第第頁泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置調(diào)查表編號：JL/BGFW01-01Rev：A/0一、網(wǎng)點基本資料表（網(wǎng)點填寫，提供資質(zhì)文件復(fù)印件加蓋公章）編號：日期：年月日供方名稱成立日期年月日地址注冊資本元企業(yè)性質(zhì)□國營□私營□外資□中外合資□其它電話傳真網(wǎng)址郵箱公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系人廠房/辦公面積員工總?cè)藬?shù)技術(shù)人員人服務(wù)人員人管理體系認(rèn)證：產(chǎn)品認(rèn)證：近3年銷售額：年：；年：；年：備注1.網(wǎng)點資料表，請確實填寫并保證其真實性。供方簽署蓋章2.如有不實我方有權(quán)取消其備選資格。3.以上資料發(fā)生變更時，應(yīng)及知會我司及時更新4.請附營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、及其它重要相關(guān)認(rèn)證證書。二、售后服務(wù)維修設(shè)備明細(xì)表（網(wǎng)點填寫，可另附頁）設(shè)備名稱規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)商制造時間備注儀器名稱規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)商檢驗項目備注三、其它資質(zhì)評審（調(diào)查人員填寫） 資質(zhì)情況(除經(jīng)營性資質(zhì)外，如有承修承試資質(zhì)，請在下文空白處注明證書名稱、發(fā)證機構(gòu)與編號，附證書于后作附件，可直接定點為售后服務(wù)網(wǎng)點)： 泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)網(wǎng)點定點名錄JL/BGFW01-02REV：A/0序號網(wǎng)點名稱地址負(fù)責(zé)人手機電話傳真售后服務(wù)管理師編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)人員績效考核表服務(wù)人員：JL/BGFW05-01REV：A/0分?jǐn)?shù)項目考核標(biāo)準(zhǔn)一季度二季度三季度四季度平均分工作守時與考勤能保持很好的考勤記錄，在考核期限內(nèi)無遲到、早退或缺勤。9儀容儀表服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個人儀態(tài)、微笑和個人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎棥?禮節(jié)禮貌非常注意禮節(jié)禮貌，經(jīng)常保持微笑，見到客人能主動問候并能使用禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)。9工作質(zhì)量效率業(yè)績工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，極少出差錯，工作業(yè)績好，能超額完成工作指標(biāo)，時效性強，能超期望值完成各項工作；10工作能力有較強的計劃、組織能力，對公司與部門布置的工作能夠合理安排；有較強的協(xié)調(diào)能力，處理各種問題能夠堅持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作表現(xiàn)的習(xí)慣行為成熟；對公司狀況了解，在工作過程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強并能夠解決實際問題。9業(yè)務(wù)知識和能力知識面廣，可勝任多種工作，對本職工作有充分認(rèn)識，極少需要指導(dǎo)。9服務(wù)態(tài)度對客主動熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)準(zhǔn)確及時。9團(tuán)隊意識整體觀念強、工作盡職盡責(zé)、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護(hù)公司與部門利益，對違反制度的行為能夠堅決制止。9合作態(tài)度團(tuán)結(jié)協(xié)作意識強，積極主動配合他人工作，以大局為重，不計較個人得失，能接受他人正確意見，注意整體利益，具有與他人主動溝通的意識，能為工作事宜主動與他人溝通。9培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠按時、按次參加公司、部門組織的培訓(xùn)、會議；能夠認(rèn)真掌握內(nèi)容，并能按要求運用到工作中。9總評分91說明：評分值0－4較差、5－6一般、7－8良好、9－10優(yōu)秀，考核人（被考核服務(wù)人員的直屬上級）可根據(jù)當(dāng)季服務(wù)人員工作表現(xiàn)據(jù)實評分?？己巳耍嚎己藭r間：2023年月日

泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)部門績效考核表被考核部門/網(wǎng)點：JL/BGFW075-02REV：A/0指標(biāo)大類分值指標(biāo)分類分值基本要求扣分問題項描述判定服務(wù)體系40組織架構(gòu)4有網(wǎng)點組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)相關(guān)職責(zé)及崗位職責(zé)說明書4人員配置6按崗位職責(zé)配備合適的人員，并且配備一定人數(shù)的服務(wù)工作人員。6資源配置6按規(guī)定制訂服務(wù)成本預(yù)算及核算并提供記錄；按要求開展相關(guān)培訓(xùn)并提供紀(jì)錄，及人員考核獎勵等員工關(guān)懷，并提供記錄；提供服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備。6規(guī)范要求6按規(guī)定編制服務(wù)體系文件，并保持紀(jì)錄；按要求識別法律法規(guī)并提供記錄清單。6監(jiān)督7配合上級主管部門開展服務(wù)監(jiān)督，并提供產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)相關(guān)記錄。監(jiān)督力度不夠6改進(jìn)5根據(jù)要求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)并提供改進(jìn)記錄，以及參與國家認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)制定的相關(guān)記錄。5服務(wù)文化6要有服務(wù)文化宣傳記錄，產(chǎn)品的保修卡、合同文本中要體現(xiàn)對服務(wù)承諾的表述，并提供樣本。6商品服務(wù)35商品信息6有產(chǎn)品包裝配送管理規(guī)范和產(chǎn)品信息管理規(guī)范等文件并按要求執(zhí)行，提供相關(guān)記錄。6技術(shù)支持11要有技術(shù)支持服務(wù)管理規(guī)范并提供相關(guān)記錄。11配送9要有產(chǎn)品包裝、配送管理規(guī)范，能兌現(xiàn)產(chǎn)品配送承諾并提供相關(guān)記錄。9質(zhì)量保證7提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，要有產(chǎn)品退換貨管理制度并提供記錄。7廢棄商品回收2說明書中明示廢棄品及其處理規(guī)范，并提供說明書樣本。2顧客服務(wù)25顧客關(guān)系15有服務(wù)熱線管理規(guī)定和服務(wù)熱線接聽記錄，按要求完成滿意度調(diào)查，提供主動服務(wù)表。服務(wù)人員對初次到訪顧客服務(wù)質(zhì)量差14投訴處理10要有顧客投訴及服務(wù)補救制度，按要求處理顧客投訴，并提供相關(guān)記錄。10合計98評價人會簽：售后服務(wù)體系負(fù)責(zé)人：評價日期：年月日泰州市百冠泵閥科技有限公司售后服務(wù)質(zhì)量評價檢查表售后服務(wù)項目：JL/BGFW09-01REV：A/0序號業(yè)務(wù)范疇服務(wù)要求檢查結(jié)果其它說明組織管理是否有清楚的組織機構(gòu)圖？管理手冊中規(guī)定了公司的組織機構(gòu)與服務(wù)有關(guān)的主要崗位人員是否清楚知道自己的職責(zé)？抽查3名服務(wù)人員，知道自己的崗位職責(zé)是否按要求比例配備了專職售后服務(wù)管理師？公司配備了2名專職售后服務(wù)管理師，比例符合要求。售后服務(wù)管理師為銷售服務(wù)人員的10%以上與公司產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的主要人員是否能勝任工作？與公司產(chǎn)品銷售與售服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的主要人員是否能獨立勝任工作服務(wù)文檔信息管理是否建立了書面或電子的顧客檔案？建立了書面或電子的顧客檔案是否建立了書面或電子的合同登記？建立了書面或電子的合同登記？當(dāng)相關(guān)服務(wù)人員需要了解所服務(wù)內(nèi)容的要求時，能否順利獲得相關(guān)信息？相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)需要可以獲得所服務(wù)內(nèi)容的要求和信息庫房管理庫房現(xiàn)場管理物品擺放整齊、通道順暢。符合要求庫存產(chǎn)品應(yīng)做好防塵保護(hù)，有防濕/防腐措施。符合要求庫存產(chǎn)品堆放合理，防止產(chǎn)品被較重的物件壓壞。符合要求避免陽光直射產(chǎn)品符合要求同規(guī)格型號產(chǎn)品貫徹先進(jìn)先出原則？符合要求采購管理是否對銷售的主要產(chǎn)品的供方進(jìn)行了評價？符合要求是否建立了合格供方名單？符合要求是否在合格供方處采購產(chǎn)品？符合要求對采購產(chǎn)品的質(zhì)量是否進(jìn)行了驗證？符合要求產(chǎn)品加工、裝配、試壓、包裝及交付產(chǎn)品加工過程是否進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量查驗？產(chǎn)品包裝及交付及時率是否滿足顧客要求？不得有交付時間的投訴閥門產(chǎn)品裝配試壓過程中的質(zhì)量保證情況，是否有在裝配及產(chǎn)品試壓過程中的損壞現(xiàn)象？丟失等？對加工過程、裝配產(chǎn)品和試壓人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、考核結(jié)果是否符合外包要求？對產(chǎn)品包裝及交付結(jié)果是否有跟蹤？均有跟蹤指導(dǎo)安裝調(diào)試（當(dāng)客戶合同有明確要求時）為顧客提供安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)是否按要求與顧客商定并制定了相應(yīng)的安裝調(diào)試方案？符合要求安裝指導(dǎo)和調(diào)試能否按顧客或合同要求及時進(jìn)行？當(dāng)產(chǎn)品或行業(yè)要求時，相關(guān)安裝指導(dǎo)和調(diào)試方案或施工組織是否進(jìn)行了報審？安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)時是否愛護(hù)顧客場地和物品？對于安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)產(chǎn)生的廢棄物等是否進(jìn)行了清理？是否有相關(guān)的顧客投訴？安裝指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)后是否與顧客共同進(jìn)行試運行？是否為顧客講述產(chǎn)品使用方面的必備知識？售后維修（在質(zhì)保期內(nèi)顧客有通知要求時）在保修期的維修保養(yǎng)能否及時保修？符合要求當(dāng)顧客有要求時，是否及時為顧客進(jìn)行維修和保養(yǎng)？符合要求產(chǎn)品維修保養(yǎng)后是否驗收合格？符合要求公司是否獲得相關(guān)產(chǎn)品維修保養(yǎng)方面的顧客信息反饋？符合要求顧客反饋與投訴處理所有閥門產(chǎn)品維保類的顧客投訴抱怨是否得以有效解決？符合要求公司相關(guān)服務(wù)目標(biāo)是否完成？目標(biāo)完成檢查結(jié)論及改進(jìn)措施合格說明：1）本檢查表用于檢查公司及當(dāng)期服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量2）檢查可以定期（如每年）或不定期（根據(jù)顧客反饋情況）進(jìn)行3）使用本表檢查時，對當(dāng)期正在進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行抽查。檢查人/服務(wù)管理師：檢查時間：2023年月日

泰州市百冠泵閥科技有限公司服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計及改進(jìn)措施表JL/BGFW09-02REV:A/0序號部門目標(biāo)指標(biāo)考核周期2023年（％）考核結(jié)果1234567891011121總目標(biāo)客戶投訴處理率100%每月達(dá)標(biāo)售后服務(wù)滿意度≥95分每年達(dá)標(biāo)2總經(jīng)辦文件實際受控率達(dá)100％每月達(dá)標(biāo)文件發(fā)放正確及時率100%每月達(dá)標(biāo)培訓(xùn)計劃完成率100％每月達(dá)標(biāo)3市場部服務(wù)及時率100%每月達(dá)標(biāo)客戶投訴處理率100%每月達(dá)標(biāo)售后服務(wù)滿意度≥95分每年達(dá)標(biāo)顧客售后回訪率100%每月達(dá)標(biāo)送貨及時率100%每月達(dá)標(biāo)售后操作規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%每月達(dá)標(biāo)4財務(wù)部費用資金支持及時率100%每月達(dá)標(biāo)擬改進(jìn)描述措施描述注：每月底統(tǒng)計編制人/日期：審批人/日期：

泰州市百冠泵閥科技有限公司指導(dǎo)安裝調(diào)試信息反饋表客戶名稱（蓋章）：JL/BGFW09-01REV：A/0客戶信息項目名稱項目地址業(yè)務(wù)聯(lián)系人聯(lián)系電話現(xiàn)場聯(lián)系人聯(lián)系電話產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品附件合同日期到貨日期指導(dǎo)安裝調(diào)試情況描述售后服務(wù)工程師：客戶單位確認(rèn)客戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字：客戶反饋信息歡迎你留下對我們此次指導(dǎo)安裝調(diào)試服務(wù)工作的寶貴評價！■非常滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意客戶簽字：日期：2018年10月13日請選擇你希望改善的項目□產(chǎn)品價格□產(chǎn)品外觀■調(diào)試周期□完善功能□服務(wù)質(zhì)量□其它/請描述：顧客建議您的意見和建議對我們來說就是最寶貴的財富！泰州市百冠泵閥科技有限公司產(chǎn)品配送信息跟蹤登記匯總表年月JL/BGFW10-01REV：A/0序號發(fā)貨日期交付通知單號顧客單位收貨地址收貨人/手機運輸單位司機/車號/電話簽收日期統(tǒng)計匯總：審核：泰州市百冠泵閥科技有限公司報修登記表JL/BGFW11－01REV：A/0日期報修電話報修顧客單位信息初步反饋情況記錄人：

泰州市百冠泵閥科技有限公司出差派遣單JL/BGFW11－02REV：A/0派遣部門市場部負(fù)責(zé)人出差派遣人預(yù)計出差日期從年月日到年月日出差事由相關(guān)部門意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見實際出差日期上級主管簽字

泰州市百冠泵閥科技有限公司返廠維修服務(wù)記錄單JL/BGFW11－03REV:A/0客戶名稱地址產(chǎn)品名稱所屬區(qū)域客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式電話質(zhì)保期□是□否現(xiàn)場處置結(jié)論□返廠維修□更換配件返廠維修方式：□更換配件□更換驅(qū)動裝置□修理密封面□無修復(fù)價值□啟用備品備件□其它：返修開始時間返修結(jié)束時間收費情況□免費□收費金額:￥__________客戶故障描述：復(fù)測情況：處理方案/過程：更換配件型號故障情況返修更換數(shù)量出廠測試結(jié)果□試壓合格□操作靈活□外觀□包裝□其它：發(fā)貨情況：□重量：KG□物流單號：□發(fā)貨時間：發(fā)貨員：時間：一周內(nèi)回訪處理結(jié)果：□是否已簽收□安裝后問題已解決□遺留問題：顧客評價：□優(yōu)□良□中□差其它建議或意見：回訪人/市場部長：日期：填寫規(guī)范及說明：在符合現(xiàn)象的“□”內(nèi)打鉤

泰州市百冠泵閥科技有限公司備品備件啟用審批表JL/BGFW11－04REV：A/0客戶名稱地址產(chǎn)品名稱所屬區(qū)域客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式辦公電話質(zhì)保期□是□否現(xiàn)場處置結(jié)論□返廠維修時間不滿足顧客需求□啟用備品備件返修開始時間返修結(jié)束時間收費情況□免費□收費金額:￥__________顧客確認(rèn)簽字：日期：售后服務(wù)工程師：日期：備品備件名稱規(guī)格型號技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量市場部審核：部長：日期：批準(zhǔn)：總經(jīng)理：日期：領(lǐng)用出庫情況：領(lǐng)料單號：倉庫管理員：日期：出廠檢測情況：試壓結(jié)果：□合格□不合格外觀檢查：□合格□不合格□標(biāo)牌□合格證□質(zhì)保書□理化報告出廠檢驗員：日期：發(fā)貨情況：□重量：KG□物流單號：□發(fā)貨時間：發(fā)貨員：時間：一周內(nèi)回訪處理結(jié)果：□是否已簽收□安裝后問題已解決□遺留問題：顧客評價：□優(yōu)□良□中□差其它建議或意見：回訪人/市場部長：日期：填寫規(guī)范及說明：在符合現(xiàn)象的“□”內(nèi)打鉤

泰州市百冠泵閥科技有限公司退換貨申請審批單JL/BGFW12－01REV：A/0客戶名稱地址產(chǎn)品名稱所屬區(qū)域客戶聯(lián)系人聯(lián)系方式辦公電話通用產(chǎn)品□是□否，定制產(chǎn)品質(zhì)保期□是□否現(xiàn)場原因分析售后服務(wù)工程師：日期：顧客確認(rèn)：日期：現(xiàn)場協(xié)商結(jié)論□退貨折價%□換貨□其它：不再退換貨收費（折價）情況□免費□收費折價%金額:￥__________□運費金額:￥__________□其它：金額:￥______顧客確認(rèn)簽字：日期：