物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃

物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃1

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗

口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的

服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家

物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于90%；

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%；

小區(qū)

綠化完好率不低于90%；

綠化覆蓋率不低于60%；

管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到70%；

二期收費(fèi)率達(dá)到90%；

生活垃圾日清率為100%；

工作重點(diǎn)：

根據(jù)對(duì)20_年的工作回顧和反思，20_年將致力于加強(qiáng)規(guī)范

管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生

活環(huán)境。

（1）制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作，如《管

理現(xiàn)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉

管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期

的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，

不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意

識(shí)強(qiáng)的.員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心二作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期

進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

（2）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、

舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴

我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充

實(shí)發(fā)揮每個(gè)人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳

環(huán)保意識(shí)，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

（3）根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度，與

各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

(4)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，

將通過(guò)定期開(kāi)展社區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問(wèn)卷調(diào)查等

多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)。接受合理的要求及

意見(jiàn)，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對(duì)于超出

管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國(guó)家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)

物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭(zhēng)取業(yè)主的

理解，對(duì)經(jīng)解釋無(wú)效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過(guò)法律途徑解決，

使管理工作得以順利開(kāi)展C

(5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和

諧社區(qū)。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管

理。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃2

20_年是公司發(fā)展規(guī)劃蓄勢(shì)的一金，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)

的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念外，還

要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，

強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作全面健

康有序地發(fā)展，為全面完成公司發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)

的基礎(chǔ)。

今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

一、完善企業(yè)機(jī)制，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

的落實(shí)。對(duì)物業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行調(diào)研，提供詳細(xì)資料供公司。對(duì)標(biāo)

書制作做進(jìn)一步細(xì)化，嚴(yán)格按照—市物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和準(zhǔn)則制

定管理方案，并對(duì)商務(wù)樓板塊按商場(chǎng)、辦公樓予以分類制本，形

成范本。1人力資源部要著重檢查、促進(jìn)各管理處用工情況，避免

違規(guī)用工，杜絕各類勞資糾紛的發(fā)生的‘同時(shí)，想方設(shè)法規(guī)避人事

風(fēng)險(xiǎn)，降低人事成本，利用本市現(xiàn)行“就業(yè)困難人員就業(yè)崗位補(bǔ)

貼”的優(yōu)惠政策，享受政府補(bǔ)貼，為公司今后的規(guī)?；l(fā)展提供

人力資源的保障0

二、拓展市場(chǎng)空間，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展

物競(jìng)天擇、適者生存。是放之四海而皆準(zhǔn)的基本法則，也是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顛撲不破的真理。雖然物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前，由于物業(yè)

市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈是由經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，我們要

充分地提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，物業(yè)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大更是難得，為我

們搭建了寶貴的全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。

實(shí)施成本控制戰(zhàn)略，通過(guò)推行區(qū)域管理制度，消除資源的浪

費(fèi)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，降低工作銜接成本，提高工作效率，提

升服務(wù)品質(zhì)。在降低成本的方案中，最大限度節(jié)省人力資源，全

力拓展外部市場(chǎng)，廣泛開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

承接高端物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。隨著房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)

市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，依托現(xiàn)有市場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)，廣泛地參與較大范圍市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)在必行，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能產(chǎn)生效益，只有走

出去，參與到全面的、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，經(jīng)過(guò)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)的洗禮，我們才能發(fā)展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務(wù)

品牌。

鍛造一支技術(shù)強(qiáng)、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、

新技術(shù)，為公司的日漸發(fā)展儲(chǔ)備人才。公司的飛速發(fā)展，人力資

源是否能滿足我們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，是擺在我們面前的課題。公

司在向一級(jí)資質(zhì)邁進(jìn)的道路中，除卻管理面積的要求，必須擁有

具備中級(jí)職稱以上的人員不少于20人，目前公司（含外聘）員工，

僅有10名人員，距離還有很大差距。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃3

一、咨詢服務(wù)

遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

詢問(wèn)客戶需求，傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，根據(jù)所了解情況為客戶提供

正確。

熱情耐心地引導(dǎo)問(wèn)路來(lái)訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。

1.嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

2.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端

正、自然，走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ)。

3.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。

4.與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng),

道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。

二、接聽(tīng)電話

接聽(tīng)電話問(wèn)詢及留言工作，遇有天明電話詢問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕

回答。

接待員接到需留言電話時(shí)，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電

話、事由等事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕

放。使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切

柔和。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

6.填寫記錄時(shí)，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量

要求

三、接待服務(wù)

熱情接待公司訪客及會(huì)議工作人員，做好會(huì)議服務(wù)工作。

擔(dān)任外來(lái)人員登記工作。

擔(dān)任外借用品的辦理工作。

接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的'收

集保存上交領(lǐng)班。

7.主動(dòng)示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。

8.仔細(xì)核對(duì)外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。

9.對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到“三聲”：來(lái)有迎聲、

問(wèn)有答聲、走有送聲。

10.在服務(wù)過(guò)程中，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬。

客人有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋，不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)

應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

四、文案工作

擔(dān)任規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對(duì)校驗(yàn)稿件

的準(zhǔn)確性，確保無(wú)差錯(cuò)。

11.文件打班應(yīng)仔細(xì)校稿，無(wú)錯(cuò)字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確。

交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可上報(bào)。

12.節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄。

五、郵件分揀

擔(dān)任客戶區(qū)域郵件、報(bào)刊二次分揀工作，應(yīng)及時(shí)、仔細(xì)的將

郵件、報(bào)刊發(fā)送到客戶手中。

郵件應(yīng)及時(shí)送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵

件、報(bào)刊分揀、發(fā)送要求。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃4

20_年來(lái)了，作為我們物業(yè)公司的客服前臺(tái)，我來(lái)到我們物

業(yè)公司工作的第二個(gè)年頭了，我也是要對(duì)20_年的一個(gè)工作去好

好的計(jì)劃下，做好我的客服前臺(tái)工作。提升自己的能力，讓自己

的工作能做得更好。

做好接待服務(wù)工作，作為前臺(tái)，來(lái)我們物業(yè)公司咨詢的人很

多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事

情，一些找部門同事的，我也是要及時(shí)的聯(lián)系，確認(rèn)好，安排見(jiàn)

面，一些咨詢疑問(wèn)的，我也是要禮貌的回應(yīng)，幫他們解答問(wèn)題，

對(duì)于業(yè)主們的問(wèn)題我更是要重視起來(lái)，及時(shí)的反饋給相關(guān)的部門，

一起幫業(yè)主去解決問(wèn)題。不能忽略了業(yè)主們的訴求，特別是一些

情緒不好的業(yè)主，更是需要給予安慰，禮貌的'幫業(yè)主們?nèi)ヌ幚?

不能由于業(yè)主們生氣，而帶動(dòng)了自己的情緒，讓自己沒(méi)做好前臺(tái)

的工作C

接聽(tīng)電話認(rèn)真反饋，無(wú)論是業(yè)主或者一些咨詢的，很多并不

是面對(duì)面過(guò)來(lái)的，而是直接在電話里詢問(wèn)或者尋求解決的，作為

客服，我也是要把問(wèn)題都登記好，向相關(guān)的部門去反饋，同時(shí)跟

進(jìn)處理的一個(gè)進(jìn)度，和咨詢的業(yè)主去回饋，告知他們問(wèn)題解決的

進(jìn)度，并且做好一個(gè)回訪的工作，了解問(wèn)題解決了，業(yè)主們是不

是滿意的，還有沒(méi)有其他的事情是需要去處理的。特別是有時(shí)候

接電話會(huì)遇到一些情緒大的業(yè)主，面對(duì)面的時(shí)候，可能業(yè)主很沖，

但是還是會(huì)有一些克制，但是在電話里，可能臟話，什么亂七八

糟的話語(yǔ)都說(shuō)出來(lái)，我更是要克制自己的情緒，注意到這是工作，

必須要認(rèn)真的去給他們處理。

協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺(tái)工作同時(shí)，對(duì)于同事

需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這

些事情的時(shí)候，我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些

新的東西，同時(shí)新一年里面，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，做好自己

工作是一方面，自身來(lái)說(shuō)，也是需要有學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，不能說(shuō)

只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能

力強(qiáng)了，以后公司如果有晉升的機(jī)會(huì)，我也是可以去把握住，而

不會(huì)有機(jī)會(huì)，但我卻沒(méi)能力的情況發(fā)生。

20—年就來(lái)來(lái)了，我要按照計(jì)劃，認(rèn)真的去做事，學(xué)習(xí)提升，

讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)

劃5

不知不覺(jué)間我已經(jīng)在自己的努力下結(jié)束了今年的物業(yè)客服前

臺(tái)工作，雖然過(guò)程略顯坎坷卻也能從同事們的幫助下掌握更多客

服前臺(tái)工作的技巧，只不過(guò)在完成工作的同時(shí)難免會(huì)對(duì)以后的職

業(yè)發(fā)展感到有些困惑，因此為了在當(dāng)前工作中體現(xiàn)自身的價(jià)值還

是根據(jù)物業(yè)客服前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)制定相應(yīng)的計(jì)劃比較好。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)可以得知自己在當(dāng)前客服工作中比較欠缺的

還是處理事務(wù)的效率，尤其是業(yè)主的反饋提交上去以后很難在短

時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，其中也存在著自己沒(méi)有處理好跟進(jìn)方面

的工作從而難以得知處理問(wèn)題的進(jìn)度，長(zhǎng)期以往下去的話自然很

容易導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)心生怨氣，因此為了處理好這方面的

工作應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)技術(shù)部門的后續(xù)跟進(jìn)才行，尤其是業(yè)主的問(wèn)題反

饋上去以后應(yīng)該要定期進(jìn)行咨詢從而得知處理的進(jìn)度，將處理問(wèn)

題的進(jìn)度告知業(yè)主以后自然就會(huì)讓對(duì)方明白物業(yè)并沒(méi)有置他們的

感受而不顧，考慮到以往自己對(duì)這類工作的忽視從而需要養(yǎng)成跟

進(jìn)與定期咨詢的習(xí)慣才行。

處理客服前臺(tái)的工作之余應(yīng)該要對(duì)現(xiàn)有的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，尤

其是根據(jù)不同的業(yè)主請(qǐng)求需要開(kāi)發(fā)出新的話術(shù)才能夠較好地解決

新的問(wèn)題，然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門依舊存在著使用老舊話術(shù)的

狀況從而很難得到業(yè)主的認(rèn)同，根據(jù)這類情況有必要在明年的客

服工作中召開(kāi)會(huì)議并在討論之中共同編制一套新的.話術(shù)，即便老

員工用不到也能夠較好地解決新員工K熟悉客服工作流程的問(wèn)題,

在我看來(lái)利用明年的空閑時(shí)間編制新的客服話術(shù)有助于員工培訓(xùn)

工作的展開(kāi)。

加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)信息的收集進(jìn)程并處理好后續(xù)的匯

總工作，為了明白業(yè)主對(duì)物業(yè)的印象是否良好可以考慮編制幾份

調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行下發(fā)，通過(guò)收集這方面的信息從而對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體

系進(jìn)行改善倒是個(gè)不錯(cuò)的方法，因此在明年的物業(yè)客服工作中可

以策劃相應(yīng)的方案并請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)，除此之外則是堅(jiān)守前臺(tái)崗位

并確保前來(lái)進(jìn)行反饋的業(yè)主能夠聯(lián)系到物業(yè)工作人員，對(duì)我而言

做好這方面的工作既是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的體現(xiàn)又是對(duì)自身職責(zé)的堅(jiān)守。

在我看來(lái)既然已經(jīng)制定好這份計(jì)劃就應(yīng)該在明年的物業(yè)客服

前臺(tái)工作中將其執(zhí)行下去，并在完善自身工作的過(guò)程中加強(qiáng)學(xué)習(xí)

自然能夠得到物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，只不過(guò)相對(duì)于這個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程而

言需要做到持之以恒才能實(shí)現(xiàn)自身能力的蛻變。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)

劃6

（一）前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重

要客戶，小到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種

營(yíng)銷方式，那就是直銷。因此，在工作過(guò)程中，前臺(tái)人員一定要

注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形

象，所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情、周到的服

務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的

印象。在這一過(guò)程中，我覺(jué)得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)

程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是

在電話或與來(lái)訪人員溝通的過(guò)程中，所以只有保持用熱情積極的.

態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能

讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè)。

（二）前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要善

于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己，將這些

繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐?/p>

時(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容

易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以

在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候

要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)

象滿意！物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃7

一、咨詢服務(wù)

1.遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

2,詢問(wèn)客戶需求，傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，根據(jù)所了解情況為客戶提

供正確信息。

3.熱情耐心地引導(dǎo)問(wèn)路來(lái)訪客戶，指明位置、樓層和行走路

線。

4.嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

5.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端

正、自然，走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ)。

6.對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。

7.與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，

道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。

二、接聽(tīng)電話

1.接聽(tīng)電話問(wèn)詢及留言工作，遇有不明電話詢問(wèn)時(shí)，禮貌謝

絕回答。

2.接待員接到需留言電話時(shí)，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系

電話、事由等事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

3.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕

放。使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切

柔和。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

4.填寫記錄時(shí)，字跡清晰，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量

要求.

三、接待服務(wù)

L熱情接待公司訪客及會(huì)議人員，做好會(huì)議服務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)外來(lái)人員登記工作°

3.負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

4.接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的

收集保存上交領(lǐng)班。

5.主動(dòng)示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。

6?仔細(xì)核對(duì)外協(xié)人員、借物人員證件的,有效性。

7.對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到“三聲”：來(lái)有迎聲、

問(wèn)有答聲、走有送聲。

8.在服務(wù)過(guò)程中，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬。

客人有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋，不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)

應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

四、文案工作

L負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對(duì)校驗(yàn)稿

件的準(zhǔn)確性，確保無(wú)差錯(cuò)。

2.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿，無(wú)錯(cuò)字、漏字現(xiàn)象，標(biāo)點(diǎn)正確。交

稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可上報(bào)。

3.節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄。

五、郵件分揀

1.負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報(bào)刊二次分揀工作，應(yīng)及時(shí)、仔細(xì)的

將郵件、報(bào)刊發(fā)送到客戶手中。

2.郵件應(yīng)及時(shí)送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合

郵件、報(bào)刊分揀、發(fā)送要求。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃8

作為一名—物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中，我們?cè)陬I(lǐng)

導(dǎo)的教導(dǎo)和管理下積極的完成了自己的責(zé)任，并在服務(wù)和接待上

大大的改進(jìn)了自己的能力，取得了業(yè)主們的信任和滿意。

經(jīng)過(guò)了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了很多經(jīng)驗(yàn)，

自己的不足，工作中缺漏，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是

我在上一年沒(méi)能做全面的事情。

如今，新的一年已經(jīng)到來(lái)！為能在這一年的工作中積極的發(fā)

掘自己的能力，創(chuàng)新自己的工作。我吸收上一年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和反思，

對(duì)這一年工作任務(wù)做如下計(jì)劃：

一、工作的思想方面

通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，我深刻的認(rèn)識(shí)到思想對(duì)我們工作的重要性。

既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識(shí)，作為一名—物業(yè)的客服，

首先就是認(rèn)清自己的定位！作為—公司的前臺(tái)客服，我要面對(duì)的

客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候，應(yīng)該更

加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)

整自己的狀態(tài)。學(xué)會(huì)如何時(shí)刻保持著對(duì)工作的積極熱情的態(tài)度，

并更好的去面對(duì)自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們C

二、服務(wù)能力方面

1.加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將

自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會(huì)觀察，業(yè)主來(lái)物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主

的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)

主解決問(wèn)題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時(shí)業(yè)主還沒(méi)有來(lái)到前臺(tái)也要讓業(yè)主感

到自己無(wú)時(shí)無(wú)刻都在被關(guān)注，做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、工作方面

1.提高自己的專注力，對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題，業(yè)主的需要要認(rèn)真

的聽(tīng)清楚，確定業(yè)主的.問(wèn)題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動(dòng)工作。來(lái)我們前臺(tái)的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)

空閑的時(shí)候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打

好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過(guò)去有很多工作，因?yàn)闆](méi)能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)

果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工

作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

轉(zhuǎn)眼一年即將開(kāi)始在，新的一年，我也要以全新的態(tài)度和要

求來(lái)提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色！物業(yè)前臺(tái)工

作計(jì)劃9

一、要充分認(rèn)識(shí)到總結(jié)的要義。

總結(jié)是最好的老師，沒(méi)有總結(jié)就沒(méi)有進(jìn)步，總結(jié)是一面鏡子，

通過(guò)總結(jié)可以全面地對(duì)自己的成績(jī)與教訓(xùn)、長(zhǎng)處與不足、困難與

機(jī)遇進(jìn)行客觀評(píng)判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措

施，提供參考和保障。所以總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對(duì)自

己進(jìn)行全方位的剖析，使自己更加認(rèn)識(shí)自己，發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不

足，不斷提高。為此，必須認(rèn)識(shí)到總結(jié)的重要意義。當(dāng)然各級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)也要重視總結(jié)的重要性，要讓下屬?gòu)V開(kāi)言道，言無(wú)不盡，言者

無(wú)罪，實(shí)事求是，客觀認(rèn)真地總結(jié)。

二、工作的回顧，對(duì)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，全面總結(jié)成

績(jī)：

各項(xiàng)計(jì)劃完成了多少、銷售指標(biāo)（銷量、銷售額、回款、利

潤(rùn)）完成情況、與同期相比各項(xiàng)任務(wù)是否有增長(zhǎng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否

得到優(yōu)化、渠道建設(shè)和客戶關(guān)系是否得到加強(qiáng)、經(jīng)銷商的素質(zhì)是

否得到提高、經(jīng)銷商與消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度和忠誠(chéng)度是否得到

提升、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手衰退了沒(méi)有、如果作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)還要總結(jié)團(tuán)隊(duì)建

設(shè)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面的內(nèi)容。

三、分析取得成績(jī)的原因。

沒(méi)有人會(huì)隨隨便便成功，每一個(gè)成功的后面都是付出的艱辛

努力。認(rèn)真分析取得成績(jī)的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并使之得以傳承，

是實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)持續(xù)提升的前提和基礎(chǔ)。成績(jī)固然要全面總結(jié)，

原因更要認(rèn)真客觀分析：

1、成績(jī)的取得客觀因素分析：行業(yè)宏觀環(huán)境的勢(shì)利性、競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手失誤所造成的機(jī)會(huì)、公司所給予的資源支持程度、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)

導(dǎo)在具體方面的指導(dǎo)、同事的幫助。

2、成績(jī)?nèi)〉玫闹饔^因素分析：自己對(duì)年度目標(biāo)任務(wù)的認(rèn)識(shí)和

分解、自己對(duì)市場(chǎng)的前瞻性認(rèn)識(shí)、自己的困難的挑戰(zhàn)意識(shí)、自己

自我學(xué)習(xí)素質(zhì)提升、解決問(wèn)題能力提升、自己對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)

能力。

四、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成的'失誤和問(wèn)題。

人貴有自知之明，年度總結(jié)并不是要總結(jié)得形勢(shì)一片大好，

必須認(rèn)真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問(wèn)題。通過(guò)分析問(wèn)

題，查找原因，認(rèn)識(shí)不足，不斷改進(jìn)和提高，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持

續(xù)提高。來(lái)反思自己為什么沒(méi)有進(jìn)步。

一般來(lái)說(shuō)工作中往往會(huì)存在以下的失誤和問(wèn)題：

1、主觀認(rèn)識(shí)不足，思路不夠高度重視。

2、自身沒(méi)有遠(yuǎn)大理想與目標(biāo)，對(duì)自己不能嚴(yán)格要求，對(duì)下

屬和自己過(guò)于放任。

3、計(jì)劃制訂得不合理，脫離客觀實(shí)際。

4、對(duì)計(jì)劃的分解不到位，執(zhí)行和過(guò)程監(jiān)控不到位。

5、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跟蹤分析不深入，市場(chǎng)反應(yīng)速度滯后。

6、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格策略、促銷組合、渠道建設(shè)、品牌傳播計(jì)

劃不合理、執(zhí)行不到位。

7、團(tuán)隊(duì)管理能力差、個(gè)體成員素質(zhì)差，不能勝任工作的要

求。

8、來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大壓力，使自身的優(yōu)勢(shì)不能突顯。

五、對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的展望與分析。

總結(jié)不僅要回顧過(guò)去，還要展望未來(lái)。要對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)現(xiàn)狀

與未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行客觀深入的分析：

1、外界宏觀與微觀環(huán)境分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手現(xiàn)狀與動(dòng)向預(yù)測(cè)、區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀、

消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度總體評(píng)價(jià)。

2、內(nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)的戰(zhàn)略E確性和明晰性、企業(yè)在產(chǎn)

品、價(jià)格、促銷、品牌等資源方面的匹配程度。

3、自身現(xiàn)狀分析。自身的目標(biāo)與定位、工作思路和理念、

個(gè)人素質(zhì)方面的優(yōu)勢(shì)與差距。工作計(jì)劃

通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀與未來(lái)的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難

和機(jī)遇。從而對(duì)困難有清醒的認(rèn)識(shí)和深刻的分析，找到解決困難

的方法，對(duì)機(jī)遇有較強(qiáng)的洞察力，及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

六、下一年度工作計(jì)劃與安排。

總結(jié)上年工作當(dāng)然是年度總結(jié)的重點(diǎn)，但更好的籌劃和安排

下年工作才是總結(jié)的目的，所以下一年度工作計(jì)劃和安排同等重

要。

1、明確工作的主要思路。戰(zhàn)略決定命運(yùn)，思路決定出路，良

好的業(yè)績(jī)必須要有清楚正確的思路的支撐。否則人就變成了無(wú)頭

蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會(huì)越走越遠(yuǎn)。

2、新一年度工作的具體目標(biāo)：銷量目標(biāo)、回款目標(biāo)、利潤(rùn)

目標(biāo)、渠道建設(shè)目標(biāo)、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)、學(xué)習(xí)

培訓(xùn)目標(biāo)。

3、完成計(jì)劃的具體方法：團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與協(xié)作能力的提升、

資源需要和保障措施、目標(biāo)任務(wù)的分解、渠道的開(kāi)發(fā)與管理、產(chǎn)

品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化、市場(chǎng)秩序的規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理與加

強(qiáng)、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃10

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗

口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的

服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家

物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于90%；

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;

小區(qū)綠化完好率不低于90%；

綠化覆蓋率不低于60%；

管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到70%；

二期收費(fèi)率達(dá)到90%；

生活垃圾日清率為100%；

工作重點(diǎn)：

根據(jù)對(duì)20_年的工作回顧和反思，20_年將致力于加強(qiáng)規(guī)范

管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生

活環(huán)境。

(1)制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作，如《管

理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉

管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期

的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，

不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意

識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心工咋的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)

行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒

適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我

們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)

發(fā)揮每個(gè)人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)

保意識(shí)，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

(3)根據(jù)目前的、收樓情況，強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度，與

各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

(4)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將

通過(guò)定期開(kāi)展社區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問(wèn)卷調(diào)查等多

種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)。接受合理的要求及意

見(jiàn)，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對(duì)于超出管理

標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國(guó)家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè)

管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭(zhēng)取業(yè)主的理解，

對(duì)經(jīng)解釋無(wú)效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過(guò)法律途徑解決，使管理

工作得以順利開(kāi)展。

(5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧

社區(qū)。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理。

物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃11

一、前臺(tái)接待方面

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)

域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待

人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系

小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員

以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事

務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳

細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電

記錄匯總，上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴

2宗。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問(wèn)

題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，

爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及

時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)

調(diào)解決。

通過(guò)這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高,

受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形

象C

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管

理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條

等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟

住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致

的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。

定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)

修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。

每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板

間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的.物品記錄并上報(bào)工程維修部,

確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,

參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。

要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保

證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元；

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)2000元；預(yù)存水費(fèi)1740

元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

五、經(jīng)驗(yàn)與收獲

半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能

力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較

從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合

分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年

的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，

能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力

貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的

主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作

質(zhì)量。物業(yè)前臺(tái)工作計(jì)劃12

物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一

年。在即將過(guò)去的20年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情

幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20—年的工作

作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極

的工作態(tài)度很重要。20_年n月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱

心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相

應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓

我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示

自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的,工作業(yè)績(jī)!

物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我

想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，

才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，

不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾

得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前

臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員

所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他

們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象,

所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。物業(yè)

前臺(tái)工作計(jì)劃13

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗

口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的

服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家

物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化；

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于90%；

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;

小區(qū)綠化完好率不低于90%；

綠化覆蓋率不低于60%；

管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到70%：

二期收費(fèi)率達(dá)到90%；

生活垃圾日清率為100%；

工作重點(diǎn)：

根據(jù)對(duì)20_年的工作回顧和反思，20_年將致力于加強(qiáng)規(guī)范

管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生

活環(huán)境。

(1)制定、完善工作手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作，如《管

理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉

管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對(duì)員工進(jìn)行定期

的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，

不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意

識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)

行考核評(píng)比，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒

適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我

們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)

發(fā)揮每個(gè)人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳意

識(shí)，使小區(qū)的‘環(huán)境狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

(3)根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對(duì)工程維修的監(jiān)管力度，與各

部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

(4)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將

通過(guò)定期開(kāi)展社區(qū)文娛活動(dòng)、定期安排上門家訪及問(wèn)卷調(diào)查等多

種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)。接受合理的要求及意

見(jiàn)，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對(duì)于超出管理

標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國(guó)家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè)

管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往