【正本或副本】

20xx年應(yīng)用軟件購置項目

投標文件

（商務(wù)技術(shù)標）

投標人：―（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字）

20XX年12月27日

第1頁，共50頁

目錄

一、投標函................................................................5

二、法定代表人身份證明...................................................6

三、法定代表人授權(quán)委托書.................................................6

四、技術(shù)建議書........................................................—7

第1章技術(shù)方案...............................................................7

1、項目綜述.................................................................7

2、方案概況.................................................................7

2.1設(shè)計目標..............................................................7

2.2設(shè)計原則.............................................................7

2.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架..............................................................8

2.4系統(tǒng)架構(gòu).............................................................8

2.5網(wǎng)絡(luò)拓撲..............................................................8

2.6數(shù)據(jù)接口.............................................................8

3、系統(tǒng)組成與功能...........................................................9

3.1系統(tǒng)軟件組成..........................................................9

3.2系統(tǒng)環(huán)境.............................................................9

3.3系統(tǒng)云部署毋需環(huán)境...................................................9

3.4移動設(shè)備.............................................................9

3.5媒體格式............................................................10

4、軟件功能說明............................................................10

4.1手機APP......................................................................................................................................10

4.2后臺管理系統(tǒng)........................................................10

4.3管理平臺............................................................11

4J消息服務(wù)............................................錯誤【未定義書簽。

5、系統(tǒng)安全與維護..........................................................11

5.1系統(tǒng)安全設(shè)計.........................................................11

5.2應(yīng)用安全設(shè)計.........................................................11

5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求........................................................12

5.4安全應(yīng)急預(yù)案.........................................................14

5.5系統(tǒng)運行與維護.......................................................14

6.技術(shù)優(yōu)勢.................................................................15

6.1云服務(wù)...............................................................15

6.2即時消息服務(wù)........................................................15

7、資源整合................................................................16

7.1預(yù)裝資源數(shù)量.........................................................16

7.2資源發(fā)布流程.........................................................16

第2章工程實施方案.........................................................16

1.項目進度安排............................................................16

2.項目相關(guān)人員安排........................................................17

3.工程分工：..............................................................17

3.1準備計劃.............................................................17

3.2勘查計劃.............................................................17

第2頁，共50頁

3.3實施計劃.............................................................17

3.4初驗計劃.............................................................18

第3章驗收報告.............................................................18

第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護方案..............................................22

1.售后服務(wù)體系............................................................22

1.1售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點............................................22

1.2售后服務(wù)內(nèi)容........................................................22

1.3售后服務(wù)分工參考界面................................................23

1.4售后服務(wù)流程........................................................24

2.質(zhì)量管理體系...........................................................36

2.1客戶服務(wù)規(guī)范.......................................................36

2.2運行維護規(guī)范........................................................36

2.3售后技術(shù)支持規(guī)范....................................................36

3.售后服務(wù)與技術(shù)支持.....................................................39

3.1計劃與承諾........................................................39

3.2故障分級響應(yīng)機制..................................................39

4.研發(fā)人員駐場支持........................................................45

第5章培訓(xùn)方案.............................................................4G

1.培訓(xùn)目的................................................................46

2.培訓(xùn)規(guī)劃與要求.........................................................46

3.培訓(xùn)內(nèi)容...............................................................47

4.培訓(xùn)周期................................................................47

5.培訓(xùn)課程大綱...........................................................48

6.培訓(xùn)組織實施...........................................................49

第6章售后服務(wù)及保修承諾..................................................50

第7章軟件使用說明.......................................錯誤！未定義書簽。

一、手機端說明.............................................錯誤！未定義書簽。

1.產(chǎn)品介紹.............................................錯誤！未定義書簽。

2.安裝與卸載..........................................錯誤！未定義書簽。

3.使用方法............................................錯誤！未定義書簽。

二、后臺管理使用說明.......................................錯誤！未定義書簽。

1、后臺登陸..............................................錯誤！未定義書簽。

2、消息管理..............................................錯誤！未定義書簽。

3、農(nóng)技..................................................錯誤！未定義書簽。

4、訂閱..................................................錯誤！未定義書簽。

5、培訓(xùn)..................................................錯誤！未定義書簽。

6、后臺管理..............................................錯誤！未定義書簽。

7、個人管理..............................................錯誤！未定義書簽。

第8章截圖證明文件.......................................錯誤！未定義書簽。

五、項目管理機構(gòu)及項目經(jīng)理簡歷表.......................錯誤！未定義書簽。

六、合同條款點對點應(yīng)答..................................錯誤！未定義書簽。

......................................................錯誤！未定義書簽。

一、定義..................................................錯誤！未定義書簽。

二、合同標的..............................................錯誤！未定義書簽。

第3頁，共50頁

一、投標函

1.我方已仔細研究了20義X應(yīng)用軟件購置項目招標文件的全部內(nèi)容,愿意以投標總價

（見《投標一覽表》）承擔(dān)本項忖，服務(wù)時間為自合同簽訂后二我方愿按上述合同條件、

技術(shù)要求等條件承包上述項目的相關(guān)服務(wù)，

2.我方承諾在招標文件規(guī)定的投標有效期內(nèi)不修改、撤銷投標文件。

3.隨同本投標函提交投標保證金一份，金額為人民幣（大寫）壹萬元整（￥10000.00）。

4.如我方中標：

（1）我方承諾在收到中標通知書后，在中標通知書規(guī)定的期限內(nèi)與你方簽訂合同。

（2）我方承諾在合同約定的期限內(nèi)完成全部服務(wù)工作，并提交全套成果文件。

5.我方在此聲明，所遞交的投標文件及有關(guān)資料內(nèi)容完整、真實和準確，且不存在第

二章“投標人須知”第1.4.2項和第1.4.3項規(guī)定的任何一種情形。

6.無（其他補充說明）。

投標人：（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：（簽字）

地址：_

網(wǎng)址：

傳真：_

郵政編碼：

20XX年整月27B

第5頁，共50頁

二、法定代表人身份證明

投標人名稱：

單位性質(zhì)：

地址：_

成立M間：成xx年月1日

經(jīng)營期限：20XX年6月1R至2065年6月R

姓名：性別：旻年齡：工職務(wù)：總經(jīng)理

系（投標人名稱）的法定代表人。

特此證明。

附：法定代表人身份證明

投標人：（蓋單位章）

20XX年迄月27.0

三、法定代表人授權(quán)委托書

本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方名義簽署、澄清、

說明、補正、遞交、撤回、修改20XX應(yīng)用軟件購置項目投標文件、簽訂合同和處理有關(guān)

事宜，其法律后果由我方承擔(dān)。

委托期限：在撤銷授權(quán)的書面通知抵達貴方之前，本授權(quán)書始終有效。在授權(quán)書有效期內(nèi)

由被授權(quán)人簽署的所有文件，不因授權(quán)的撤消而失效。

代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。

附：法定代表人身份證明

投標人：（蓋單位章）

法定代表人：（簽字）

身份證號碼：_

委托代理人：（簽字）

身份證號碼：

20XX年或_月21F1

第6頁，共50頁

四、技術(shù)建議書

第1章技術(shù)方案

1、項目綜述

2、方案概況

2.1設(shè)計目標

平臺采用先進的虛擬化技術(shù)，云服務(wù)應(yīng)用軟件平臺、中間件技術(shù)、資源索引技術(shù)、統(tǒng)一

的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、多級部署、集群共享的云平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)全國

省市運營平臺、服務(wù)平臺、資源平臺等協(xié)同分配共享，以教學(xué)資源管理和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為核

心、以應(yīng)用終端（PC、手機、電視）和應(yīng)用模式建設(shè)為重點、以網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺建設(shè)為保障，

為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應(yīng)的多媒體應(yīng)用服務(wù)。

2.2設(shè)計原則

平臺以技術(shù)先進、經(jīng)橋?qū)嵱?、易操作、易維護、可擴展作為基本原則進行設(shè)計，規(guī)劃系

統(tǒng)的整體構(gòu)架。

?先進性

在系統(tǒng)設(shè)計上，采用云計算、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，實現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息按生長周期分類、精準

信息投放、區(qū)域劃分管理極限、實現(xiàn)分級管理、視頻媒體數(shù)字化，采用H.264編解碼技術(shù)，

在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對大量、繁雜、多變的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進行挖掘和分析處理，使得信息

系統(tǒng)具有了智慧運作和實現(xiàn)精準服務(wù)的效能。

?合理性

在系統(tǒng)設(shè)計時，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴充，方便系統(tǒng)擴容及平滑升級。系統(tǒng)對

運行環(huán)境具有較好的適應(yīng)性，不依賴于某一特定型號的服務(wù)器和固定版本的操作系統(tǒng)軟件。

?經(jīng)濟性

在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，采用經(jīng)濟實用的技術(shù)和

設(shè)備，利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設(shè)、升級和維護費用。系統(tǒng)符合向上兼容性、

向下兼容性、配套兼容和前后版本轉(zhuǎn)換等功能。

?實用性

本系統(tǒng)提供清晰、簡潔、友好的EPG交互界面，操作簡便、靈活、易學(xué)易用，便于管理

和維護?？蛻舳藰I(yè)務(wù)界面清晰，實現(xiàn)信息接收、信息交互的時效高效性，能夠滿足農(nóng)戶隨時

隨地的使用需求。

第7頁，共50頁

?可維護性

第7頁，共50頁

系統(tǒng)操作簡單，實用理高，具有易操作、易維護的后點，通過后臺管理可以實現(xiàn)區(qū)域化

的管理，對不同角色、不同用戶分配不同的使用權(quán)限，面向農(nóng)技、農(nóng)資、農(nóng)貿(mào)使用人員給予

不同的使用功能。

?可擴展性

系統(tǒng)具備良好擴展性，根據(jù)系統(tǒng)功能需求和在線用戶數(shù)可進行靈活的擴容和升級。

?開放性

系統(tǒng)設(shè)計遵循開放性原則，各系統(tǒng)采用標準數(shù)據(jù)接口，能夠支持與第三方平臺進行對接,

實現(xiàn)信息交換、數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享。

2.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架

平臺采用云服務(wù)部署，實現(xiàn)o資源“云管理”，提自黨務(wù)服務(wù)智能化；專業(yè)能力“云共

享“，擴大志愿服務(wù)受益面；生活信息“云播報”，實現(xiàn)資訊服務(wù)全覆蓋。

2.4系統(tǒng)架構(gòu)

平臺采用虛擬化技術(shù)，使多種應(yīng)用共享服務(wù)器、存儲等硬件資源，可以幫助用戶提供

IT基礎(chǔ)設(shè)施資源的利用效率，提升基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和管理水平，實現(xiàn)計算資源的動態(tài)優(yōu)化,

使平臺應(yīng)用易維護、易擴充。

2.5網(wǎng)絡(luò)拓撲

1101平臺整合全國遠教視頻資源和本地化的遠教視頻資源，并結(jié)合農(nóng)業(yè)院校和農(nóng)業(yè)部

門農(nóng)業(yè)專家及農(nóng)技信息資源，實現(xiàn)黨員教育與農(nóng)業(yè)技術(shù)教育的雙結(jié)合，通過統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理

系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)個性化，定制化，可統(tǒng)計，可分析的業(yè)務(wù)管理功能，支持信息

推送服務(wù)、專家交互服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、即時通訊服務(wù)、視頻點播等服務(wù)支撐，可通過

111為11省廣大黨員干部群眾提供黨員學(xué)習(xí)和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺，為0管理員提供學(xué)習(xí)管

理功能，及時了解學(xué)習(xí)動態(tài)。

2.6數(shù)據(jù)接口

平臺數(shù)據(jù)接口是1接收系統(tǒng)的一個重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和通

信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對接no短信網(wǎng)關(guān)接口，用戶今后可實現(xiàn)手機短信驗證找回密碼

功能，系統(tǒng)同時預(yù)留外部對接接口功能，可實現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對接功能。

第8頁，共50頁

3、系統(tǒng)組成與功能

3.1系統(tǒng)軟件組成

3.L1系統(tǒng)后臺管理軟件

3.L2手機端軟件

3.2系統(tǒng)環(huán)境

3.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境

系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配置如下：以支持30萬注冊用戶為例，需要采用集群方案，

按視頻5000用戶并發(fā)，圖文3萬用戶并發(fā)來算，需要2臺LVS主備服務(wù)器，2臺WEB主備

服務(wù)器，4臺點播服務(wù)器1臺短信服務(wù)器，存儲空間2T以上。

隨著用戶并發(fā)數(shù)量增加，配置點播服務(wù)器每增加一臺，可支持1000視頻并發(fā)，6000圖

文并發(fā)。

3.4移動設(shè)備

在用戶端，重點支持挈動設(shè)備智能手機(iPhone和Android)的app接入訪問，根據(jù)后

期需求可逐步擴展到全模式的用戶使用，包含PCweb模式和平板(iPad.AndroidPad)等。

其中，手機客戶端app支持iPhone版本支持：iOS6.1以上版本，支持iPhone4、iPhore4S、

iPhonc5,iPhonc5S.iPhonc5C.iPhonc6,iPhonc6S,iPhone7等。

手機客戶端app支持Android版本支持：Android2.3及以上版本，Android手機屏幕

大小支持4寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持16:9、15:9等市面主流智能手機屏

幕大小。

針對用戶端的app安裝，支持平臺內(nèi)無論是iPhone還是Android都提供免費下載安裝

模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應(yīng)用寶下載，支持蘋果APPstore下載，支

持一個二維碼自動識別應(yīng)用寶、APPstore一鍵下載。

第9頁，共50頁

3.5媒體格式

由于不同的手機支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為H264編碼的MP4格式、音

頻統(tǒng)一為MP3格式。

手機流媒體文件采用QCIF分辨率，視頻部分采用H264編碼格式，音頻部分采用AACLC

格式，加上控制信令和信道損耗，根據(jù)節(jié)目播放需要，可轉(zhuǎn)換碼率在250Kbps~lMbps之間。

4、軟件功能說明

4.1手機APP

4.1.1登錄

注冊功能：姓名、手機號、密碼、確認密碼、所在地（地市十縣/區(qū)十街道/鄉(xiāng)慎十村/社區(qū)）

登錄功能：可個人用戶登錄、可游客體驗登陸。

密碼找回功能：點擊忘記密碼，輸入手機號，短信險證登陸。

4.1.2學(xué)習(xí)園地

（1）政務(wù)公告

4.2后臺管理系統(tǒng)

4.2.1消息

點擊農(nóng)技信息列表中的標題，可以查看農(nóng)技信息，進入農(nóng)技信息查看界面:

在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)

贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)；

推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此科技信息；

點擊農(nóng)技信息列表中的標題，可以查看農(nóng)技信息，進入農(nóng)技信息查看界面;

在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)

贊：可以對農(nóng)技信息點贊，可以看到點贊的次數(shù)；

推薦：可以使用服務(wù)號向訂閱服務(wù)號的用戶推薦此科技信息；

第10頁，共50頁

4.2.3訂閱

4.2.5管理

4.3管理平臺

4.3.1資源管理

功能的提供和使用。

5、系統(tǒng)安全與維護

5.1系統(tǒng)安全設(shè)計

該系統(tǒng)平臺是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以用戶為中心，面向廣大基層用戶，提供綜

合的信息資源共享和應(yīng)用服務(wù)，建設(shè)教學(xué)資源的共建共享格局，構(gòu)建高效與科學(xué)的基礎(chǔ)網(wǎng)站

教學(xué)資源與網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)和保障，因此，系統(tǒng)安全至關(guān)重要。

系統(tǒng)安全解決方案包括應(yīng)用安全設(shè)計、數(shù)據(jù)安全設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計三個部分。應(yīng)用安

全設(shè)計重點從軟件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性，數(shù)據(jù)安全設(shè)計主要保證數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)在傳

輸過程中的安全，而網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計重點從硬件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性。

5.2應(yīng)用安全設(shè)計

應(yīng)用安全性主要包括內(nèi)容安全性、管理安全性和操作系統(tǒng)安全性，分別通過DRM、協(xié)議

優(yōu)化、分權(quán)限管理和系統(tǒng)安全加固等技術(shù)手段來實現(xiàn)。

5.2.1內(nèi)容安全性

內(nèi)容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內(nèi)容的安全性，它涉及從內(nèi)容審核、制作、檢測等

的整個過程。

第11頁，共50頁

首先，采用統(tǒng)一的管理，集中對課件進行制作和管理，制作的課件經(jīng)過嚴格的檢測和審

第11頁，共50頁

核。

系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。

5.2.2管理安全性

在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結(jié)構(gòu)，每個業(yè)務(wù)平臺均支持分級管理，不同區(qū)域、

不同管理級別的角色給予其不同的管理權(quán)限，從而保證管理安全性。

在完善技術(shù)手段的同時制定了完善的管理制度，規(guī)范操作流程，從制度上提出嚴格要求。

5.2.3操作系統(tǒng)安全性

111平臺基于linux操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)境安全方面，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器均采用操作系統(tǒng)

內(nèi)嵌的軟件防火堵技術(shù)，可以杜絕非法用戶或者應(yīng)用程序訪問服務(wù)器資源或者攻擊某些端口。

操作系統(tǒng)通過CGL(運營商級(Carrier-Grade))行業(yè)安全認證。

5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求

5.3.1網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)目標

通過安全體系的建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)安全的角度對系統(tǒng)進行總體需求規(guī)劃，重點實現(xiàn)以下的

內(nèi)容：

?有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網(wǎng)絡(luò)訪問，確保系統(tǒng)的正常訪問活動；

?為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供必要的安全保護；

?能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的安全隱患，便于網(wǎng)絡(luò)管理人員能夠及時給予加固和消

除的處理；

?能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)所發(fā)生的與安全有關(guān)的事件進行記錄；

?確保各種應(yīng)用服務(wù)器及媒體流的安全

?確保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)有較強的擴展性。

5.3.2網(wǎng)絡(luò)安全威脅分析

由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構(gòu)設(shè)備、多種應(yīng)用系統(tǒng)，因此

系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：

?網(wǎng)絡(luò)邊界風(fēng)險分析

網(wǎng)絡(luò)的邊界是指兩個不同安全級別的網(wǎng)絡(luò)的接入處，包括同傳輸網(wǎng)的接入處，以及內(nèi)

部網(wǎng)不同安全級別的子網(wǎng)之間的連接處。由于兩個安全區(qū)域之間的安全等級不同，所以在邊

界處存在很高的安全風(fēng)險，

?網(wǎng)絡(luò)入侵風(fēng)險分析

因為內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)直接連接公網(wǎng)，面臨著各種入侵的風(fēng)險，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數(shù)據(jù)包中

的攻擊行為將是網(wǎng)絡(luò)安全面臨的問題。

?系統(tǒng)層安全分析

網(wǎng)絡(luò)中存在不同操作系統(tǒng)的主機如Linux、Windows2000SERVERo這些操作系統(tǒng)自身也

存在許多安全漏洞。

?病毒入侵風(fēng)險分析

第12頁，共50頁

病毒具有非常強的破壞力和傳播能力。越是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高，共享資源訪問頻繁的環(huán)

境中，計算機病毒的蔓延速度就會越快。

?應(yīng)用層安全分析

應(yīng)用層安全是指用戶在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用系統(tǒng)的安全，包括門戶系統(tǒng)、直播、點播系統(tǒng)、教

學(xué)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用包括對外部和內(nèi)部的信息共享以及各種

跨局域網(wǎng)的應(yīng)用方式，其安全需求是在信息共享的同時，保證信息資源的合法訪問及通信隱

秘性。

?管理層安全分析

在網(wǎng)絡(luò)安全中安全策珞和管埋扮演著極其重要的角色，如果沒有制定非常有效的安全策

略，沒有進行嚴格的安全管理制度，來控制整個網(wǎng)絡(luò)的運行，那么這個網(wǎng)絡(luò)就很可能處在一

種混亂的狀態(tài)。

5.3.3網(wǎng)絡(luò)安全硬件需求分析

針對上述的安全弱點、威脅、風(fēng)險分析，系統(tǒng)的網(wǎng)烙安全需求包括：

對系統(tǒng)的合法用戶進行授權(quán)，并對發(fā)起訪問的用戶進行身份鑒別，確保統(tǒng)的重要信息資

產(chǎn)被合法、授權(quán)地訪問。

部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動對網(wǎng)絡(luò)中的資產(chǎn)進行細致深入的漏洞檢測與分析，并提供專業(yè)、

有效的漏洞防護建議，讓攻擊者無機可乘。

在網(wǎng)絡(luò)的接口處部署防火墻、入侵保護系統(tǒng)，提供主動的、實時的防護，其目標是準確

監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的異常流量，自動對各類攻擊性流量，尤其是應(yīng)用層的威脅進行實時阻斷。

部署抗拒絕服務(wù)攻擊（DDOS）設(shè)備，使系統(tǒng)能夠有效地防御來自不同區(qū)域的分布式?jīng)Q絕

服務(wù)攻擊。

5.3.4網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)原則

建設(shè)一個可靠、安全、開放、可擴縮、易于管理、全方位的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，在進行信息

系統(tǒng)安全建設(shè)時應(yīng)遵循以下原則：

?可靠性

安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、穩(wěn)定地運行，不能因為安全系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致整個網(wǎng)

絡(luò)出現(xiàn)癱瘓。

?全方位實現(xiàn)安全性

安全必須從全方位、多層次加以考慮。即要通過整體安全防護為整個系統(tǒng)建立全方位的

安全體系，通過網(wǎng)絡(luò)級、應(yīng)用級、系統(tǒng)級、企業(yè)級的安全性設(shè)計措施來確保整個系統(tǒng)的安全。

?先進性

安全建設(shè)中采取的安全技術(shù)應(yīng)當(dāng)是目前被認為是先進和有效的，并且是經(jīng)過了驗證的。

?切合實際實施安全性

必須緊密切合要進行安全防護的實際對象來實施安全性，以免過于龐大冗雜的安全措施

導(dǎo)致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。

?易于實施、管理與維護

整套安全工程設(shè)計必須具有良好的可實施性與可管理性，同時還要保證安全設(shè)備在以后

的使用中具有易維護性。

?具有較好的可伸縮性

第13頁，共50頁

安全工程設(shè)計，必須具有良好的可伸縮性。整個安全系統(tǒng)必須留有接口，以適應(yīng)將來工

程規(guī)模拓展的需要。

5.4安全應(yīng)急預(yù)案

為了加強對系統(tǒng)的安全保護，防止個別用戶利用非法手段進行不正當(dāng)?shù)木W(wǎng)上行為，維護

系統(tǒng)的正常使用秩序和運行穩(wěn)定，建立運轉(zhuǎn)靈活、反應(yīng)靈敏的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)機制。確保

發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時，能夠及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)警并準確判斷、快速反應(yīng)，根據(jù)《中華人民共

和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)

定》和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本制度。

1）網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)定期監(jiān)測系統(tǒng)各組成服務(wù)器及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)、

公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和處理情況。

2）如果出現(xiàn)設(shè)備運行故障或影響系統(tǒng)運行的情況，網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)派人及時處理，恢

復(fù)系統(tǒng)的正常運行，必要時向主管機關(guān)報告。

3）網(wǎng)絡(luò)管理部對系統(tǒng)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（防火墻-、路由器、主干交換機、服務(wù)器等）

應(yīng)進行24小時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進行處理，保障系統(tǒng)的正常運行。

4）非系統(tǒng)維護工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機操作和對運行設(shè)備及各種配置進行更

改。

5）嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定，對操作密碼定期更改，超級用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握。

系統(tǒng)維護工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數(shù)據(jù)，

6）網(wǎng)絡(luò)運行狀況有日報，和各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理，

5.5系統(tǒng)運行與維護

（1）系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護

系統(tǒng)平臺的遠程監(jiān)控與維護主要依托綜合網(wǎng)管平臺，采用主動式系統(tǒng)遠程巡檢與被動式

障礙申告響應(yīng)相結(jié)合的系統(tǒng)監(jiān)控方式，采用故障自動報警與人工監(jiān)控預(yù)測相結(jié)合的障礙報警

方式，提供系統(tǒng)級的運維服務(wù)。

（2）系統(tǒng)平臺的故障申告與維護

?申告歸口部門：組建負責(zé)受理障礙申告與解決的各級系統(tǒng)維護部門；

?申告采用方式：建立客服熱線電話、客服支持網(wǎng)站。也可采用EMAIL等申告方式；

?系統(tǒng)維護手段：配備專業(yè)維護設(shè)備與工具軟件，如綜合網(wǎng)管平臺、SSH、VYSQL

客戶端等。

（3）系統(tǒng)平臺的技術(shù)支持與培訓(xùn)

建立與終端站點的溝通渠道，收集整理、解答終端客戶和系統(tǒng)用戶使用中的困惑、疑問、

投訴、建議等。歸納、分析并總結(jié)出軟件系統(tǒng)以及服務(wù)流程體系中的各種問題。通過逐步建

立翔實的技術(shù)支持信息庫，提出系統(tǒng)軟件技術(shù)改造與運維客服體系流程的改造、優(yōu)化方案，

第14頁，共50頁

不斷促進系統(tǒng)運行維護技術(shù)的發(fā)展與成熟，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)維護服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細化發(fā)

展。

依托熱線電話、技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件、MSN在線客服等溝通方式，采用自助服務(wù)與

人工服務(wù)相結(jié)合，遠程支寺與現(xiàn)場支持相結(jié)合、代維技術(shù)支持與技術(shù)培訓(xùn)認證的方式，提供

全方位技術(shù)支持服務(wù)。

6,技術(shù)優(yōu)勢

應(yīng)用安全設(shè)施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應(yīng)用安全需求、

應(yīng)用安全框架、應(yīng)用安全工具設(shè)計以及應(yīng)用安全配置工具五個方面闡述應(yīng)用安全設(shè)施設(shè)計。

6.1云服務(wù)

采用SSH框架+EHCAC：TE技術(shù)開發(fā)不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還

實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且

數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦

合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

系統(tǒng)采用LVS+JBOSS+EHCACHE具有成熟的集群部署方案，方便擴展與高并發(fā)要求。

綜上所述技術(shù)優(yōu)勢主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可才展、高并發(fā)等方面。

6.2即時消息服務(wù)

我們使用的Ejabberc服務(wù)器為基礎(chǔ)進行擴展的即時通訊服務(wù)平臺，具有如下技術(shù)特性:

?并發(fā)性-使用高效的Erlang語言開發(fā)，支持超大量級的并發(fā)線程，并且不需要操

作系統(tǒng)具有并發(fā)機制，單節(jié)點并發(fā)性能可以達到100萬用戶性能。

?分布式一支持分布式集群部署，多節(jié)點可以動態(tài)加入集群擴展服務(wù)，從而支持百

萬級用戶的使用和分布式部署和擴展。

?健壯性-它們能夠用于構(gòu)建容錯系統(tǒng)，其中任一節(jié)點出現(xiàn)故障，不影響整體系統(tǒng)的

服務(wù)提供。

?熱代碼引級-允許程序代碼在運行系統(tǒng)中被修改,舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼

替換。在此過渡期間，新舊代碼是共存的。

?外部接口-即時通訊平臺與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊接口使用標準XMPP協(xié)議進行擴

展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴展。

第15頁，共50頁

7、資源整合

7

資源列表詳見商務(wù)文件（附件-資源列表）

7.2資源發(fā)布流程

第2章工程實施方案

L項目進度安排

依據(jù)本項目的特點、現(xiàn)場情況以及我公司施工經(jīng)驗，我們確定項目工程施工

總工期為25天。

施工進度計劃表

期20XX年

1510152025

方案準備

現(xiàn)場勘查

軟件測試

安裝調(diào)試

資源制作

數(shù)據(jù)導(dǎo)入

第16頁，共50頁

試運行

第16頁，共50頁

上線運營

工程實施階段表

序號工作項目名稱主要內(nèi)容

完成數(shù)據(jù)準備；細化軟件配置和性能指標要求；完成實

1方案準備施工程的人員安排、材料準備、日程規(guī)劃和其他工程相

關(guān)工作。

相關(guān)安裝地點基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件準備工作，為軟件進

2現(xiàn)場勘查

場安裝創(chuàng)造條件。

3軟件測試軟件安裝、調(diào)試。

4數(shù)據(jù)導(dǎo)入對原有0的視頻數(shù)據(jù)進行加工轉(zhuǎn)碼后導(dǎo)入

試驗性運行、進行網(wǎng)絡(luò)測試、檢測相關(guān)性能指標，測試

5試運行結(jié)果應(yīng)與方案設(shè)計和合同規(guī)定指標參數(shù)一致，必要時需

采取糾正措施。

6上線運營發(fā)布正是上線運營通知。

2.項目相關(guān)人員安排

3.工程分工：

3.1準備計劃

3.2勘查計劃

3.3實施計劃

3.3.1軟件安裝

第17頁，共50頁

3.3.2資源導(dǎo)入

3.3.3試運行

3.4初瞼計劃

111項目工程分工-初驗計劃

20XX年

負責(zé)人地點任務(wù)

2425

公司整理整套項目資料▲

公司提交內(nèi)部驗收申請▲

公司資料審核、內(nèi)部驗收▲

公司通過內(nèi)部驗收▲

提交完工報告、驗收申請▲

完成系疣初驗，正式上線▲

第3章驗收報告

項目

測試驗收報告

日期：年月日

軟件名稱

安卓：

版本號VI.0.37

蘋果：VI.0.1

軟件提供方

第18頁，共50頁

通訊地址

第18頁，共50頁

測試人

測試依據(jù)合同規(guī)范要求的軟件功能

測試地點

測試結(jié)果

通過不通過

結(jié)論

主檢簽名：

批準:審核:

1101項目

測試驗收報告

日期：年月日

序號測試題目標準要求測試結(jié)果

1可靠性

2易用性

軟件門戶消息系統(tǒng)

3功能

檢測

資源管理系統(tǒng)

第19頁，共50頁

數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

服務(wù)人員管理

查詢統(tǒng)計系統(tǒng)

系統(tǒng)管理

手機端功能

4抽測復(fù)檢功能

項目

測試驗收報告

測試環(huán)境

第20頁，共50頁

硬件環(huán)境：臉收用的計算機（CPU：Interi53.6GHz；內(nèi)存4GB)

計算機：（操作系統(tǒng)WindowslO專業(yè)版，瀏覽器：360安全瀏覽器）

軟件環(huán)境：

移成終端：（安卓4.4以上、蘋果i（）S7.（）以上系統(tǒng)）

說明：服務(wù)器端測試環(huán)境的搭建由0完成，軟件客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)器

第21頁，共50頁

第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護方案

L售后服務(wù)體系

1.1售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點

在工程結(jié)束時交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的工程，而且用戶同時得到妁是

一流的服務(wù)。為了保證用戶購買軟件后得到最有效、最及時的維護、最全面的技

術(shù)支持，公司在售后服務(wù)方面投入了大量的人力、物力，針對系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)客戶服務(wù)中心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，

負責(zé)對用戶的要求進行及時的響應(yīng)和處理。

1.現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供7X24小時技術(shù)支持

熱線，對買方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。

2.強大的用戶服務(wù)隊伍；不間斷地對系統(tǒng)進行專業(yè)化維護、升級和巡檢。

3.先進的系統(tǒng)監(jiān)控平臺；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護”理念，主動實施每

天的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。

4.研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時第一

時間解決問題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。

1.2售后服務(wù)內(nèi)容

1.系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)圻做的日常運行維護和支持工作。

2.通過熱線電話、技術(shù)支持郵箱、遠程登錄等方式，對故障系統(tǒng)進行遠程

支持和服務(wù)。

3.監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)故障及時處理。必要時到現(xiàn)場進行故障處

理。

第22頁，共50頁

1.3售后服務(wù)分工參考界面

表一售后服務(wù)分工參考界面

運維工作階段任務(wù)分解任務(wù)細分責(zé)任方

現(xiàn)場運行維系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

護狀態(tài)監(jiān)測

系統(tǒng)監(jiān)控

技術(shù)答疑

系統(tǒng)日常運行

維護

遠程支持業(yè)務(wù)支持

熱線、EJfAIL,遠程

登錄等支持

普通警告遠程支持現(xiàn)象記錄、處理

故障記錄

故障通知

相關(guān)廠商協(xié)調(diào)、形成

重大、嚴重故障現(xiàn)場支持

解決方案

故障處理

處理確認

第23頁，共50頁

1.4售后服務(wù)流程

（一）客戶受理流程

1）流程圖

第24頁，共50頁

2）工作流程

＞客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務(wù)中心咨

詢、反映與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護有關(guān)的相關(guān)信息。

＞客戶受理工程師受理，明確客戶的需求，并認真記錄。

＞客戶受理工程師接到客服熱線電話后，直接與客戶交流，解決常

見問題并詳細記錄處理過程，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。

＞客戶受理工程師無法在規(guī)定時限內(nèi)解決的問題，立即轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管

理工程師處理，并跟蹤解決進度。

＞網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和

結(jié)果反饋給客戶受理工程師。

＞網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠程無法處理的問題，立即上報技術(shù)主管協(xié)調(diào)處

理；

＞可以通過客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員遠程或現(xiàn)場處理的問題，技

術(shù)主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問題，立即進行

處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋技術(shù)主管和網(wǎng)絡(luò)管理工程師。

＞客戶服務(wù)中心無法解決的問題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中

心接口人處理，并跟蹤解決進度。

＞110相關(guān)中心接收問題，進行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反

饋給客戶服務(wù)中心。

＞技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過程和結(jié)果，立即反饋受

理工程師。

＞受理工程師在處理完成后1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。

＞受理工程師將資料存檔。

第25頁，共50頁

（二）客戶回訪流程

1）流程圖

第26頁，共50頁

2）工作流程

第27頁，共50頁

（三）客戶投訴處理流程

1）流程圖

第28頁，共50頁

2）工作流程

（四）系統(tǒng)巡檢流程

1）流程圖

第29頁，共50頁

2）工作流程

第30頁，共50頁

（五）故障維護流程

1）流程圖

第31頁，共50頁

2）工作流程

（六）維護流程

1）流程圖

第32頁，共50頁

2）工作流程

＞客戶服務(wù)中心負責(zé)組織審定項目涉及的軟件的維修價格標準。

＞客戶服務(wù)中心在工程交接時提供項目所有軟件的質(zhì)保期相關(guān)資

料，由資料管理員存檔。

＞項目維護合同即將到期，系統(tǒng)維護期即將過保的，由資料管理員

通知營銷中心告知用戶（局方項目負責(zé)人），并與用戶協(xié)商簽定

收費維護合同。

＞客戶、公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心提出維護需求。

＞維護工程師檢索軟件質(zhì)保期檔案，若確定項目已過質(zhì)保期，根據(jù)

公司質(zhì)保期和收費維修價格標準有關(guān)規(guī)定，落實是否收費。應(yīng)收

費的，核算出維護費用，制定維護協(xié)議。

＞部門主管、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理兩級審核后，維護工程師將維護

協(xié)議提供給營銷中心。經(jīng)營銷中心業(yè)務(wù)員及其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認,

運營管理中心總經(jīng)理審批同意后，運營管理中心書面提供給客戶

（局方項目負責(zé)人）進行確認。

＞局方項目負責(zé)人書面簽字并蓋章正式同意收費維護的，由運營管

理中心將維護協(xié)議轉(zhuǎn)交市場部門辦理收費維護的相關(guān)財務(wù)手續(xù)，

并書面反饋本部技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準備組織實

O

＞局方項目負責(zé)人不認可維護協(xié)議的，由運營管理中心通知市場人

員向客戶說明情況，協(xié)調(diào)落實是否可以減免維護費用。如果沒有

協(xié)商成功，運營管理中心書面通知本部技術(shù)主管取消維護方案，

不予維護。

＞運營管理中心經(jīng)確認同意免費維護的（需按公司正規(guī)財務(wù)流程逐

級審批），由運營管理中心書面反饋客戶服務(wù)中心技術(shù)主管立即

安排技術(shù)支持工程師準備組織實施。

＞技術(shù)主管確定維護日期，安排現(xiàn)場維護工作。

＞技術(shù)支持工程師維護完畢后，技術(shù)支持工程師根據(jù)實際維護情況

填寫維護報告和簽收單等維護資料，并由局方項目負責(zé)人簽字、

蓋章確認。

＞經(jīng)技術(shù)主管同意，技術(shù)支持工程師方可返回。返回后，技術(shù)支持

工程師將維護相關(guān)資料經(jīng)部門經(jīng)理審核后存檔，并將簽收單轉(zhuǎn)交

客戶服務(wù)中心備案

＞客戶服務(wù)中心將簽收單轉(zhuǎn)交運營管理中心。

＞市場人員根據(jù)維護報告和簽收單等資料所示實際維護費用進行

催款。

第33頁，共50頁

（七）售后技術(shù)支持流程

1）流程圖

第34頁，共50頁

2）工作流程

＞接收到《技術(shù)支持申請單》后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理召集相關(guān)人

員對用戶需求進行分析，確定是否可以接受《技術(shù)支持申請單》；

＞對于不接受的《技術(shù)支持申請單》要注明原因，并由相關(guān)人員簽

字確認后，返回下單部門；

＞接受《技術(shù)支持申請單》后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定項目負責(zé)

人；

＞項目負責(zé)人安排人員與局方進行技術(shù)交流，針對客戶需求填寫需

求調(diào)所報告；

＞完成需求調(diào)研后，項目負責(zé)人根據(jù)客戶需求，交流記錄形成調(diào)研

報告；

＞方案設(shè)計修改完成后，經(jīng)相關(guān)人員簽字確認提交申請部門。

＞完成的紙件，電子版在都要在客戶服務(wù)中心進行歸檔。

第35頁，共50頁

2,質(zhì)量管理體系

2.1客戶服務(wù)規(guī)范

（一）現(xiàn)場服務(wù)

（二）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

（三）高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊伍

（四）客服工作制度

（五）客戶受理工作規(guī)范

（六）維護檔案管理

（七）電話回訪

（A）客戶反饋信息管理

（九）客戶滿意度管浬

（+）客戶投訴的處理

2.2運行維護規(guī)范

（一）遠程巡檢工作規(guī)范

（二）密碼管理工作規(guī)范

（三）項目資料管理規(guī)范

2.3售后技術(shù)支持規(guī)范

（一）主要內(nèi)容

第36頁，共50頁

1）用戶交流

2）需求現(xiàn)場勘察

3）方案編寫

（二）用戶交流

1）設(shè)計交流

2）仔細分析《技術(shù)支持申請單》后，與用戶/方案需求部門進行電話聯(lián)系，

進一步了解生戶的詳細需求，避免由于客戶的表述不清楚或者營銷中心

人員的片面理解造成用戶需求不全面甚至錯誤。

3）詳細了解用戶需求，按照性質(zhì)對項目進行分類：

升級項目：

主要了解客戶（運營商或代理商）機房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。了解系

統(tǒng)現(xiàn)行狀況，目前存在問題。

4）完成《用戶需求表》，項目由系統(tǒng)維護部提供詳細需求與項目現(xiàn)狀分析,

新建項目與生戶確定是否需要現(xiàn)場勘察。

5）如果需要現(xiàn)場勘察，與客戶確定現(xiàn)場勘察時間及配合人員。根據(jù)《用戶

需求表》，準備現(xiàn)場勘察需要的工具和空白《需求調(diào)研報告》。

（三）現(xiàn)場勘察要求

1）現(xiàn)場的堪察按照中心的《工程堪察規(guī)范》進行。

2）現(xiàn)場勘察必須有建設(shè)單位的熟悉工程情況的人員跟工。

3）方案設(shè)計工程師到現(xiàn)場后，應(yīng)首先與建設(shè)單位當(dāng)面溝通工程現(xiàn)場勘察計

劃及必要的信息。

4）硬件環(huán)境及快絡(luò)現(xiàn)場勘察計劃包含以下內(nèi)容。

A）機房平面布