【《航空公司服務(wù)質(zhì)量分析的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》2300字】_第1頁
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航空公司服務(wù)質(zhì)量研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀經(jīng)過研讀國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)可以得知,我國對于航空服務(wù)質(zhì)量的研究相較于其他的國家來說起步算是比較晚的,因此相對來說就比較的落后,但我國的學(xué)者一直致力于研究航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題,各位學(xué)者的主要研究成果如下:趙劍凌(2000)表示若服務(wù)行業(yè)期望提升本單位的服務(wù)質(zhì)量,就應(yīng)該對消費者理想中憧憬的服務(wù)來進(jìn)行分析研究,以最終達(dá)到甚至是超越消費者心中所憧憬的服務(wù),航空公司就也屬于服務(wù)行業(yè),也能夠從服務(wù)質(zhì)量的相差距離中深入了解旅客真正的需求,努力去縮小現(xiàn)實與旅客期望之間的差距,進(jìn)而提供給旅客更佳的服務(wù)質(zhì)量[1]。王秦東(2009)將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論作為基礎(chǔ),以海深航空服務(wù)質(zhì)量為實例進(jìn)行了分析,并運用了SWOT分析法對海深航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行剖析,最后找尋到了其需要改善的關(guān)鍵之處,于是與服務(wù)型企業(yè)四要素理論聯(lián)系起來,指出用來提高海航服務(wù)質(zhì)量的解決措施[2]。羅亮生和李美佳(2009)把服務(wù)質(zhì)量的量表跟卡諾模型融合在一起,在航空服務(wù)里也應(yīng)用這一種研究方法,從而深入地去探討航空服務(wù)質(zhì)量這一問題,并且構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價體系,將顧客分為不同的類型再分別對各類顧客進(jìn)行研究[3]。于蓉(2011)發(fā)掘了航空過程中體驗與服務(wù)間存在的內(nèi)在關(guān)系,對客艙服務(wù)進(jìn)行了研究分析,得出的結(jié)論是:若想在服務(wù)業(yè)中脫穎而出航空服務(wù)就應(yīng)該在顧客的體驗上下功夫,通過研究歸納出了種種對航空服務(wù)適用的體驗設(shè)計方法,照亮了航空公司服務(wù)質(zhì)量在未來日子里前進(jìn)的道路[4]。高珺(2011)通過分析航空服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度等理論,把中國東方航空公司作為研究對象,從服務(wù)層面分析了東航的市場和產(chǎn)品,并且以國內(nèi)、國際上的別家航空公司的良好服務(wù)為參照,調(diào)查了旅客的滿意度然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,提出了東方航空在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在的諸多問題,同時剖析了其產(chǎn)生的原因,從而歸納出在以后的道路上航空公司服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)該如何改進(jìn)、如何作出對應(yīng)的改善措施[5]。吳瓊(2012)以質(zhì)量和客艙服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論為基礎(chǔ)展開論文的撰寫與研究工作,分析了深圳航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,并對應(yīng)發(fā)放了問卷,分析出了深航的客艙服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)階段存在的問題,進(jìn)而挖掘出有針對性的改進(jìn)措施[6]。孫波(2013)將顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距型理論作為研究基礎(chǔ),融合了國內(nèi)、國外外航空業(yè)市場的現(xiàn)狀,指出E航空公司的品牌定位、企業(yè)愿景,構(gòu)建出了一套專屬于E航空公司的服務(wù)質(zhì)量評價體系,運用了排列圖法還有分層法評估了此評價體系的有效性,最終總結(jié)出了E航空公司服務(wù)質(zhì)量評價體系未來的改善道路以及有效具體的完善措施[7]。王鑫(2014)以顧客滿意度、服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論為論文的研究基礎(chǔ),為山東航空公司構(gòu)建出了一套顧客滿意度測評指標(biāo)體系,對山航進(jìn)行問卷調(diào)研和SWOT分析后,歸納了提升山東航空公司的服務(wù)質(zhì)量的有效措施[8]。安萍(2016)首先針對中國分析了國內(nèi)航空客艙服務(wù)存在的問題,指出國內(nèi)航空公司一定要深度認(rèn)識到客艙服務(wù)質(zhì)量高有多么的至關(guān)重要。在進(jìn)一步研究造成國內(nèi)航空客艙服務(wù)問題的原因之后,有針對性地給出了具體的解決措施,對提高航司客艙服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了一份力量[9]。雷雯君(2017)把服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論作為研究基礎(chǔ),以S航空公司為研究對象,結(jié)合概況以及客艙服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了實證分析,同時,對乘坐過S航空公司航班的乘客們開展了問卷調(diào)查,通過回收問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果,分析出了S航空公司現(xiàn)階段存在的客艙服務(wù)質(zhì)量問題,進(jìn)一步指出對應(yīng)的具體改進(jìn)策略[10]。金格(2018)基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論,研究了我國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀,并將其對比于新加坡航空,開展問卷調(diào)研,評估中國NF航空的服務(wù)質(zhì)量,分析出其的不足之處和成因,在最后提出了提升中國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量的有效策略[11]。狄浩(2018)以G航空公司為例展開研究分析,運用了文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等多種研究方法,探尋是何種因素在影響客戶的滿意度,從而提出了對應(yīng)的改善建議——使用全自助模式為乘坐航班的乘客帶來新穎的服務(wù)體驗,末尾給G航空公司的服務(wù)質(zhì)量提升提出了改進(jìn)策略[12]。1.2國外研究現(xiàn)狀從很早之前開始,就有許多國外的學(xué)者把質(zhì)量這一概念引進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究,從多樣化的視角取得了諸多研究成果。Levitt(1972)的觀點是:服務(wù)質(zhì)量是相較于企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)的,若是服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到最基本的條件標(biāo)準(zhǔn),就可能在后續(xù)過程中引發(fā)不同的問題,如果不想讓這些問題在未來出現(xiàn)的話,在部署各種工作之前企業(yè)就需要提前制訂好防范措施以進(jìn)行有效的管理,同時,這也給客戶評價企業(yè)是好是壞提供了標(biāo)準(zhǔn)[13]。格羅魯斯(1982)指出了有關(guān)于感知服務(wù)質(zhì)量的研究理論,跟以往不同,將顧客作為研究的核心,探究出顧客的真實感受和理想中間相差的距離,格羅魯斯(1984)在自己原有的研究理論基礎(chǔ)上,又進(jìn)一步提岀顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,這是顧客希望得到的服務(wù)和真實感受到的服務(wù)間相較之下產(chǎn)生的主觀感受,在此學(xué)者的角度,顧客評價服務(wù)質(zhì)量主要依靠兩方面體現(xiàn)出來,分別為技術(shù)、功能兩方面,而且此學(xué)者表明服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果單單只受顧客主觀感受的影響,這一觀念從一定程度上來講還是有一定局限性的[14]。隨著時間的推移,這種觀念也在暗中默默影響著專注研究這一領(lǐng)域的學(xué)者們,受到影響的學(xué)者們也開始優(yōu)先從顧客感受的角度入手進(jìn)行研究,分析和研究跟服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問題,舉個例子,Lehtinen(1982)曾經(jīng)提出了一個觀點:服務(wù)質(zhì)量此種理念是通過企業(yè)與顧客二者之間的互動所萌生的,即便是只少了其中一方,都將導(dǎo)致之后的操作難以繼續(xù)進(jìn)行[15]。Lewis和Booms(1983)兩位學(xué)者則認(rèn)為:在服務(wù)質(zhì)量方面的問題上也能一定程度上體現(xiàn)出消費者的觀念到底如何,而且這些可以當(dāng)作后續(xù)評估與計量的標(biāo)準(zhǔn)[16]。Elliott

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