加油站收費(fèi)員管理辦法一、引言加油站作為能源供應(yīng)的重要節(jié)點(diǎn)，收費(fèi)員的工作質(zhì)量直接影響著客戶體驗(yàn)和公司運(yùn)營(yíng)效率。為了規(guī)范加油站收費(fèi)員的行為，提高服務(wù)水平，確保公司運(yùn)營(yíng)的順暢和安全，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于公司旗下所有加油站的收費(fèi)員。三、引用文件1.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》2.《加油站計(jì)量監(jiān)督管理辦法》3.行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范四、職責(zé)分工1.加油站站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)加油站收費(fèi)員的日常管理工作，確保各項(xiàng)規(guī)定的有效執(zhí)行。定期對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。協(xié)調(diào)解決收費(fèi)工作中出現(xiàn)的各類糾紛和問題，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定收費(fèi)相關(guān)的財(cái)務(wù)制度和流程，確保資金安全和準(zhǔn)確核算。對(duì)加油站的收費(fèi)情況進(jìn)行定期審計(jì)和監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為收費(fèi)員提供財(cái)務(wù)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其財(cái)務(wù)知識(shí)水平。3.人力資源部門負(fù)責(zé)收費(fèi)員的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理工作。根據(jù)公司發(fā)展需求，合理配置收費(fèi)員崗位，制定薪酬福利政策。關(guān)注收費(fèi)員的職業(yè)發(fā)展，提供必要的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和支持。五、收費(fèi)員基本要求1.資質(zhì)要求具備高中及以上學(xué)歷，熟悉基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技能。持有有效的會(huì)計(jì)從業(yè)資格證或相關(guān)財(cái)務(wù)證書（如有）。身體健康，能適應(yīng)加油站的工作環(huán)境和工作時(shí)間要求。2.職業(yè)道德誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德規(guī)范，保守公司商業(yè)機(jī)密。熱情服務(wù)，耐心解答客戶疑問，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。廉潔奉公，嚴(yán)禁接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。六、工作流程規(guī)范1.上崗準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，做好收費(fèi)亭的清潔衛(wèi)生工作，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。整理好工作所需的票據(jù)、零錢、印章等物品，確保齊全完好。更換好工作服，佩戴好工作牌，以整潔、規(guī)范的形象迎接客戶。2.車輛引導(dǎo)與加油操作當(dāng)車輛駛?cè)爰佑驼緯r(shí)，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛至合適的加油位置，并示意客戶熄火。協(xié)助加油員做好加油前的準(zhǔn)備工作，如確認(rèn)加油品種、檢查車輛油箱等。在加油過程中，密切關(guān)注加油情況，防止出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等安全事故。3.收費(fèi)操作加油完畢后，引導(dǎo)客戶將車輛駛至收費(fèi)亭。準(zhǔn)確讀取加油機(jī)顯示的加油金額，向客戶清晰告知加油數(shù)量、單價(jià)和總價(jià)。認(rèn)真核對(duì)客戶支付的現(xiàn)金、銀行卡、加油卡等支付方式的金額是否準(zhǔn)確，確保收款無誤。按照規(guī)定的操作流程，為客戶開具發(fā)票或打印加油憑證，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。如客戶使用加油卡支付，應(yīng)及時(shí)為客戶辦理加油卡充值、消費(fèi)記錄查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，確?？蛻艏佑涂ㄐ畔?zhǔn)確無誤。4.下班交接下班前，認(rèn)真核對(duì)本班次的收款金額、票據(jù)使用情況等，確保賬實(shí)相符。將現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品整理好，與下一班次的收費(fèi)員進(jìn)行詳細(xì)交接，并填寫交接記錄。關(guān)閉收費(fèi)亭的設(shè)備設(shè)施，做好安全防范工作，確保收費(fèi)亭無安全隱患。七、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等，語氣親切、溫和?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無誤，不得使用模糊或不確定的語言。避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)恼Z言，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或頂撞。2.行為規(guī)范保持良好的精神狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，面帶微笑，主動(dòng)為客戶提供幫助。站立姿勢(shì)端正，不得倚靠收費(fèi)亭或做其他與工作無關(guān)的事情。當(dāng)客戶提出特殊要求或遇到問題時(shí)，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，不得推諉或拒絕。3.應(yīng)急處理遇到客戶對(duì)收費(fèi)金額有異議時(shí)，要耐心解釋，如無法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，妥善處理。發(fā)生突發(fā)情況（如火災(zāi)、搶劫等）時(shí)，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處理，確保自身安全和加油站的正常運(yùn)營(yíng)。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)制定年度收費(fèi)員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織收費(fèi)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識(shí)等方面，以提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)收費(fèi)員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。定期邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進(jìn)行培訓(xùn)，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧。利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為收費(fèi)員提供自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，方便其隨時(shí)學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)。3.考核制度建立收費(fèi)員考核制度，定期對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、紀(jì)律遵守等方面，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的收費(fèi)員，進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退處理。九、安全管理1.現(xiàn)金安全收費(fèi)員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入公司指定的銀行賬戶，不得留存大量現(xiàn)金在收費(fèi)亭。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。在現(xiàn)金交接過程中，要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和安全規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全無差錯(cuò)。2.設(shè)備設(shè)施安全定期對(duì)收費(fèi)亭的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在故障或安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排維修，嚴(yán)禁設(shè)備設(shè)施帶病運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)亭的安全防范工作，安裝必要的安全監(jiān)控設(shè)備，確保收費(fèi)員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.消防安全收費(fèi)員應(yīng)熟悉加油站的消防安全知識(shí)和應(yīng)急處置流程，掌握滅火器、消火栓等消防器材的使用方法。保持收費(fèi)亭內(nèi)消防通道暢通，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物品。定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。十、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督加油站站長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)操作、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。財(cái)務(wù)部門應(yīng)不定期對(duì)加油站的收費(fèi)情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。公司設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受客戶和員工對(duì)收費(fèi)員違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.外部監(jiān)督積極接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，配合做好各項(xiàng)監(jiān)管工作。定期收集客戶反饋意見，了解客戶對(duì)收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)工作。十一、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的收費(fèi)員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容包括但不限于優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全工作獎(jiǎng)、創(chuàng)新工作獎(jiǎng)等，以激勵(lì)收費(fèi)員積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。2.懲罰制度對(duì)于違反本管理辦法或公