國航旅客投訴管理辦法一、引言在航空運輸行業(yè)中，旅客滿意度是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。中國國際航空股份有限公司（以下簡稱“國航”）一直致力于為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的航空旅行體驗。然而，由于各種原因，旅客可能會對我們的服務(wù)提出投訴。為了妥善處理旅客投訴，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本《國航旅客投訴管理辦法》。我們鼓勵全體員工高度重視旅客投訴，把每一次投訴都視為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，以積極的態(tài)度和專業(yè)的方法解決問題，讓旅客感受到國航的關(guān)懷與擔(dān)當(dāng)。希望大家通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守本辦法，共同為提升國航的品牌形象和服務(wù)品質(zhì)貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于國航及其下屬各分支機(jī)構(gòu)在運營過程中收到的旅客對航班服務(wù)、票務(wù)、行李、機(jī)上設(shè)施等方面的投訴。三、投訴受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的24小時客服熱線，確保旅客在任何時間都能方便地聯(lián)系到我們。客服人員應(yīng)熱情、耐心地接聽旅客投訴電話，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時反饋處理進(jìn)度。2.在線平臺：在國航官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等平臺上設(shè)置投訴入口，方便旅客通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴。我們將安排專人及時查看并處理在線投訴，確保旅客的問題得到及時響應(yīng)。3.機(jī)場現(xiàn)場：在各機(jī)場設(shè)立投訴受理柜臺，為旅客提供現(xiàn)場投訴的便利。工作人員應(yīng)主動詢問旅客需求，認(rèn)真傾聽投訴意見，積極協(xié)助解決問題。四、投訴受理流程1.接收與記錄當(dāng)接到旅客投訴時，受理人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地記錄投訴的基本信息，包括旅客姓名、聯(lián)系方式、航班信息、投訴內(nèi)容等。確保記錄內(nèi)容完整、清晰，以便后續(xù)處理。2.初步評估對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。根據(jù)評估結(jié)果，確定相應(yīng)的處理流程和責(zé)任部門。3.派單處理將投訴工單及時派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并明確處理要求和時間節(jié)點。責(zé)任部門應(yīng)在接到工單后盡快與旅客取得聯(lián)系，了解具體情況，積極開展調(diào)查和處理工作。4.處理反饋責(zé)任部門在處理投訴過程中，應(yīng)及時與旅客溝通，告知處理進(jìn)展和預(yù)計完成時間。處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴受理部門，由受理部門統(tǒng)一回復(fù)旅客。五、投訴處理原則1.及時響應(yīng)原則對于旅客投訴，我們將在第一時間做出響應(yīng)，確保旅客感受到我們對其問題的重視。一般情況下，投訴受理后應(yīng)在[具體時長]內(nèi)與旅客取得聯(lián)系，并告知處理進(jìn)度。2.客觀公正原則處理投訴過程中，應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，全面了解事實真相，不偏袒任何一方。依據(jù)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對投訴問題進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和處理。3.解決問題原則以解決旅客實際問題為出發(fā)點和落腳點，積極采取有效措施，確保旅客的合理訴求得到滿足。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)當(dāng)場予以解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向旅客說明原因，并跟蹤處理進(jìn)度，直至問題徹底解決。六、投訴分類及處理方式1.航班服務(wù)類投訴航班延誤或取消我們將及時向旅客通報航班延誤或取消的原因及預(yù)計恢復(fù)時間。根據(jù)實際情況，為旅客提供改簽、退票、安排住宿等合理解決方案，并按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)補(bǔ)償。機(jī)上服務(wù)如旅客反映機(jī)上餐飲、乘務(wù)員服務(wù)等問題，我們將對相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查核實。對于確實存在服務(wù)不到位的情況，我們將向旅客道歉，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如對涉事乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)教育等。2.票務(wù)類投訴票價問題若旅客對票價有疑問，我們將向其解釋票價政策和計算依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)票價計算有誤或存在不合理收費等情況，我們將及時糾正，并給予旅客相應(yīng)補(bǔ)償。票務(wù)變更對于旅客提出的票務(wù)變更需求，我們將按照規(guī)定辦理，并確保手續(xù)簡便、流程順暢。如因我們的原因?qū)е缕眲?wù)變更出現(xiàn)問題，我們將積極協(xié)調(diào)解決，減少旅客損失。3.行李類投訴行李丟失或損壞接到投訴后，我們將立即啟動行李查找和理賠程序。與旅客保持密切溝通，及時告知行李查找進(jìn)展情況。如行李確實丟失或損壞，我們將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，并協(xié)助旅客辦理后續(xù)手續(xù)。七、投訴處理跟蹤與監(jiān)督1.投訴處理跟蹤投訴受理部門應(yīng)建立投訴處理跟蹤臺賬，對每一起投訴的處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括受理時間、派單時間、處理進(jìn)度、回復(fù)時間等。定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，確保責(zé)任部門按時完成處理任務(wù)，并及時向旅客反饋處理結(jié)果。2.投訴處理監(jiān)督設(shè)立專門的投訴處理監(jiān)督崗位，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。對于處理不當(dāng)或未按時完成處理任務(wù)的責(zé)任部門，監(jiān)督崗位有權(quán)提出整改意見，并督促其限期整改。定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。八、投訴處理結(jié)果評估1.旅客滿意度調(diào)查在投訴處理完成后，對旅客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解旅客對處理結(jié)果的滿意程度。旅客滿意度調(diào)查可通過電話回訪、在線問卷等方式進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果真實、準(zhǔn)確。2.數(shù)據(jù)分析與總結(jié)對投訴處理數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括投訴類型、處理結(jié)果、旅客滿意度等方面。通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)投訴處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為制定改進(jìn)措施提供參考。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)分析總結(jié)情況，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。將改進(jìn)措施落實到具體工作中，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，減少旅客投訴的發(fā)生。九、責(zé)任追究與激勵機(jī)制1.責(zé)任追究對于因工作失誤或服務(wù)不到位導(dǎo)致旅客投訴的員工，我們將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究。責(zé)任追究方式包括批評教育、績效考核扣分、崗位調(diào)整等，情節(jié)嚴(yán)重的將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.激勵機(jī)制對在投訴處理工作中表現(xiàn)出色、有效解決旅客問題、提升旅客滿意度的員工，我們將給予