旅游糾紛管理暫行辦法總則目的與依據(jù)為了及時(shí)、公正處理旅游糾紛，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的旅游糾紛的處理。包括旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間因旅游服務(wù)合同、旅游產(chǎn)品質(zhì)量、旅游安全等方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議。基本原則1.依法處理原則：旅游糾紛的處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。2.公正公平原則：處理旅游糾紛應(yīng)當(dāng)秉持公正、公平的態(tài)度，確保雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益得到平等保護(hù)。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理、處理旅游糾紛，盡量縮短處理時(shí)間，提高處理效率，避免糾紛的拖延和擴(kuò)大。4.調(diào)解優(yōu)先原則：鼓勵(lì)通過調(diào)解方式解決旅游糾紛，充分發(fā)揮調(diào)解的靈活性和高效性，促進(jìn)雙方當(dāng)事人達(dá)成和解。旅游糾紛的受理受理機(jī)構(gòu)1.旅游行政管理部門：縣級(jí)以上地方人民政府旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游糾紛的受理和處理工作。2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)：各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以受理旅游消費(fèi)者的投訴，并依法進(jìn)行調(diào)解。3.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)：旅游行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮行業(yè)自律作用，協(xié)助處理旅游糾紛，提供相關(guān)咨詢和指導(dǎo)。受理?xiàng)l件1.投訴人與被投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.屬于本辦法規(guī)定的受理范圍。受理程序1.投訴方式：旅游者可以通過書面、口頭、網(wǎng)絡(luò)等方式向受理機(jī)構(gòu)投訴。投訴應(yīng)當(dāng)提供本人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式，被投訴人的名稱、地址、聯(lián)系方式，投訴的具體內(nèi)容和事實(shí)依據(jù)等信息。2.受理登記：受理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出是否受理的決定。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知投訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由。3.移送處理：對(duì)于不屬于本機(jī)構(gòu)受理范圍的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)處理，并告知投訴人。旅游糾紛的處理方式協(xié)商1.旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，可以首先嘗試通過協(xié)商解決。雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上，就糾紛事項(xiàng)進(jìn)行溝通和協(xié)商，尋求達(dá)成一致的解決方案。2.協(xié)商過程中，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述事實(shí)，提供相關(guān)證據(jù)，尊重對(duì)方的意見和訴求，積極尋求解決問題的途徑。3.協(xié)商達(dá)成一致的，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確糾紛的解決方案和雙方的權(quán)利義務(wù)。調(diào)解1.調(diào)解是指由中立的第三方介入旅游糾紛，協(xié)助雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通、協(xié)商，提出解決方案，促使雙方達(dá)成和解的一種糾紛解決方式。2.調(diào)解可以由旅游行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)主持進(jìn)行，也可以由雙方當(dāng)事人共同委托的其他第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人進(jìn)行。3.調(diào)解過程中，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、合法的原則，充分聽取雙方當(dāng)事人的意見和訴求，根據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定，提出合理的調(diào)解方案。4.雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)解工作，如實(shí)提供相關(guān)證據(jù)和信息，尊重調(diào)解人的意見和建議。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解書的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。仲裁1.仲裁是指雙方當(dāng)事人根據(jù)事先或事后達(dá)成的仲裁協(xié)議，將旅游糾紛提交給仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的一種糾紛解決方式。2.當(dāng)事人選擇仲裁方式解決旅游糾紛的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確約定仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁事項(xiàng)、仲裁規(guī)則等內(nèi)容。3.仲裁裁決具有終局性，對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照仲裁裁決履行各自的義務(wù)。一方當(dāng)事人不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。訴訟1.訴訟是指旅游者或旅游經(jīng)營(yíng)者向人民法院提起民事訴訟，通過司法程序解決旅游糾紛的一種糾紛解決方式。2.當(dāng)事人向人民法院提起訴訟的，應(yīng)當(dāng)符合民事訴訟法規(guī)定的起訴條件。人民法院受理案件后，將依法進(jìn)行審理，并作出判決。3.當(dāng)事人對(duì)一審判決不服的，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。二審判決為終審判決，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照終審判決履行各自的義務(wù)。旅游糾紛處理的證據(jù)證據(jù)種類1.書證：如旅游合同、行程單、發(fā)票、收據(jù)、門票、住宿憑證、餐飲憑證等。2.物證：如旅游產(chǎn)品的實(shí)物、照片、視頻等。3.視聽資料：如旅游過程中的錄音、錄像等。4.證人證言：由了解旅游糾紛情況的證人提供的證言。5.當(dāng)事人陳述：雙方當(dāng)事人對(duì)旅游糾紛事實(shí)的陳述。6.鑒定意見：如對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行鑒定的意見。7.勘驗(yàn)筆錄：對(duì)旅游糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)所制作的筆錄。證據(jù)收集與提供1.當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極收集與旅游糾紛有關(guān)的證據(jù)，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。2.在旅游糾紛處理過程中，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照受理機(jī)構(gòu)的要求，及時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。證據(jù)應(yīng)當(dāng)提供原件或原物，如需提供復(fù)印件或復(fù)制品的，應(yīng)當(dāng)注明出處，并經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人認(rèn)可。3.受理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求當(dāng)事人補(bǔ)充證據(jù)或?qū)ψC據(jù)進(jìn)行說明。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合，如實(shí)提供相關(guān)信息。證據(jù)的審查與認(rèn)定1.受理機(jī)構(gòu)在處理旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人提供的證據(jù)進(jìn)行審查，判斷證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。2.對(duì)于證據(jù)的證明力，應(yīng)當(dāng)根據(jù)證據(jù)的種類、來源、形式等因素進(jìn)行綜合判斷。一般來說，原始證據(jù)的證明力大于傳來證據(jù)，直接證據(jù)的證明力大于間接證據(jù)。3.受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)案件需要，自行收集證據(jù)或委托有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查取證。對(duì)于經(jīng)過審查認(rèn)定的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)作為處理旅游糾紛的依據(jù)。旅游糾紛處理的程序與期限處理程序1.立案：受理機(jī)構(gòu)對(duì)符合受理?xiàng)l件的旅游糾紛投訴，應(yīng)當(dāng)予以立案，并通知雙方當(dāng)事人。2.調(diào)查取證：受理機(jī)構(gòu)立案后，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游糾紛的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)解或?qū)徖恚焊鶕?jù)糾紛的具體情況，受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，也可以直接進(jìn)行審理。調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)遵循調(diào)解的程序和原則；審理過程中，應(yīng)當(dāng)遵循民事訴訟的程序和原則。4.作出處理決定：受理機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查取證和調(diào)解或?qū)徖淼那闆r，依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，以及糾紛的解決方案。5.送達(dá)處理決定：受理機(jī)構(gòu)作出處理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理決定書送達(dá)雙方當(dāng)事人。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照處理決定書的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。處理期限1.一般情況下，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理旅游糾紛投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)[X]個(gè)工作日，并告知當(dāng)事人延長(zhǎng)的理由。2.對(duì)于通過調(diào)解方式解決的旅游糾紛，調(diào)解期限一般為[X]個(gè)工作日。經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解期限。3.對(duì)于通過仲裁或訴訟方式解決的旅游糾紛，仲裁或訴訟的期限按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。旅游糾紛處理的監(jiān)督與管理監(jiān)督檢查1.上級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)旅游行政管理部門處理旅游糾紛工作的監(jiān)督檢查，確保旅游糾紛得到及時(shí)、公正的處理。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游糾紛處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)。3.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全旅游糾紛處理檔案管理制度，對(duì)處理的旅游糾紛案件進(jìn)行歸檔保存，以備查閱。責(zé)任追究1.對(duì)于在旅游糾紛處理工作中存在違法違紀(jì)行為的工作人員，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，