會(huì)雙眉緊鎖。第一節(jié)面部語言解析（5）耳朵語言解析人們?cè)诩?dòng)的時(shí)候，耳朵會(huì)紅；撒謊的時(shí)候通常會(huì)用手拽耳朵。第一節(jié)面部語言解析（6）微笑語言解析開懷大笑靦腆式微笑抿嘴笑不對(duì)稱笑容第二節(jié)肢體語言解析（1）形體動(dòng)作語言解析形體動(dòng)作可以反映出一個(gè)人的整體的精神氣質(zhì)面貌。第二節(jié)肢體語言解析（2）頭部動(dòng)作語言解析頭部動(dòng)作對(duì)于表達(dá)人們的態(tài)度更為直觀明顯。最簡(jiǎn)單的信息傳遞：點(diǎn)頭代表肯定，搖頭代表否定。第二節(jié)肢體語言解析（3）肩膀動(dòng)作語言解析肩膀動(dòng)作簡(jiǎn)單明了，肩膀一般能做的動(dòng)作就是聳肩。聳肩同時(shí)伴隨雙手?jǐn)傞_，表示無奈或者不理解；如果聳肩同時(shí)又伴隨著訝異的表情，這種神態(tài)就是在傳達(dá)受到了驚嚇。第二節(jié)肢體語言解析（4）手部動(dòng)作語言解析手部動(dòng)作語言在非語言信息中占有非常重要的地位，在聾啞人群中，手勢(shì)甚至上升為交流的主要方式。第二節(jié)肢體語言解析（5）腳部動(dòng)作語言解析腳部動(dòng)作是豐富多樣的，甚至在舞蹈中，人們用單純的舞步就可以表達(dá)復(fù)雜豐富的情感。第三節(jié)形象語言解析（1）發(fā)型語言解析人的形象的設(shè)定在很大程度上是和發(fā)型有關(guān)，發(fā)型變了，一個(gè)人在他人心中的印象設(shè)定也就隨之改變了。在選擇發(fā)型時(shí)，應(yīng)考慮發(fā)型與自己的形象、職業(yè)、或別人心目中期望的自己的形象是否一致。第三節(jié)形象語言解析（2）服飾語言解析服飾能夠顯示出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和審美標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)直接影響到別人對(duì)你的認(rèn)知和接受程度。從職場(chǎng)行為自我管理的角度，推薦幾個(gè)服飾搭配的基本原則：在工作場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己的職業(yè)形象；結(jié)合個(gè)人的特點(diǎn)搭配適當(dāng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短；服裝選擇還要注意是否符合環(huán)境的要求；服飾形象的得體代表的是對(duì)他人的尊重第三講空間語言解析1本講概要空間距離解析2環(huán)境設(shè)置解析第一節(jié)空間距離解析

親密距離私人距離社交距離公眾距離第二節(jié)環(huán)境設(shè)置解析場(chǎng)所設(shè)計(jì)解析座位設(shè)置解析朝向設(shè)置解析Thanks!！謝謝通溝理管ManagerialCommunication第八章群體溝通第一講群體與團(tuán)隊(duì)本講概要1群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別群體行為的心理基礎(chǔ)2第一節(jié)群體行為的心理基礎(chǔ)群體是介于組織與個(gè)人之間的、人們通過某些協(xié)同活動(dòng)而結(jié)合在一起的共同體。群體是相對(duì)于個(gè)體而言的，但并不是任意幾個(gè)人就能構(gòu)成群體?？梢援a(chǎn)生更好的決策可以產(chǎn)生更多的承諾有助于提高成員的滿意度有利于發(fā)揮社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)群體溝通的優(yōu)點(diǎn)：容易出現(xiàn)社會(huì)惰化現(xiàn)象有時(shí)會(huì)有“搭便車”現(xiàn)象受到群體壓力與從眾心理的影響會(huì)有個(gè)性化與群體合作的沖突員工多元化群體溝通的缺點(diǎn)：第一節(jié)群體行為的心理基礎(chǔ)第二節(jié)群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別問題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的類型：第二節(jié)群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別第二講充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)溝通的力量1本講概要明確團(tuán)隊(duì)角色做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)開展團(tuán)隊(duì)溝通23第一節(jié)做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)（Purpose）人員（People）定位（Place）權(quán)限（Power）計(jì)劃（Plan）合適的領(lǐng)導(dǎo)共同的目標(biāo)互補(bǔ)的技能一致的承諾高效的團(tuán)隊(duì)具有的特征：良好的溝通相互的信任內(nèi)部和外部的支持第一節(jié)做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二節(jié)明確團(tuán)隊(duì)角色團(tuán)隊(duì)的九種角色：實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完美主義者、技術(shù)專家第二節(jié)明確團(tuán)隊(duì)角色第三節(jié)開展團(tuán)隊(duì)溝通信任是團(tuán)隊(duì)溝通的前提協(xié)作是團(tuán)隊(duì)溝通的基礎(chǔ)擔(dān)當(dāng)是團(tuán)隊(duì)溝通的保障決策是團(tuán)隊(duì)溝通的關(guān)鍵Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第九章會(huì)議溝通第一講

正確認(rèn)識(shí)會(huì)議溝通本講概要1會(huì)議分類會(huì)議內(nèi)涵會(huì)議價(jià)值評(píng)估23

會(huì)議是一種常見的群體溝通活動(dòng),既可以將會(huì)議看作一個(gè)集思廣益的過程,也可以看作一種信息傳遞方式。通過會(huì)議,可以將許多人聚集在一起,就某些問題大家互相交流思想并提出相應(yīng)的對(duì)策、實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)。第一節(jié)會(huì)議內(nèi)涵第二節(jié)會(huì)議分類交流意見制定決策通知報(bào)告解決問題談判第三節(jié)會(huì)議價(jià)值評(píng)估第二講

怎樣組織有效的會(huì)議本講概要1會(huì)議過程會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)后工作23第一節(jié)會(huì)議準(zhǔn)備5W原則即Why、What、Where、When、Who來確定有關(guān)會(huì)議準(zhǔn)備的核心內(nèi)容。第二節(jié)會(huì)議過程

開始階段

總結(jié)階段

討論或報(bào)告階段

結(jié)束階段第三節(jié)會(huì)后工作

會(huì)議結(jié)束之后，會(huì)議組織者還應(yīng)注意以下事項(xiàng)的落實(shí)：1.處理好會(huì)后的后勤事務(wù)及時(shí)辦理，注意細(xì)節(jié)，避免給他人和自己帶來麻煩。2.根據(jù)工作需要，整理會(huì)議記錄，或者編寫會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)3.及時(shí)評(píng)估會(huì)議效果檢查目標(biāo)任務(wù)的完成情況，形成促進(jìn)工作的跟蹤反饋機(jī)制。第三講

會(huì)議溝通的重要技巧本講概要1與會(huì)者的職責(zé)及溝通技巧主持人職責(zé)及溝通技巧會(huì)議工作人員的職責(zé)及溝通技巧23第一節(jié)主持人職責(zé)及溝通技巧

思路清晰邏輯清楚營造和諧氣氛保持中立態(tài)度把握控制會(huì)議進(jìn)程通過提問引導(dǎo)會(huì)議節(jié)奏善于歸納總結(jié)ABCDEF第二節(jié)與會(huì)者的職責(zé)及溝通技巧

基于與會(huì)成員的職責(zé)，有效的會(huì)議參與者應(yīng)該掌握以下技巧：1.做好準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)參會(huì)2.發(fā)言有重點(diǎn)、講話有條理3.適時(shí)發(fā)言、口吻自信4.認(rèn)真傾聽、尊重他人5.肯定為先，反對(duì)有據(jù)第三節(jié)會(huì)議工作人員的職責(zé)及溝通技巧籌備會(huì)議做好記錄和維持議程既定順序

擬定會(huì)議記錄和協(xié)助督辦會(huì)議決定的主要事項(xiàng)

Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第十章危機(jī)溝通第一講危機(jī)的基本概念本講概要1危機(jī)的類型危機(jī)的定義2第一節(jié)危機(jī)的定義危機(jī)是一個(gè)情境性很強(qiáng)的概念，很難有統(tǒng)一的定義，但具有一些共同特征。福斯特概括出危機(jī)的四個(gè)顯著特征，即急需快速做出決策，嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，相關(guān)材料緊缺，處理時(shí)間有限。第二節(jié)危機(jī)的類型1.人力資源危機(jī)2.產(chǎn)品、服務(wù)危機(jī)3.領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)4.財(cái)務(wù)危機(jī)5.安全事故與公共危機(jī)第二講危機(jī)溝通的要素與過程本講概要1危機(jī)溝通內(nèi)容危機(jī)溝通渠道危機(jī)溝通對(duì)象危機(jī)溝通環(huán)境234第一節(jié)危機(jī)溝通對(duì)象危機(jī)溝通，是指以溝通為手段來化解、避免危機(jī)的行為與過程，其目的是解決危機(jī)。危機(jī)溝通對(duì)象分為內(nèi)部溝通對(duì)象和外部溝通對(duì)象兩種。第二節(jié)危機(jī)溝通內(nèi)容

與員工的危機(jī)溝通

與客戶的危機(jī)溝通

與其他利益相關(guān)者的危機(jī)溝通所謂環(huán)境分析，即對(duì)可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。第三節(jié)危機(jī)溝通環(huán)境危機(jī)溝通渠道不暢的情況主要包括：企業(yè)內(nèi)部信息流通不暢、企業(yè)與消費(fèi)者之間缺乏有效的溝通渠道、企業(yè)與政府之間溝通渠道不暢通。盡量縮短溝通渠道、盡量減少溝通渠道的環(huán)節(jié)。第四節(jié)危機(jī)溝通渠道第三講危機(jī)溝通管理本講概要危機(jī)溝通管理技巧危機(jī)溝通管理原則面向大眾媒體的溝通技巧自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通

1

2364第一節(jié)危機(jī)溝通管理原則三T原則（以我為主提供情況、提供全部情況、盡快提供情況）溝通公式（3W+4R)8F=1V或V2第二節(jié)危機(jī)溝通管理技巧普遍技巧高級(jí)策略姿態(tài)表達(dá)主動(dòng)傾聽清楚表達(dá)重復(fù)與列舉善解人意建立信任尊重公眾的感受注重與公眾的情感溝通不要過度承諾注意雙向溝通（溝通反饋）保障信息渠道暢通避免使用生辟的技術(shù)術(shù)語保持信息口徑一致實(shí)施持續(xù)溝通樹立全員危機(jī)溝通意識(shí)第三節(jié)面向大眾媒體的危機(jī)溝通技巧制定方案，預(yù)先準(zhǔn)備明確陳述，表明立場(chǎng)事實(shí)勝于雄辯保持話語主導(dǎo)權(quán)變負(fù)面陳述為正面陳述出言謹(jǐn)慎避免回答假設(shè)性問題切勿承諾過度，避免陷入被動(dòng)尷尬局面第四節(jié)自媒體時(shí)代的危機(jī)溝通自媒體時(shí)代，危機(jī)溝通的信息傳播特點(diǎn)：輿情影響范圍大、擴(kuò)散速度快、真實(shí)性無法保障、表達(dá)情緒化傾向嚴(yán)重。自媒體危機(jī)溝通應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.借助自媒體信息渠道，收集、分析網(wǎng)絡(luò)輿情2.第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)可靠的權(quán)威信息，引導(dǎo)控制網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握話語權(quán)3.通過自媒體，積極與公眾溝通Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第十一章面談技能第一講

感受面談的魅力和特性本講概要1面談的特征面談的內(nèi)涵面談的優(yōu)缺點(diǎn)23

理論層面的定義為人與人之間，通過面對(duì)面的談話和身體語言來進(jìn)行信息發(fā)送和信息接收的雙向互動(dòng)的過程。簡(jiǎn)而言之，就是人們面對(duì)面地交談。第一節(jié)面談的內(nèi)涵第二節(jié)面談的特征有系統(tǒng)的行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案有雙向?qū)崟r(shí)互動(dòng)性具有明確的目標(biāo)及主題強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)質(zhì)性和行為的有效性重視策略技巧性第三節(jié)面談的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)不足面談的方式靈活多樣，可以同時(shí)使用語言溝通和非語言溝通面談的時(shí)間、地點(diǎn)選擇具有多樣性，既可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式面談的實(shí)時(shí)交互有利于面談雙方思想觀點(diǎn)的充分表達(dá)面談多數(shù)為口頭交談，缺乏文字記錄面談效果在一定程度上受人際關(guān)系影響第二講

開展有效的面談本講概要1設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)奶釂柲Ｊ秸瓶孛嬲劦膶?shí)施確定面談的目的和主題選擇面談的時(shí)機(jī)及地點(diǎn)234第一節(jié)確定面談的目的和主題在管理溝通中，面談的目的是非常具體的，通常會(huì)有以下五個(gè)方面：1.傳遞信息。比如宣布任命、調(diào)研采訪等。2.尋求觀念和行為改變。如產(chǎn)品推銷、勸告引導(dǎo)、績(jī)效評(píng)估等。3.作出決策。如招聘面試、升遷面談等。4.解決問題。如績(jī)效評(píng)估、行為糾正等。5.探求新信息。如民意測(cè)驗(yàn)、咨詢研討等。第二節(jié)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)奶釂柲Ｊ紸確定提問的結(jié)構(gòu)B確定提問的方式D預(yù)判反饋問題并準(zhǔn)備回答C確定提問順序模式第三節(jié)選擇面談的時(shí)機(jī)及地點(diǎn)

在面談中應(yīng)該考慮的一種環(huán)境策略。要根據(jù)雙方的工作、面談的內(nèi)容、時(shí)間的約束、私密與否等因素確定面談的時(shí)間及地點(diǎn)，所謂面談的環(huán)境策略，關(guān)鍵在于在所有可能的選擇中，要努力選取有助于實(shí)現(xiàn)面談目的的時(shí)間及場(chǎng)所進(jìn)行面談。第四節(jié)掌控面談的實(shí)施開始面談面談主體結(jié)束面談ABC第三講

面談技巧留意文化差異考慮邏輯措辭掌握對(duì)方情況分析心理狀態(tài)明確面談目的避免造成誤解營造恰當(dāng)氛圍使用得體語言懂得察言觀色適時(shí)恰當(dāng)提問重視積極傾聽注意及時(shí)反饋030405060102第四講

面談?lì)愋图熬唧w實(shí)施本講概要1招聘面談?wù){(diào)研面談績(jī)效面談23第一節(jié)調(diào)研面談深入全面認(rèn)識(shí)面談主題詳細(xì)設(shè)計(jì)具體的面談問題

調(diào)研面談具體實(shí)施

整理收集信息，分析總結(jié)

第二節(jié)招聘面談明確面談目的設(shè)計(jì)面試問題，確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

招聘面談具體實(shí)施

第三節(jié)績(jī)效面談收集信息資料，進(jìn)行前期準(zhǔn)備確定有效的績(jī)效目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效面談具體實(shí)施

Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第十二章談判溝通第一講認(rèn)識(shí)談判本講概要1談判的要素談判的定義談判的特性23談判的過程4談判中的沖突5第一節(jié)談判的定義談判是指一個(gè)利益相關(guān)的雙方為了取得自己有利的結(jié)果而進(jìn)行協(xié)商的過程。第二節(jié)談判的要素談判協(xié)議最佳替代方案（BATNA）談判雙方的立場(chǎng)與利益談判區(qū)間與成交可能性第三節(jié)談判的特性需求調(diào)和兼具二重性AB結(jié)果互惠相對(duì)公平CD第四節(jié)談判的過程準(zhǔn)備和計(jì)劃開局闡述和論辯結(jié)束與實(shí)施第五節(jié)談判中的沖突第二節(jié)談判的類型與策略本講概要1談判的策略談判的類型2第一節(jié)談判的類型對(duì)抗性談判合作性談判第二節(jié)談判的策略對(duì)抗性談判的策略合作式談判的策略針對(duì)談判過程的策略第三講成功的談判如何展開本講概要2談判技巧溝通技巧31談判前的準(zhǔn)備案例分析：中國合伙人第一節(jié)談判前的準(zhǔn)備談判前的心理解讀談判的禮儀要求談判前的信息收集第二節(jié)溝通技巧確定談判目的巧妙做好開局充分了解談判對(duì)手曲線救國、讓步式進(jìn)攻第三節(jié)談判技巧具有說服力談判論據(jù)理性冷靜、言語有度雙贏導(dǎo)向以情動(dòng)人，語言有感染力準(zhǔn)備多套談判方案Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第十三章跨文化溝通第一講跨文化溝通的概念1本講概要文化的洋蔥模型文化的內(nèi)涵2第一節(jié)文化的內(nèi)涵文化是同一個(gè)環(huán)境中的人們共同的心理程序，能使得一個(gè)集體的成員與其他集體的成員區(qū)分開來。第二節(jié)文化的洋蔥模型核心層：存在的基本假設(shè)中層：社會(huì)規(guī)范和價(jià)值觀表層：外在直觀的事物跨文化溝通出現(xiàn)的障礙，歸根結(jié)底來自于核心文化的碰撞。第二講跨文化溝通的障礙本講概要1個(gè)人主義與集體主義權(quán)力距離2不確定性規(guī)避34男性度與女性度5長(zhǎng)期—短期導(dǎo)向個(gè)人主義：一種結(jié)合松散的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)。集體主義：一種結(jié)合緊密的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)。第一節(jié)個(gè)人主義與集體主義第二節(jié)權(quán)力距離權(quán)力距離：在一個(gè)社會(huì)中，低階級(jí)個(gè)體對(duì)權(quán)力分配不均的接受程度?！案邫?quán)力距離”的文化“低權(quán)力距離”的文化第三節(jié)不確定性規(guī)避不確定性規(guī)避，指的是文化成員對(duì)于不確定的、未知的情況所感覺到的恐慌程度。第四節(jié)男性度與女性度男性度與女性度取決于社會(huì)上哪種價(jià)值觀居于統(tǒng)治地位。長(zhǎng)期—短期導(dǎo)向是指一個(gè)文化對(duì)傳統(tǒng)的重視程度。第五節(jié)長(zhǎng)期—短期導(dǎo)向第三講跨文化溝通的有效策略本講概要1語言語言溝通的跨文化差異非語言溝通的跨文化差異2有效的跨文化溝通3第一節(jié)語言溝通的跨文化差異1.直接和婉轉(zhuǎn)2.插嘴和沉默3.用跨文化理論分析跨文化對(duì)話1.目光接觸

2.面部表情3.手勢(shì)與觸碰4.身體空間的運(yùn)用5.沉默和語言的節(jié)奏第二節(jié)非語言溝通的跨文化差異不要認(rèn)為別人與你對(duì)事物享有共同的基本假設(shè)你自己熟悉的，覺得普通的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物一個(gè)看似熟悉的行為可能具有不同的含義第三節(jié)有效的跨文化溝通Thanks!！謝謝通溝理管ManagementCommunication第十四章數(shù)字化時(shí)代的溝通第一講數(shù)字化時(shí)代的新媒介本講概要1基于組織應(yīng)用的新媒介2基于個(gè)人應(yīng)用的新媒介第一節(jié)基于個(gè)人應(yīng)用的新媒介微信/QQ/企業(yè)微信等微博等抖音/快手/B站等第二節(jié)基于組織應(yīng)用的新媒介企業(yè)微信、騰訊會(huì)議、騰訊課堂、矚目等微信直播、一直播等抖音