呼喊中心的精益六西格瑪?shù)母纳瓢咐?/p>

案例背景：某技術(shù)支持型日勺呼喊中心初次來電解決率(FirstCallResolution

FCR)持續(xù)較低，近來三個月的平均水平為85船目前但愿用三個月的時間將這個指

標(biāo)提高到87%以上。

根據(jù)項目規(guī)定期間和資源投入，該項目界定為黃帶。

1Define界定問題

由于FCR的1指標(biāo)是初次來電解決率，因此流程范疇可以界定為該中心H勺技術(shù)征詢

流程(非事務(wù)性)，根據(jù)這個范疇，繪制征詢流程的細(xì)化流程圖如圖1：

(II)

圖1技術(shù)支持征詢流程圖（細(xì)化流程）

上述日勺流程圖描述得比較詳盡，對于客戶電話接入后問題征詢，CSR應(yīng)當(dāng)一方面

進(jìn)行問題確認(rèn)，如果之前曾有過同類問題，則應(yīng)當(dāng)在信息記錄中進(jìn)行標(biāo)注，這樣做的

目口勺是為了能將反復(fù)來電日勺問題進(jìn)行歸類，此后流程規(guī)定CSR應(yīng)當(dāng)查詢知識庫進(jìn)行回

答，如果確認(rèn)知識庫中沒有該問題答案，才干根據(jù)自己的經(jīng)驗進(jìn)行方案提供，但是也

需要進(jìn)行標(biāo)注，發(fā)給二線也就是后臺支持人員進(jìn)行知識庫內(nèi)容日勺添加。從流程設(shè)計上

看，基本上可以滿足將反復(fù)問題篩選出來的目口勺。

2測量與分析

實際流程執(zhí)行的狀況可以在現(xiàn)場聽取錄音或遠(yuǎn)程監(jiān)控的I方式來獲取。通過聽取大

概20個電話，項目負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場CSR執(zhí)行狀況不是很一致。圖2是流程審核表，

可以用于固定周期的流程審核或平常發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行的問題。

凌程名稱使用者關(guān)筵流程代號》看清"執(zhí)行一致校照投定執(zhí)行

城求3翌皆逸沃里

圖2流程審核成果

發(fā)現(xiàn)H勺問題匯總?cè)缦拢?/p>

對于知識庫中沒有答案，服務(wù)代表按照流程應(yīng)當(dāng)憑經(jīng)驗給顧客方案。這就使提供

的方案沒有可靠的根據(jù)，是產(chǎn)生再次來電的隱患。

某些CSR不是所有電話都查詢知識庫，為了追求高話量，諸多時候不查詢而直接

提供答案。

對于在線解決不了的問題，升級流程不夠明晰，員工不清晰何種狀況才干升級。

結(jié)合數(shù)據(jù)分析，查看三個月之內(nèi)員工的FCR數(shù)據(jù)分布，用頻數(shù)圖繪制（如圖3）,

FCR均值為85.1%,而目的值為87樂需要將均值提高兩個百分點，最高的柱子在

83.6M85%之間，闡明大部分的員工都無法達(dá)到87%的目的值，原則差為3.3%,不是

差別很大，屬于集中分布，但不能達(dá)到目的規(guī)定的狀況，因此流程問題比員工問題更

突出。

首次來電解決率《改善制黑黑荔

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(M)

圖3初次來電解決率（FCR）”勺頻數(shù)圖（員工層）

下一步將所有征詢記錄導(dǎo)出，根據(jù)信息記錄中的問題分類，將所有導(dǎo)致反復(fù)來電

的因素進(jìn)行記錄,可以得到一張佩瑞多圖（如圖4）.

圖4不能一次解決的問題分類

從佩瑞多圖中可以看出，驅(qū)動、病毒和硬件問題是導(dǎo)致反復(fù)來電最多的三個因素,

根據(jù)二八原則，這三個因素是我們分析日勺重點，我們可以將每?種大H勺因素再分解成

細(xì)項因素，以驅(qū)動問題為例（驅(qū)動問題占比達(dá)到37%）,將因素再細(xì)分，可以理解是

哪些設(shè)備H勺驅(qū)動導(dǎo)致了驅(qū)動安裝的反亞來電，再繪制佩瑞多圖如圖5。

圖5驅(qū)動分類細(xì)化

可以看出聲卡、打印機(jī)和MODEM的驅(qū)動安裝合計占比超過80樂可以將這三種設(shè)

備驅(qū)動安裝作為重點改善方向。固然對于病毒和硬件問題也可以進(jìn)行這樣的細(xì)化分

析。但是如果驅(qū)動問題的前面三個細(xì)項得到了改善，對于總體反復(fù)來電日勺奉獻(xiàn)率可以

達(dá)到30%左右，也就可以提高反及來電率4.5個百分點（這個數(shù)據(jù)是以反復(fù)來電歐|缺

陷率乘以奉獻(xiàn)率得出，也就反復(fù)來電的缺陷率為15%,這其中有30%是由驅(qū)動問題的

前三項也就是聲卜、打印機(jī)和MODEM導(dǎo)致，兩者相乘即為4.5%）,如果這項得到改

善，就可以達(dá)到87%的項目目的。因此這個黃帶項目可以只改善驅(qū)動這一項。

3改善方案的制定

改善方案從流程層面和個體層面來制定：

a）流程層面的改善：

（1）流程中針充?服務(wù)知識庫中查詢不到的問題比例占到20$,應(yīng)升級高級工程

師解決。修改原流程，增長《未解決問題升級流程》，對于在線判斷并未解決的問題,

由CSR填寫升級單，由二線工程師答復(fù)電話解決。并將問題總結(jié)后寫入知識庫。

（2）知識庫中對聲卡、打印機(jī)和MODEM驅(qū)動安裝的不同機(jī)型進(jìn)行分類細(xì)分；安

排員工集中培訓(xùn)并實操測試。

b）流程執(zhí)行的嚴(yán)格規(guī)定。

服務(wù)代表提供方案前務(wù)必查詢知識庫核算，以保證方案的精確性。

c）大偏差CSR的管理（初次來電解決率低于84冊勺員工）。

（1）對大偏差日勺服務(wù)代表進(jìn)行驅(qū)動程序、聲卡驅(qū)動等初次解決率比較低的問題

進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

（2）每周記錄大偏差員工口勺FCR指標(biāo)，由主管或新員工指引人跟蹤指標(biāo)變動，

每月分析改善狀況。

改善方案設(shè)定負(fù)責(zé)人和推動時間，按計劃進(jìn)行方案實行。

一種季度之后對改善成果進(jìn)行追蹤：再繪制頻數(shù)圖自作主:張自作主張自作主:張

（如圖6）出口勺均值向右移到了87.37%的位置，原則差也縮小到了2.6%,超過了我

們預(yù)期設(shè)定口勺目的（紅色線），達(dá)到了我們設(shè)定的J改善目的。下一步要做的是控制這

個指標(biāo)持續(xù)達(dá)到目的規(guī)定（87%）

首次來電解決率（改善后）均值?0<S7SS

圖6改善后的頻數(shù)圖

4控制

控制階段我們要將成果固化：

追蹤績效數(shù)據(jù)，觀測趨勢。

對于改善后仍存在的大偏差服務(wù)代表進(jìn)行