服裝銷售技巧——疑難問題攻略全有文檔

銷售情景1

導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議!

錯誤應(yīng)對:

1.喜歡的話，可以試穿。

2.這是我們的新款，歡送試穿

3.這件也不錯，試一下吧問題診斷:

“喜歡的話，可以試穿〞和“這是我們的新款，歡送試穿〞這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧〞，那么是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭劇烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。

就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，首先，要把握時機，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否那么就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的參謀形象并取得顧客的信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。

語言模板

導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷

地答復(fù)：我隨便看看

銷售情景21.沒有關(guān)系，您隨便看看吧2.哦，好的，那您隨便看吧。3.您先看看，喜歡可以試試問題診斷

“沒有關(guān)系，您隨便看看吧〞和“哦，好的，那您隨便看吧〞屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試〞這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購置的可能性。

錯誤應(yīng)答:導(dǎo)購策略階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看〞這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的答復(fù)，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向

顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機努力。

就本案而言，如果顧客說“隨便看看〞的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想方法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。

語言模板

顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

銷售情景3

1.不會呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點搭配。

3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

問題診斷

“不會呀，我覺得挺好的〞和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢〞純屬導(dǎo)購自己“找打〞的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氣氛?！斑@是我們這季的重點搭配〞那么屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣〞容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

錯誤應(yīng)答導(dǎo)購策略

服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。其實，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。

第一，不要無視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購置決定權(quán)，但具有極強的購置否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ?，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：

在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。

這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期防止關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預(yù)防針。

導(dǎo)購策略第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。〞這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。〞因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。

導(dǎo)購策略第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。

語言模板

導(dǎo)購：〔對關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。顧客擔(dān)憂特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他

銷售情景4錯誤應(yīng)對1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨，不會有問題。

3.都是一樣的衣服，怎么會呢？

4.都是同一個品牌，沒有問題。

問題診斷

問題診斷

顧客外表上是疑心衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是很顯然，要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購置的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責(zé)的時候，往往非常容易取得顧客的信任！

語言模板

導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購置真的非常劃算！

導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。

導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責(zé)任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比方我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯誤應(yīng)對

1.這款真的很適合您，還商量什么呢？

2.真的很適合，您就不用再考慮了。

3.〔無言以對，開始收服裝〕……

4.那好吧，歡送你們商量好了再來。

問題診斷

“這款真的很適合您，還商量什么呢〞，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了〞，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服那么顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡送你們商量好了再來〞也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了防止留在原地的為難，就只有順著臺階離開門店。

導(dǎo)購策略

顧客說“考慮考慮〞、“與老公〔老婆〕再商量商量〞、“比較比較〞等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵Ｃ鎸︻櫩偷漠愖h〔無論是借口還是真實的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小那么沒有任何作用。

導(dǎo)購策略第二，處理顧客異議，推薦立即購置。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購置。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購置欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住時機進行銷售。具體方法是：

給壓力：比方告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購置可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。

導(dǎo)購策略第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時不可以再強行推薦，否那么會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購置的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個方面著手：

給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)憂自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……〔微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮〕小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？〔引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理〕

小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？〔只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購置〕……那好，您看您是準備打包還是穿著回去？〔如果顧客仍然表示要與老公商量等那么導(dǎo)入下步〕

語言模板銷售情景6你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤應(yīng)對

1.如果您這樣說，我就沒方法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.……〔沉默不語，繼續(xù)做自己的事情〕

問題診斷

“如果您這樣說，我就沒方法了〞，這種語言外表上看好似很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了您又不信〞的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情那么傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……

導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜〞確實很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜〞的說“瓜〞甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！〔引導(dǎo)顧客去試穿〕

當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任當(dāng)我們在忙著接待顧客，一個老的顧客需要我們幫助的時候！銷售情景7錯誤應(yīng)對

1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……〔任憑顧客詢問，無暇顧及問題診斷

“您等一會兒再過來好嗎〞和“您等一下，我先忙完這兒的顧客〞之類的話，讓顧客有被冷落、被無視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上?！

導(dǎo)購策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的效勞，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導(dǎo)購效勞時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

語言模板銷售情景8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯誤應(yīng)對1.只剩這一件了，您不要我就沒方法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒方法啦〞，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧〞，那么將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的〞和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了〞這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。

導(dǎo)購策略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新〞。其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件〞作為賣點給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿宇櫩土⒓促徶谜Z言模板

銷售情景10顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定

錯誤應(yīng)對1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了〞，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導(dǎo)購在成心施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。“您現(xiàn)在買就可以享受折扣〞，好似顧客買這件衣服就是為了貪圖廉價似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧〞那么剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購置的欲望和可能！

導(dǎo)購策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購置的原因，并推動對方立即采取行動。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛剛也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？〔探詢對方猶豫的原因并針對性解決〕

導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

如果對方說不確信男友是否喜歡〕其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？

服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購置服裝同樣也是因為如此。語言模板銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對1.難道就沒有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷

“難道就沒有一件喜歡的嗎〞屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極答復(fù)。“您剛剛試穿的這件不錯呀〞那么屬于“找打〞的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說〞屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！

語言模板

導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的效勞沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？〔探詢原因〕

噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……〔加以說明〕

語言模板導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……

影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景12導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯誤應(yīng)對1.好走不送！

2.這件上衣看上去效果很不錯的。

3.先生稍等，還可以看看其他款。

4.您如果真心要可以再廉價點。

5.您是不是誠心買衣服，看著玩啊？

問題診斷“好走不送〞如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯的〞，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款〞那么是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽倭畠r點〞，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊〞這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。導(dǎo)購策略

導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好似潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠抱歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次效勞的時機。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛剛一定是我效勞不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……〔重新了解顧客的需求和意圖〕

語言模板導(dǎo)購：小姐，我想我剛剛的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次時機，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13這件衣服怎么穿起來，這么緊呀

錯誤應(yīng)對

1.這樣才顯出您的身材呀。

2.這款的設(shè)計就是這樣子。

3.這種衣服再寬松點就不好看了。

4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了問題診斷

“這樣才顯出您的身材呀〞和“這種衣服再寬松點就不好看了〞這兩種說法顯得非常薄弱，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由?！斑@款的設(shè)計就是這樣子〞，意思是說你買不買是你的事情?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了〞給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。

導(dǎo)購策略

我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購每個月只配拿幾百塊的工資！

導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于成認錯誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。

導(dǎo)購：是的，我們這款的設(shè)計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。

導(dǎo)購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的……

主動引導(dǎo)顧客沒有錯

錯的是一條路走到底并且死不回頭銷售情景14算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖

錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對

1.不會呀，我覺得挺好的。

2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。

3.這款就這樣，扣上扣子就好了。

問題診斷

“不會呀，我覺得挺好的〞和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢〞這兩種應(yīng)對方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常薄弱與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了〞那么暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。

導(dǎo)購策略

我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購置理由并讓顧客立即采取購置行動。作為導(dǎo)購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比方胖與飽滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。

語言模板

導(dǎo)購：其實飽滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……〔介紹衣服優(yōu)點〕

導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？

任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售情景15

我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

錯誤應(yīng)對

1.這樣的風(fēng)格最適合您了。

2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

3.不會啦，這樣顯得您干練許多。

4.怎么不適合呢，要不您看點別的？

問題診斷

“這樣的風(fēng)格最適合您了〞、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了〞、“不會啦，這樣顯得您干練許多〞，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠?！霸趺床贿m合呢，要不您看點別的〞，那么是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。

導(dǎo)購策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。

任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語言模板

導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。

導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？〔針對溝通良好的顧客〕基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較適宜，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……〔引導(dǎo)顧客試衣〕

語言模板導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。

銷售情景16我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室

錯誤應(yīng)對

1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個顏色？

3.您不一定要上班穿呀。

4.每個人穿起來的感覺都不同。

問題診斷

“那您看看別的吧〞和“要不給您換個顏色〞這兩種說法相當(dāng)于成認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?！澳灰欢ㄒ习啻┭建暼菀渍兄骂櫩偷姆磫柵c拒絕?！懊總€人穿起來的感覺都不同〞那么沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語言模板

導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……

導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點為難。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

導(dǎo)購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也說明這一款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。銷售情景17這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定

錯誤應(yīng)對

1.好吧，那您下次再過來吧。

2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。

3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。

問題診斷

“好吧，那您下次再過來吧〞，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要〞，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧〞，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。

導(dǎo)購策略

提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購置的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購置欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。

導(dǎo)購策略語言模板

銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大適宜

錯誤應(yīng)對1.怎么不適宜呢，我看挺好呀。

2.我們的這款衣服賣得特別好。

3.那您要不要試試另外一套。

問題診斷

“怎么不適宜呢，我看挺好呀〞，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購的建議也容易導(dǎo)致懊悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好〞屬于自以為是、答非所問的表達方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客?！澳悄灰囋嚵硗庖惶专暷敲锤旧铣烧J這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。

導(dǎo)購策略

在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，那么應(yīng)及時改變推薦方向。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不適宜呢？

哦，原來如此，是這樣的……〔針對顧客問題加以解決〕

導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。

給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。銷售情景19

大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服

錯誤應(yīng)對

1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。

2.其實每個人穿出來的味道不同。

3.這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？

4.怎么會呢錯誤應(yīng)對，我們每款數(shù)量都有限制

問題診斷

“這代表我們的衣服大家都喜歡呀〞和“其實每個人穿出來的味道不同〞這兩種說法并沒有正面答復(fù)顧客的問題，實質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復(fù)〞，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常?！霸趺磿兀覀兠靠顢?shù)量都有限制〞，屬于簡單地否認顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。

導(dǎo)購策略

“撞衫〞確實令人頗覺為難，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較群眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復(fù)率相對較低的限量款。

語言模板

導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點為難。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請……

導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公正并且效勞完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地擔(dān)憂這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。

語言模板導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般群眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公正，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以防止了。不過，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下……

服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變。銷售情景20

算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多

錯誤應(yīng)對

1.怎么會差不多呢？

2.這是今年的新款呀！

3.有點重復(fù)是難免的。

4.您說的是去年哪一款？

問題診斷

“怎么會差不多呢〞和“這是今年的新款呀〞，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色?！坝悬c重復(fù)是難免的〞，意思是說你真沒見識?！澳f的是去年哪一款〞，那么引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。

導(dǎo)購策略

條條大路通羅馬，導(dǎo)購應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購置需求。就本案而言，顧客長期穿著風(fēng)格類似的衣服確實容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購此時可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比方推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。

語言模板語言模板

導(dǎo)購：是嗎？可見您對這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……

導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請……

語言模板導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看……

條條大路通羅馬，堅持正確的觀點但不可固執(zhí)于自己的想法。銷售情景21這個顏色的衣服不行，我穿不大適宜

錯誤應(yīng)對

1.那您喜歡什么顏色？

2.您要不換個款式看看？

3.其實您穿這個顏色比較好看。

4.這個款式就要這種顏色才好看問題診斷

“那您喜歡什么顏色〞和“您要不換個款式看看〞這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購的“軟弱〞也無法將衣服售出。其實顧客對這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多平平?！捌鋵嵞┻@個顏色比較好看〞和“這個款式就要這種顏色才好看〞，是導(dǎo)購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應(yīng)有的說服力度。

導(dǎo)購策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否那么你永遠都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。

我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象參謀，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認識。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？〔探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看〕是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……

導(dǎo)購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？〔顧客還是不喜歡這個顏色〕

噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？〔顧客所說的顏色假設(shè)在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，假設(shè)不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售〕其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。銷售情景22顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小

錯誤應(yīng)對

1.多穿幾次就習(xí)慣了。

2.怎么會小呢，很合身呀？

3.可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習(xí)慣了〞和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好〞這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，那么沒有具體涉及，所以缺乏說服力?！霸趺磿∧兀芎仙硌建?，那么是導(dǎo)購只站在自己的角度強調(diào)個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購確實認為大小適宜，可以詢問顧客平時的穿著習(xí)慣，然后有針對性地與對方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板

導(dǎo)購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？

〔款式、顏色還可以〕哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？

如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。

導(dǎo)購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？

這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易表達出它的特色，不過因為您之前的穿著習(xí)慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……〔闡述衣服利益點〕

因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。銷售情景23我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

1.不會呀，怎么會呢？

2.不會的，這款很洋氣。

3.不會吧，配你正好適宜。

問題診斷

“不會呀，怎么會呢〞和“不會的，這款很洋氣〞，屬于導(dǎo)購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力?！安粫?，配你正好適宜〞，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購在自說自話！

錯誤應(yīng)對導(dǎo)購策略當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。

語言模板銷售情景24你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢

錯誤應(yīng)對

1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

2.不深，這算什么深，一點都不深。

3.每個人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。

問題診斷

“其實您穿深點顏色的衣服很好看〞，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白?！安簧睿@算什么深，一點都不深〞，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式?！懊總€人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此〞，這種說法過于強調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購置的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。

導(dǎo)購策略

顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購人員作為顧客的形象參謀，對顧客不正確的觀點應(yīng)該從專業(yè)角度進行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板

導(dǎo)購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！

導(dǎo)購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。

導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下〔根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾