外賣(mài)平臺(tái)發(fā)貨管理辦法總則目的為了規(guī)范外賣(mài)平臺(tái)發(fā)貨管理流程，保障消費(fèi)者、商家和騎手的合法權(quán)益，提高外賣(mài)配送服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)以及外賣(mài)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合本平臺(tái)實(shí)際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本外賣(mài)平臺(tái)注冊(cè)并開(kāi)展業(yè)務(wù)的所有商家，以及涉及外賣(mài)訂單發(fā)貨、配送等相關(guān)環(huán)節(jié)的所有操作和管理活動(dòng)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：發(fā)貨管理活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全、交易安全和信息安全。2.客戶(hù)至上原則：以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣(mài)服務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.公平公正原則：平臺(tái)對(duì)所有商家一視同仁，在發(fā)貨管理過(guò)程中保持公平公正，不偏袒任何一方。4.協(xié)同合作原則：商家、騎手和平臺(tái)之間應(yīng)建立良好的溝通與協(xié)作機(jī)制，共同完成外賣(mài)訂單的發(fā)貨和配送任務(wù)。商家準(zhǔn)入與資質(zhì)管理商家注冊(cè)要求1.商家應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照。在注冊(cè)時(shí)，需向平臺(tái)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的資質(zhì)信息，并上傳相關(guān)證照的清晰照片或掃描件。2.商家應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的食品加工、儲(chǔ)存和包裝條件，確保食品質(zhì)量和安全。3.商家應(yīng)遵守平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受平臺(tái)的監(jiān)督和管理。資質(zhì)審核1.平臺(tái)將對(duì)商家提交的注冊(cè)信息和資質(zhì)文件進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括證照的有效性、經(jīng)營(yíng)范圍的合規(guī)性等。2.審核期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日，對(duì)于審核不通過(guò)的商家，平臺(tái)將以書(shū)面或系統(tǒng)消息的方式通知商家，并說(shuō)明理由。商家可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改并重新提交審核。3.平臺(tái)有權(quán)定期或不定期對(duì)商家的資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)不符合要求，平臺(tái)有權(quán)暫?；蚪K止其在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商家退出機(jī)制1.商家主動(dòng)退出平臺(tái)的，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日向平臺(tái)提交書(shū)面申請(qǐng)，并按照平臺(tái)要求完成相關(guān)的清算和交接工作。2.如商家存在嚴(yán)重違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則或損害消費(fèi)者權(quán)益等行為，平臺(tái)有權(quán)單方面終止與商家的合作，并解除其在平臺(tái)上的注冊(cè)賬號(hào)。訂單接收與處理訂單接收1.商家應(yīng)確保其在平臺(tái)上設(shè)置的營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品信息和庫(kù)存數(shù)量等準(zhǔn)確無(wú)誤。當(dāng)有新訂單生成時(shí)，平臺(tái)將通過(guò)系統(tǒng)消息、語(yǔ)音提示等方式及時(shí)通知商家。2.商家應(yīng)在接到訂單通知后的[X]分鐘內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，如超過(guò)規(guī)定時(shí)間未確認(rèn)，平臺(tái)將視為商家自動(dòng)接單。訂單處理流程1.訂單確認(rèn)：商家接單后，應(yīng)立即對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，包括商品名稱(chēng)、數(shù)量、配送地址等，如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者或平臺(tái)客服聯(lián)系進(jìn)行修改。2.食品制作：商家應(yīng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品的質(zhì)量和安全。制作時(shí)間應(yīng)根據(jù)商品的復(fù)雜程度和訂單量合理安排，但一般不應(yīng)超過(guò)[X]分鐘。3.訂單打包：食品制作完成后，商家應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料對(duì)商品進(jìn)行打包，并確保包裝的密封性和完整性。同時(shí)，應(yīng)在包裝上標(biāo)明商品名稱(chēng)、數(shù)量、商家名稱(chēng)、聯(lián)系方式等信息。4.訂單標(biāo)記：商家完成訂單打包后，應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上標(biāo)記訂單已完成，并上傳訂單的照片或視頻，以便平臺(tái)和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。異常訂單處理1.如因商家原因?qū)е掠唵螣o(wú)法按時(shí)完成或無(wú)法配送，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商解決方案，并向平臺(tái)報(bào)備。如消費(fèi)者要求退款，商家應(yīng)在接到退款申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2.如因不可抗力或其他非商家原因?qū)е掠唵萎惓?，商家?yīng)及時(shí)向平臺(tái)提供相關(guān)證明材料，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。商品管理商品信息發(fā)布1.商家應(yīng)在平臺(tái)上準(zhǔn)確、完整地發(fā)布商品信息，包括商品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、圖片、描述等。商品信息應(yīng)與實(shí)際提供的商品相符，不得有虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。2.商家如需對(duì)商品信息進(jìn)行修改或下架，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日在平臺(tái)上進(jìn)行操作，并確保修改后的信息及時(shí)準(zhǔn)確地展示給消費(fèi)者。商品質(zhì)量與安全1.商家應(yīng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，確保所提供的食品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)的要求。不得銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣等不合格食品。2.商家應(yīng)建立食品質(zhì)量追溯體系，記錄食品的采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的信息，以便在出現(xiàn)食品安全問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)追溯和處理。3.平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家的商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不符合要求，平臺(tái)有權(quán)要求商家立即整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。商品庫(kù)存管理1.商家應(yīng)實(shí)時(shí)更新商品庫(kù)存信息，確保庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確性。如商品庫(kù)存不足，商家應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上進(jìn)行調(diào)整，避免出現(xiàn)超售現(xiàn)象。2.當(dāng)訂單生成后，平臺(tái)將自動(dòng)扣減相應(yīng)的商品庫(kù)存。如因庫(kù)存管理不善導(dǎo)致訂單無(wú)法正常發(fā)貨，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。包裝與標(biāo)識(shí)包裝要求1.商家應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，如食品級(jí)塑料、紙質(zhì)包裝等，確保食品在運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量和安全。2.包裝應(yīng)具有良好的密封性和防潮、防震性能，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染或損壞。3.對(duì)于易灑漏、易變形的食品，商家應(yīng)采取特殊的包裝措施，如使用密封袋、泡沫箱等。標(biāo)識(shí)要求1.商家應(yīng)在食品包裝上標(biāo)明商品名稱(chēng)、數(shù)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、儲(chǔ)存條件等信息，對(duì)于預(yù)包裝食品，還應(yīng)標(biāo)明配料表、營(yíng)養(yǎng)成分表等內(nèi)容。2.包裝上應(yīng)標(biāo)明商家的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式等信息，以便消費(fèi)者在食用過(guò)程中遇到問(wèn)題能夠及時(shí)聯(lián)系商家。3.如食品中含有可能引起過(guò)敏反應(yīng)的成分，商家應(yīng)在包裝上進(jìn)行明顯的標(biāo)識(shí)。發(fā)貨與配送發(fā)貨時(shí)間1.商家應(yīng)在訂單確認(rèn)后的[X]分鐘內(nèi)完成發(fā)貨準(zhǔn)備工作，并將訂單交付給騎手。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者和騎手溝通，并說(shuō)明原因。2.平臺(tái)將根據(jù)商家的歷史發(fā)貨時(shí)間和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等因素，對(duì)商家的發(fā)貨效率進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于發(fā)貨效率低下的商家，平臺(tái)有權(quán)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行督促和整改。發(fā)貨交接1.商家與騎手在發(fā)貨時(shí)應(yīng)進(jìn)行當(dāng)面交接，核對(duì)訂單信息和商品數(shù)量，確保交接無(wú)誤。雙方應(yīng)在交接單上簽字確認(rèn)，明確各自的責(zé)任。2.如在交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品有損壞、缺失等問(wèn)題，商家應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，如重新制作商品或補(bǔ)發(fā)商品等。配送管理1.平臺(tái)將根據(jù)訂單的配送地址和騎手的位置等信息，合理分配騎手進(jìn)行配送。騎手應(yīng)在接到訂單后的[X]分鐘內(nèi)取貨，并按照規(guī)定的時(shí)間和路線(xiàn)將商品送達(dá)消費(fèi)者手中。2.騎手在配送過(guò)程中應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保自身和商品的安全。如因騎手原因?qū)е律唐窊p壞或延誤送達(dá)，騎手應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.平臺(tái)將對(duì)騎手的配送服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差的騎手，平臺(tái)有權(quán)采取警告、罰款、暫停接單等措施進(jìn)行處罰。售后服務(wù)消費(fèi)者反饋處理1.平臺(tái)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)和在線(xiàn)客服渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴和建議。2.對(duì)于消費(fèi)者的反饋，平臺(tái)應(yīng)在接到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.如消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步與消費(fèi)者溝通協(xié)商，直至消費(fèi)者滿(mǎn)意為止。退款與賠償1.如因商家原因?qū)е孪M(fèi)者要求退款，商家應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的退款流程及時(shí)處理退款事宜。退款金額應(yīng)包括商品價(jià)款和配送費(fèi)用等。2.如因商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，商家應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。平臺(tái)將協(xié)助消費(fèi)者與商家進(jìn)行協(xié)商和處理。投訴與舉報(bào)處理1.平臺(tái)鼓勵(lì)消費(fèi)者和騎手對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)。對(duì)于投訴和舉報(bào)的內(nèi)容，平臺(tái)將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。2.對(duì)于經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)行為的商家，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停營(yíng)業(yè)、終止合作等處罰。監(jiān)督與檢查平臺(tái)監(jiān)督1.平臺(tái)將建立健全發(fā)貨管理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控、人工抽查等方式對(duì)商家的發(fā)貨情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.平臺(tái)有權(quán)要求商家提供與發(fā)貨管理相關(guān)的資料和信息，商家應(yīng)積極配合，不得拒絕或隱瞞。政府監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督1.平臺(tái)應(yīng)積極配合政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管工作，接受政府部門(mén)的檢查和指導(dǎo)。2.平臺(tái)鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)平臺(tái)的發(fā)貨管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于公眾的意見(jiàn)和建議，平臺(tái)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)改進(jìn)。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.商家存在以下行為之一的，視為違規(guī)行為：提供虛假資質(zhì)信息或證照過(guò)期未及時(shí)更新；發(fā)布虛假商品信息或進(jìn)行虛假宣傳；銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣等不合格食品；未按照規(guī)定時(shí)間確認(rèn)訂單、發(fā)貨或完成訂單；包裝不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)識(shí)不完整；拒絕或阻礙平臺(tái)的監(jiān)督檢查；其他違反法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則或損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。處罰措施1.對(duì)于初次違規(guī)的商家，平臺(tái)將給予警告處分，并要求商家在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改。2.對(duì)于