鐵路車站客運服務員（售票值班員）職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：鐵路車站客運服務員（售票值班員）等級：初級時間：120分鐘滿分：100分---一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.鐵路旅客票價的計算，成人全價票票價按（）計算。A.二等座B.一等座C.特等座D.高速鐵路二等座2.旅客攜帶的行李物品重量超過免費額度時，按（）核收逾重行李費。A.超過部分重量B.免費額度C.行李類別D.票價等級3.旅客遺失車票后，應向（）申請補票。A.任何車站售票窗口B.發(fā)車車站售票窗口C.到站車站售票窗口D.售票值班員4.鐵路旅客運輸合同，自（）時起成立。A.旅客購票B.旅客檢票進站C.旅客乘車D.旅客到達目的地5.《鐵路旅客運輸規(guī)程》適用于（）的旅客運輸。A.國家鐵路B.地方鐵路C.企業(yè)鐵路D.以上所有6.旅客攜帶的物品中，以下哪種屬于違禁品？（）A.自理行李B.書籍報刊C.簡易刀具D.食品飲料7.旅客因鐵路責任造成的誤車，鐵路應（）。A.免費補票B.收取補票費C.不予補償D.等級票優(yōu)惠8.售票值班員發(fā)現(xiàn)旅客持有偽造車票時，應（）。A.允許乘車B.扣留車票并報警C.免費補票D.聯(lián)系列車長處理9.鐵路旅客票價的折扣票適用于（）。A.學生票B.軍人票C.老年人票D.以上所有10.旅客在車站內(nèi)發(fā)生糾紛，售票值班員應（）。A.直接處理B.聯(lián)系公安機關C.忽略糾紛D.報告值班站長11.鐵路售票系統(tǒng)中的“票種代碼”表示（）。A.票價等級B.車廂位置C.坐席類型D.發(fā)車時間12.旅客退票時，已到開車時間（）以上的，不退還票款。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘13.鐵路旅客運輸中，承運人對旅客的（）不承擔責任。A.傷亡B.財物損失C.行李延誤D.票款差額14.售票值班員處理旅客投訴時，應（）。A.堅持原則，耐心解釋B.拒絕受理C.直接向上級匯報D.與旅客爭吵15.旅客攜帶的物品中，以下哪種屬于限量攜帶品？（）A.易燃品B.書籍報刊C.食品飲料D.服裝鞋帽16.鐵路旅客票價的優(yōu)惠票適用于（）。A.學生票B.老年人票C.軍人票D.以上所有17.售票值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品時，應（）。A.允許攜帶B.扣留危險品并報警C.免費寄存D.聯(lián)系列車長處理18.鐵路旅客運輸中，承運人對旅客的（）承擔責任。A.誤車B.票款差額C.行李延誤D.誤點19.旅客在車站內(nèi)丟失物品，售票值班員應（）。A.免費提供尋物服務B.聯(lián)系公安機關C.要求旅客提供身份證明D.直接報警20.鐵路售票系統(tǒng)中的“發(fā)車時間”字段表示（）。A.車次發(fā)車時間B.票價生效時間C.到站時間D.售票截止時間---二、多項選擇題（每題2分，共10分）1.以下哪些屬于鐵路旅客的義務？（）A.遵守鐵路運輸秩序B.按票乘車C.維護乘車秩序D.保管好個人物品2.售票值班員應具備哪些能力？（）A.熟悉鐵路規(guī)章B.良好的溝通能力C.熟練操作售票系統(tǒng)D.應急處理能力3.鐵路旅客運輸中，以下哪些屬于承運人的責任？（）A.旅客傷亡B.財物損失C.行李延誤D.票款差額4.旅客遺失車票后，應（）。A.提供身份證明B.支付補票費C.填寫遺失報告單D.聯(lián)系原購票窗口5.售票值班員應遵守哪些職業(yè)道德？（）A.公正廉潔B.耐心服務C.保守秘密D.文明禮貌---三、判斷題（每題1分，共10分）1.旅客攜帶的行李物品超過免費額度時，可以免費托運。（×）2.鐵路旅客運輸合同自旅客購票時起成立。（√）3.旅客遺失車票后，可以免費補票。（×）4.鐵路售票值班員可以拒絕旅客的投訴。（×）5.旅客攜帶危險品可以進入車站。（×）6.鐵路旅客運輸中，承運人對旅客的誤車不承擔責任。（√）7.售票值班員可以代旅客購買保險。（×）8.旅客攜帶的自理行李可以免費托運。（×）9.鐵路售票系統(tǒng)中的“票種代碼”表示票價等級。（√）10.售票值班員可以隨意更改旅客的乘車信息。（×）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述鐵路旅客運輸合同的概念及構成要素。2.簡述售票值班員處理旅客投訴的步驟。3.簡述旅客攜帶行李物品的限制條件。4.簡述售票值班員在日常工作中應具備的素質(zhì)。---五、論述題（10分）結(jié)合實際工作，論述售票值班員如何提高服務質(zhì)量，減少旅客投訴。---答案與解析一、單項選擇題1.A2.A3.B4.A5.A6.C7.A8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.A15.A16.D17.B18.C19.C20.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題1.鐵路旅客運輸合同的概念及構成要素-概念：鐵路旅客運輸合同是承運人與旅客之間關于旅客運輸權利義務關系的協(xié)議。-構成要素：主體（承運人、旅客）、客體（旅客運輸）、內(nèi)容（權利義務）。2.售票值班員處理旅客投訴的步驟-接待投訴：耐心傾聽，了解情況。-調(diào)查核實：確認事實，查找依據(jù)。-解決問題：按規(guī)章處理，合理解決。-告知旅客：解釋結(jié)果，接受監(jiān)督。3.旅客攜帶行李物品的限制條件-重量限制：免費額度內(nèi)，超重收費。-種類限制：禁止攜帶危險品、違禁品。-數(shù)量限制：合理攜帶，不得影響運輸秩序。4.售票值班員在日常工作中應具備的素質(zhì)-熟悉規(guī)章：掌握鐵路運輸法規(guī)。-良好溝通：耐心服務，態(tài)度友好。-操作熟練：熟練使用售票系統(tǒng)。-應急處理：快速應對突發(fā)情況。五、論述題售票值班員如何提高服務質(zhì)量，減少旅客投訴1.加強業(yè)務學習：熟悉鐵路規(guī)章，提高處理問題的能力。2.提升溝通技巧：耐心傾聽，用詞規(guī)范，避免爭執(zhí)。3.優(yōu)化服務流程：簡化購票、退票手續(xù)，提高