鐵路車站客運服務(wù)員（客運值班員）實操任務(wù)書工種：鐵路車站客運服務(wù)員（客運值班員）時間：2023年X月X日至2023年X月X日一、任務(wù)背景與目標鐵路作為國家重要的交通運輸體系，客運服務(wù)直接關(guān)系到旅客的出行體驗和鐵路行業(yè)的形象?？瓦\值班員作為車站客運服務(wù)的核心崗位，承擔著票務(wù)管理、旅客引導、應(yīng)急處理等多重職責。本次實操任務(wù)旨在通過系統(tǒng)化、場景化的訓練，提升客運值班員的專業(yè)技能、應(yīng)急反應(yīng)能力和服務(wù)意識，確保其在實際工作中能夠高效、準確地完成各項任務(wù)。二、實操內(nèi)容與流程（一）實操模塊1：票務(wù)管理與核驗1.任務(wù)描述：模擬日常售票、改簽、退票流程，以及進出站閘機核驗操作。2.考核要點：-票務(wù)系統(tǒng)操作熟練度（如12306平臺、車站售票終端）；-票種識別能力（普通票、學生票、殘疾票等特殊票種）；-異常票務(wù)處理（如票款不足、票號重復、改簽限制等）。3.實操流程：-旅客模擬購票場景（現(xiàn)金、銀行卡、電子支付）；-模擬改簽/退票需求，檢驗值班員對政策規(guī)定的掌握；-進出站閘機核驗，包括身份證識別、電子客票查驗等。（二）實操模塊2：旅客引導與信息發(fā)布1.任務(wù)描述：通過廣播、指示牌、人工引導等方式，組織旅客按流程乘車，發(fā)布車站公告（如晚點、停運等）。2.考核要點：-語言表達清晰度（普通話、地方方言輔助）；-現(xiàn)場指揮能力（分區(qū)域、分批次引導）；-應(yīng)急信息發(fā)布流程（內(nèi)容準確、語氣鎮(zhèn)定）。3.實操流程：-模擬大客流場景（如節(jié)假日、高峰時段）；-模擬廣播發(fā)布任務(wù)（如檢票通知、安全提示）；-處理旅客咨詢，提供準確乘車信息。（三）實操模塊3：應(yīng)急處理與協(xié)調(diào)1.任務(wù)描述：應(yīng)對突發(fā)情況，如旅客走失、突發(fā)事件（如火災、醫(yī)療急救）、群體性事件等。2.考核要點：-應(yīng)急預案執(zhí)行能力（報告流程、資源調(diào)配）；-協(xié)調(diào)能力（與公安、醫(yī)療、列車司機等聯(lián)動）；-現(xiàn)場秩序維護（隔離、疏散、安撫情緒）。3.實操流程：-模擬旅客走失事件，檢驗查找、聯(lián)系家屬流程；-模擬突發(fā)事件，檢驗值班員快速反應(yīng)與上報能力；-模擬群體性投訴，檢驗溝通與矛盾化解技巧。（四）實操模塊4：設(shè)備操作與記錄管理1.任務(wù)描述：掌握車站關(guān)鍵設(shè)備（如監(jiān)控、廣播、票務(wù)系統(tǒng)）的操作，并規(guī)范記錄服務(wù)日志。2.考核要點：-設(shè)備操作準確性（監(jiān)控調(diào)閱、廣播切換等）；-服務(wù)日志完整性（時間、事件、處理結(jié)果）；-設(shè)備故障初步排查能力。3.實操流程：-模擬監(jiān)控巡查任務(wù)（重點區(qū)域、異常情況記錄）；-模擬廣播設(shè)備調(diào)試，確保音量、內(nèi)容無誤；-完成每日服務(wù)日志填寫，接受抽查。三、考核標準與評分1.技能考核（60分）：-票務(wù)操作（20分）：票種識別、系統(tǒng)操作、異常處理；-旅客引導（20分）：語言表達、指揮效率、信息發(fā)布；-應(yīng)急處理（20分）：預案執(zhí)行、協(xié)調(diào)能力、秩序維護。2.綜合素質(zhì)考核（40分）：-服務(wù)態(tài)度（10分）：禮貌用語、耐心解答；-應(yīng)變能力（10分）：壓力下保持冷靜；-記錄規(guī)范（10分）：日志完整、設(shè)備操作準確。四、注意事項1.實操過程中需嚴格遵守鐵路客運服務(wù)規(guī)范，禁止出現(xiàn)違規(guī)操作；2.模擬場景需貼近實際，旅客角色需真實反映各類需求；3.出現(xiàn)爭議時，由考評小組現(xiàn)場裁決，確?？己斯叫裕?.實操結(jié)束后需提交個人總結(jié)報告，分析不足并提出改進建議。五、附件清單1.實操評分表；2.考核細則說明；3.應(yīng)急預案參考手冊；4.服務(wù)