酒店話務(wù)員試題帶答案1.酒店話務(wù)員在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)：A.詢問對方身份B.報(bào)出自己的姓名和部門C.直接轉(zhuǎn)接電話答案：B2.當(dāng)客人詢問酒店設(shè)施時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.僅提供客房信息B.提供酒店所有設(shè)施及服務(wù)的詳細(xì)信息C.拒絕回答答案：B3.以下哪項(xiàng)不屬于酒店話務(wù)員的基本職責(zé)？A.接聽和轉(zhuǎn)接電話B.提供酒店信息查詢C.安排客房清潔答案：C4.在處理緊急電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.立即轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門B.詢問對方詳細(xì)情況后再轉(zhuǎn)接C.記錄信息后轉(zhuǎn)告相關(guān)部門答案：A5.酒店話務(wù)員在結(jié)束通話前，應(yīng)：A.直接掛斷電話B.等待對方先掛斷C.詢問對方是否需要其他幫助答案：B6.酒店話務(wù)員在接聽國際長途時(shí)，應(yīng)特別注意：A.語言禮貌B.通話時(shí)長C.國際時(shí)區(qū)差異答案：C7.當(dāng)客人要求預(yù)訂房間時(shí)，話務(wù)員應(yīng)首先：A.詢問客人姓名B.確認(rèn)房型和入住日期C.提供房間價(jià)格答案：B8.酒店話務(wù)員在記錄留言時(shí)，應(yīng)確保：A.留言內(nèi)容簡潔明了B.留言人信息準(zhǔn)確無誤C.立即轉(zhuǎn)達(dá)給收件人答案：B9.以下哪項(xiàng)不屬于酒店話務(wù)員在通話中應(yīng)避免的行為？A.使用專業(yè)術(shù)語B.保持語速適中C.與同事閑聊答案：C10.當(dāng)客人對酒店服務(wù)提出投訴時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.立即解釋原因B.保持冷靜，記錄投訴內(nèi)容C.轉(zhuǎn)接至其他部門處理答案：B11.酒店話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)：A.直接按下轉(zhuǎn)接鍵B.先通知對方即將轉(zhuǎn)接C.無需通知對方直接轉(zhuǎn)接答案：B12.以下哪項(xiàng)是酒店話務(wù)員在通話中應(yīng)始終保持的態(tài)度？A.熱情友好B.嚴(yán)肅認(rèn)真C.冷漠無情答案：A13.當(dāng)客人詢問酒店周邊景點(diǎn)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.提供詳細(xì)景點(diǎn)信息B.拒絕回答C.僅提供酒店內(nèi)部活動(dòng)信息答案：A14.酒店話務(wù)員在接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先：A.詢問對方單位B.報(bào)出酒店名稱C.直接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門答案：B15.當(dāng)客人要求喚醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.立即設(shè)置鬧鐘B.記錄客人房號和喚醒時(shí)間C.轉(zhuǎn)接至客房部處理答案：B16.酒店話務(wù)員在通話中遇到聽不清對方說話時(shí)，應(yīng)：A.提高音量B.請求對方重復(fù)C.直接掛斷電話答案：B17.以下哪項(xiàng)不屬于酒店話務(wù)員的基本技能？A.快速打字B.熟練操作電話系統(tǒng)C.良好的溝通能力答案：A18.當(dāng)客人要求更改預(yù)訂信息時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕B.記錄新信息并通知相關(guān)部門C.轉(zhuǎn)接至預(yù)訂部處理答案：B19.酒店話務(wù)員在處理客人咨詢時(shí)，應(yīng)：A.僅提供酒店內(nèi)部信息B.提供全面、準(zhǔn)確的咨詢信息C.拒絕回答不相關(guān)問題答案：B20.當(dāng)客人對酒店設(shè)施提出疑問時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.立即解釋設(shè)施用途B.轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門解釋C.忽略客人問題答案：A21.酒店話務(wù)員在通話結(jié)束后，應(yīng)：A.立即掛斷電話B.等待對方先掛斷，再輕輕放下話筒C.與同事討論通話內(nèi)容答案：B22.當(dāng)客人要求酒店服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕服務(wù)B.記錄客人需求并通知相關(guān)部門C.轉(zhuǎn)接至其他部門處理答案：B23.酒店話務(wù)員在接聽內(nèi)部電話時(shí)，應(yīng)：A.無需禮貌用語B.使用簡潔明了的語言C.保持隨意態(tài)度答案：B24.當(dāng)客人對酒店服務(wù)表示滿意時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.表示感謝B.無需回應(yīng)C.轉(zhuǎn)接至其他部門處理答案：A25.酒店話務(wù)員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)：A.保持冷靜，迅速轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門B.立即掛斷電話報(bào)警C.與同事討論處理方案答案：A26.當(dāng)客人要求查詢其他客人信息時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.直接提供B.詢問對方身份并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理C.拒絕提供答案：C27.酒店話務(wù)員在接聽電話時(shí)，應(yīng)避免使用：A.專業(yè)術(shù)語B.禮貌用語C.清晰明了的語言答案：A28.當(dāng)客人對酒店服務(wù)提出改進(jìn)建議時(shí)，話務(wù)員應(yīng)：A.直接拒絕B.記錄建議并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門C.忽略客人建議答案：B29.酒店話務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)：A.立即解釋