2025接訴即辦考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.接訴即辦的核心目標(biāo)是（）A.提高政府形象B.快速解決群眾訴求C.增加政績D.規(guī)范辦事流程答案：B2.接訴即辦工作中，首次響應(yīng)的時間要求通常是（）A.1小時內(nèi)B.2小時內(nèi)C.3小時內(nèi)D.4小時內(nèi)答案：A3.以下哪類問題不屬于接訴即辦的常見受理范圍（）A.環(huán)境衛(wèi)生B.鄰里糾紛C.個人商業(yè)投資決策D.公共設(shè)施損壞答案：C4.接訴即辦的工單派單主要依據(jù)（）A.隨機(jī)分配B.部門職能C.訴求者要求D.處理難度答案：B5.在接訴即辦的考核中，（）是重要的考核指標(biāo)。A.訴求量B.解決率C.宣傳力度D.部門規(guī)模答案：B6.對于緊急的接訴即辦工單，處理的優(yōu)先順序是（）A.按部門接收順序B.按工單編號順序C.優(yōu)先處理D.最后處理答案：C7.接訴即辦中，回訪的主要目的是（）A.再次宣傳B.檢查工作人員態(tài)度C.確認(rèn)群眾對處理結(jié)果的滿意度D.增加工作記錄答案：C8.接訴即辦平臺的主要功能不包括（）A.工單受理B.工單轉(zhuǎn)接C.工單銷毀D.工單跟蹤答案：C9.市民對接訴即辦工作的反饋渠道不包括（）A.電話B.網(wǎng)絡(luò)平臺C.書信D.私人關(guān)系找工作人員答案：D10.接訴即辦工作中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要用于（）A.形式展示B.發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程C.對外宣傳D.內(nèi)部排名答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.接訴即辦的工作環(huán)節(jié)包括（）A.受理B.派單C.辦理D.回訪答案：ABCD2.以下哪些人員可能參與接訴即辦工作（）A.接線員B.職能部門工作人員C.社區(qū)工作人員D.志愿者答案：ABC3.接訴即辦工作中，有助于提高解決率的做法有（）A.明確部門職責(zé)B.加強(qiáng)部門間協(xié)作C.拖延處理時間D.建立有效的監(jiān)督機(jī)制答案：ABD4.接訴即辦受理的訴求類型可能涉及（）A.民生保障B.城市管理C.經(jīng)濟(jì)糾紛D.環(huán)境保護(hù)答案：ABD5.在接訴即辦工作中，對工作人員的能力要求包括（）A.溝通能力B.問題解決能力C.應(yīng)急處理能力D.文字撰寫能力答案：ABC6.接訴即辦工作與哪些方面密切相關(guān)（）A.群眾滿意度B.城市治理水平C.政府公信力D.社會穩(wěn)定答案：ABCD7.以下屬于接訴即辦工作的考核維度的有（）A.響應(yīng)速度B.解決效果C.群眾滿意度D.工單數(shù)量答案：ABC8.為了提升接訴即辦工作效率，可以采取的措施有（）A.優(yōu)化派單機(jī)制B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)C.減少工單受理D.建立知識庫答案：ABD9.接訴即辦工作中的回訪方式可能有（）A.電話回訪B.上門回訪C.網(wǎng)絡(luò)問卷回訪D.隨機(jī)街頭回訪答案：ABC10.影響接訴即辦群眾滿意度的因素有（）A.問題是否解決B.工作人員態(tài)度C.處理速度D.處理過程的透明度答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.接訴即辦只處理本市戶籍居民的訴求。（）答案：錯誤2.所有接訴即辦的工單都必須當(dāng)天解決。（）答案：錯誤3.接訴即辦工作與其他部門工作沒有關(guān)聯(lián)。（）答案：錯誤4.在接訴即辦中，群眾只能通過一個固定電話進(jìn)行訴求反映。（）答案：錯誤5.接訴即辦工作不需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行保密。（）答案：錯誤6.只要部門收到接訴即辦工單，就可以隨意轉(zhuǎn)派。（）答案：錯誤7.接訴即辦的工作效果與基層治理能力無關(guān)。（）答案：錯誤8.對于接訴即辦中的復(fù)雜問題，可以不處理。（）答案：錯誤9.接訴即辦工作中，只有正面評價才會計入考核。（）答案：錯誤10.接訴即辦工作不涉及到跨部門合作。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述接訴即辦工作的重要意義。答案：接訴即辦工作能快速響應(yīng)群眾訴求，提高群眾滿意度，增強(qiáng)政府公信力；有助于及時發(fā)現(xiàn)和解決城市治理中的問題，提升城市治理水平；促進(jìn)各部門提高工作效率和協(xié)作能力，對維護(hù)社會穩(wěn)定和諧也有重要意義。2.說明接訴即辦工作中工單受理應(yīng)注意哪些方面？答案：工單受理要注意準(zhǔn)確記錄訴求內(nèi)容，包括問題發(fā)生的地點、時間等關(guān)鍵信息；明確訴求類型以便準(zhǔn)確派單；對群眾態(tài)度友好，告知受理情況；判斷訴求是否屬于受理范圍，避免無效受理。3.請列舉三種提高接訴即辦解決率的方法。答案：一是加強(qiáng)部門間協(xié)作溝通，避免互相推諉；二是建立問題處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，提高處理效率；三是對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升解決問題的能力。4.簡述接訴即辦回訪的主要流程。答案：首先確定回訪對象，然后根據(jù)工單內(nèi)容選擇合適的回訪方式，如電話回訪等。向群眾詢問對處理結(jié)果的滿意度，記錄群眾反饋內(nèi)容，若不滿意則需重新跟進(jìn)工單。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何加強(qiáng)接訴即辦工作中的部門協(xié)作？答案：建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，明確部門間的職責(zé)和對接流程；定期開展部門間的交流會議分享經(jīng)驗；設(shè)立聯(lián)合獎懲制度，提高部門協(xié)作的積極性。2.討論如何利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化接訴即辦工作？答案：利用大數(shù)據(jù)分析訴求熱點，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備；通過大數(shù)據(jù)評估部門工作效率，針對性改進(jìn)；運用大數(shù)據(jù)預(yù)測訴求趨勢，合理分配資源。3.談?wù)劷釉V即辦工作中如何更好地服務(wù)特殊群體？答案：建立特殊群體訴求優(yōu)先處理機(jī)制；針對特殊群體的需求