2025年物業(yè)管理師考試試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在進(jìn)行物業(yè)管理活動時，下列哪項不屬于其職責(zé)范圍？

A.制定物業(yè)管理計劃

B.管理物業(yè)資金

C.進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)

D.直接參與物業(yè)維修工作

2.下列哪項不是物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容？

A.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

C.物業(yè)維修責(zé)任

D.物業(yè)管理師個人待遇

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循的原則是：

A.先入為主

B.先發(fā)制人

C.公平公正

D.快速處理

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮的因素不包括：

A.國家法律法規(guī)

B.物業(yè)實(shí)際情況

C.業(yè)主意見

D.管理師個人喜好

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的原則是：

A.業(yè)主至上

B.服務(wù)至上

C.利益至上

D.權(quán)力至上

6.下列哪項不屬于物業(yè)管理師需要具備的能力？

A.組織協(xié)調(diào)能力

B.溝通表達(dá)能力

C.法律知識

D.會計知識

二、多項選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)具備以下哪些能力？

A.管理能力

B.溝通能力

C.組織能力

D.創(chuàng)新能力

E.執(zhí)行能力

2.物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括：

A.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

C.物業(yè)維修責(zé)任

D.業(yè)主權(quán)利

E.管理師權(quán)利

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則有：

A.公平公正

B.及時處理

C.保密原則

D.依法依規(guī)

E.尊重業(yè)主

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮的因素包括：

A.國家法律法規(guī)

B.物業(yè)實(shí)際情況

C.業(yè)主意見

D.管理師個人喜好

E.同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的原則有：

A.業(yè)主至上

B.服務(wù)至上

C.利益至上

D.權(quán)力至上

E.社會責(zé)任

6.物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識包括：

A.法律知識

B.管理知識

C.會計知識

D.技術(shù)知識

E.心理學(xué)知識

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益。（）

2.物業(yè)管理師可以不參加物業(yè)管理師資格考試。（）

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)立即回復(fù)業(yè)主。（）

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，可以不征求業(yè)主意見。（）

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，可以不遵守國家法律法規(guī)。（）

6.物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識不包括心理學(xué)知識。（）

四、簡答題（每題5分，共30分）

1.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

2.簡述物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容。

3.簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則。

4.簡述物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮的因素。

5.簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的原則。

6.簡述物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識。

五、論述題（每題10分，共20分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中的角色與職責(zé)。

2.論述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取的策略。

六、案例分析題（10分）

某小區(qū)業(yè)主委員會要求物業(yè)管理公司對小區(qū)綠化進(jìn)行整改，但由于綠化費(fèi)用較高，物業(yè)管理公司表示無法承擔(dān)。物業(yè)管理師在了解情況后，提出以下解決方案：

（1）與業(yè)主委員會溝通，說明綠化整改的必要性和費(fèi)用情況；

（2）與綠化公司協(xié)商，爭取優(yōu)惠價格；

（3）向業(yè)主征集意見，了解他們對綠化整改的看法；

（4）根據(jù)業(yè)主意見，制定綠化整改方案。

請分析物業(yè)管理師的解決方案是否合理，并說明理由。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.D

解析：物業(yè)管理師的職責(zé)包括制定物業(yè)管理計劃、管理物業(yè)資金和進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)，但不直接參與物業(yè)維修工作。

2.D

解析：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)維修責(zé)任等，但不涉及管理師個人待遇。

3.C

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循公平公正的原則，確保處理過程的公正性。

4.D

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮國家法律法規(guī)、物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主意見，不應(yīng)考慮個人喜好。

5.A

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)將業(yè)主的利益放在首位，即業(yè)主至上。

6.D

解析：物業(yè)管理師需要具備的能力包括組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力、法律知識和會計知識，但不一定需要具備技術(shù)知識。

二、多項選擇題

1.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)具備管理能力、溝通能力、組織能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。

2.ABCD

解析：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)維修責(zé)任、業(yè)主權(quán)利和管理師權(quán)利。

3.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循公平公正、及時處理、保密原則、依法依規(guī)和尊重業(yè)主的原則。

4.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮國家法律法規(guī)、物業(yè)實(shí)際情況、業(yè)主意見、管理師個人喜好和同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

5.ABCE

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)遵循業(yè)主至上、服務(wù)至上、利益至上和社會責(zé)任的原則。

6.ABCDE

解析：物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識包括法律知識、管理知識、會計知識、技術(shù)知識和心理學(xué)知識。

三、判斷題

1.×

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益，但并非所有情況下都能做到。

2.×

解析：物業(yè)管理師需要參加物業(yè)管理師資格考試，以證明其具備相應(yīng)的專業(yè)知識和能力。

3.×

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時，應(yīng)盡快回復(fù)業(yè)主，但并非立即回復(fù)。

4.×

解析：物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，必須征求業(yè)主意見，確保制度的合理性和可行性。

5.×

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，必須遵守國家法律法規(guī)，不得違反法律規(guī)定。

6.×

解析：物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識包括心理學(xué)知識，以更好地理解和處理業(yè)主的需求和問題。

四、簡答題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力。

2.物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容有：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)維修責(zé)任、業(yè)主權(quán)利、管理師權(quán)利、違約責(zé)任和爭議解決方式。

3.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則有：公平公正、及時處理、保密原則、依法依規(guī)和尊重業(yè)主。

4.物業(yè)管理師在制定物業(yè)管理制度時，應(yīng)考慮的因素有：國家法律法規(guī)、物業(yè)實(shí)際情況、業(yè)主意見、管理師個人喜好和同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的原則有：業(yè)主至上、服務(wù)至上、利益至上和社會責(zé)任。

6.物業(yè)管理師需要具備的專業(yè)知識包括：法律知識、管理知識、會計知識、技術(shù)知識和心理學(xué)知識。

五、論述題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務(wù)過程中的角色與職責(zé)包括：制定物業(yè)管理計劃、組織實(shí)施物業(yè)管理活動、協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系、處理業(yè)主投訴、維護(hù)物業(yè)管理秩序、確保物業(yè)安全等。

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應(yīng)采取的策略有：耐心傾聽、了解投訴原因、分析問題、提出解決方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

六、案例分析題