演講人：日期:課程顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.客戶初次接觸跟進(jìn)服務(wù)流程需求分析階段簽約轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)課程方案制定售后服務(wù)管理01客戶初次接觸信息收集與建檔規(guī)范客戶信息學(xué)習(xí)背景需求信息建檔規(guī)范收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等。明確客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)、期望學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)頻率、預(yù)算等。了解客戶學(xué)習(xí)經(jīng)歷、學(xué)習(xí)習(xí)慣、興趣愛(ài)好等，為個(gè)性化課程推薦做準(zhǔn)備。將收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立客戶檔案，確保信息的安全與準(zhǔn)確性。溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候語(yǔ)使用禮貌、親切的問(wèn)候語(yǔ)，讓客戶感受到專業(yè)與關(guān)懷。01提問(wèn)技巧運(yùn)用開放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，避免簡(jiǎn)單的是非題。02產(chǎn)品介紹根據(jù)客戶需求，有針對(duì)性地介紹課程產(chǎn)品，突出優(yōu)勢(shì)與特色。03應(yīng)對(duì)異議對(duì)客戶提出的疑問(wèn)或反對(duì)意見(jiàn)，進(jìn)行耐心解釋與引導(dǎo)，消除顧慮。04意向分級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)意向強(qiáng)烈意向一般意向較弱無(wú)意向客戶對(duì)學(xué)習(xí)需求明確，積極了解課程細(xì)節(jié)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的購(gòu)買意愿?？蛻魧?duì)學(xué)習(xí)有需求，但還在比較不同課程或考慮預(yù)算等因素?？蛻魧?duì)學(xué)習(xí)有一定興趣，但購(gòu)買意愿不強(qiáng)，需要進(jìn)一步跟進(jìn)與引導(dǎo)?？蛻魧?duì)學(xué)習(xí)無(wú)需求或明確表示不考慮購(gòu)買課程，需禮貌結(jié)束溝通并歸檔。02需求分析階段深度溝通技巧全神貫注地傾聽客戶的講話，理解其真實(shí)意圖和需求。傾聽技巧使用開放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá)更詳細(xì)的想法和需求。開放式問(wèn)題在溝通過(guò)程中及時(shí)給予反饋和確認(rèn)，確保理解無(wú)誤。反饋與確認(rèn)教育背景信息梳理知識(shí)技能評(píng)估客戶目前的知識(shí)技能水平，確定其培訓(xùn)需求。03梳理客戶的工作經(jīng)歷，了解其所處行業(yè)及職位特點(diǎn)。02工作經(jīng)歷學(xué)歷背景了解客戶的學(xué)歷背景，以便為其推薦適合的課程內(nèi)容。01需求優(yōu)先級(jí)確認(rèn)緊急重要需求優(yōu)先滿足客戶緊急且重要的需求，確保服務(wù)效果。01重要性排序根據(jù)客戶需求的重要性和緊迫性，進(jìn)行排序和安排。02雙方確認(rèn)與客戶共同確認(rèn)需求優(yōu)先級(jí)，確保服務(wù)目標(biāo)一致。0303課程方案制定課程體系匹配通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式，深入了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)、時(shí)間及基礎(chǔ)狀況。分析學(xué)員需求匹配課程體系整合課程資源根據(jù)學(xué)員需求和基礎(chǔ)，為學(xué)員匹配適合的課程體系，包括課程類型、難度、進(jìn)度等。整合各類課程資源，如教材、課件、視頻等，為學(xué)員提供全方位的學(xué)習(xí)資源。根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況和需求，為學(xué)員設(shè)定明確、具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)。設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)，為學(xué)員制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括學(xué)習(xí)內(nèi)容、時(shí)間安排、學(xué)習(xí)方法等。制定學(xué)習(xí)計(jì)劃定期跟蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，根據(jù)學(xué)員的反饋和實(shí)際情況，調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃。跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度定制化學(xué)習(xí)路徑試聽方案設(shè)計(jì)試聽反饋與調(diào)整在試聽結(jié)束后，收集學(xué)員的反饋意見(jiàn)，根據(jù)反饋情況，對(duì)課程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。03根據(jù)學(xué)員的時(shí)間安排，為學(xué)員安排合適的試聽時(shí)間。02安排試聽時(shí)間選定試聽課程根據(jù)學(xué)員的需求和興趣，為學(xué)員選定適合的試聽課程。0104跟進(jìn)服務(wù)流程定期回訪機(jī)制電話回訪制定詳細(xì)的電話回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶需求變化及反饋意見(jiàn)。01郵件回訪通過(guò)電子郵件方式，向客戶發(fā)送課程滿意度調(diào)查問(wèn)卷或課程反饋表，收集客戶意見(jiàn)和建議。02面訪回訪安排面訪時(shí)間，面對(duì)面與客戶溝通交流，深入了解客戶現(xiàn)狀及需求變化，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。03異議處理方案針對(duì)客戶提出的異議，及時(shí)溝通，了解原因，尋找解決方案，確?？蛻魸M意度。溝通解決升級(jí)處理備案總結(jié)若客戶對(duì)服務(wù)方案不滿意，可升級(jí)至上一級(jí)負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。對(duì)異議處理過(guò)程進(jìn)行記錄備案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)服務(wù)提供借鑒。方案動(dòng)態(tài)調(diào)整定期對(duì)客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，了解客戶實(shí)際情況與預(yù)期目標(biāo)的差距。跟蹤評(píng)估根據(jù)客戶反饋和跟蹤評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，以滿足客戶需求變化。方案優(yōu)化不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舫掷m(xù)獲得價(jià)值。持續(xù)改進(jìn)05簽約轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)合同條款解析合同條款的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)合同條款中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并為客戶提供相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避建議。03對(duì)合同中的各項(xiàng)條款進(jìn)行合法性審查，確保合同條款符合法律法規(guī)的要求。02合同條款的合法性審查合同條款的詳細(xì)解釋對(duì)合同中的各項(xiàng)條款進(jìn)行詳細(xì)解釋，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容和意義。01支付流程指導(dǎo)支付方式的選擇根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，為客戶選擇合適的支付方式。01支付金額的確認(rèn)與客戶確認(rèn)支付金額，并明確支付時(shí)間和支付方式。02支付過(guò)程的安全保障提供安全的支付環(huán)境和支付渠道，確?？蛻舻馁Y金安全。03服務(wù)承諾確認(rèn)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，確?？蛻羟宄私獠⑼夥?wù)承諾。服務(wù)內(nèi)容的明確服務(wù)質(zhì)量的保障服務(wù)承諾的履行對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行承諾，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。嚴(yán)格按照服務(wù)承諾履行服務(wù)，確?？蛻粝硎艿礁哔|(zhì)量的服務(wù)。06售后服務(wù)管理包括學(xué)員姓名、性別、聯(lián)系方式等基本信息。學(xué)員基本信息整理學(xué)員在課程學(xué)習(xí)過(guò)程中的出勤記錄、作業(yè)完成情況等。學(xué)員學(xué)習(xí)記錄記錄學(xué)員在課程中的成績(jī)以及授課老師的反饋和建議。學(xué)員成績(jī)與反饋學(xué)員檔案移交學(xué)習(xí)效果追蹤學(xué)員滿意度調(diào)查收集學(xué)員對(duì)課程的滿意度和意見(jiàn)，為改進(jìn)課程質(zhì)量提供參考。03通過(guò)測(cè)試、作業(yè)等方式評(píng)估學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。02學(xué)習(xí)成果評(píng)估學(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤定期了解學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決學(xué)習(xí)中的問(wèn)題。01續(xù)費(fèi)服務(wù)銜接續(xù)費(fèi)提