擦亮窗口活動(dòng)方案一、活動(dòng)背景在當(dāng)今社會(huì)，窗口服務(wù)單位作為直接面向群眾的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量和形象直接關(guān)系到群眾的滿意度和政府的公信力。為了進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，特開展此次擦亮窗口活動(dòng)。二、活動(dòng)目標(biāo)1.顯著提高窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量，減少群眾辦事等待時(shí)間，使業(yè)務(wù)辦理更加高效快捷。2.增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，提升溝通能力和解決問題的能力，做到熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)。3.打造整潔、舒適、有序的窗口服務(wù)環(huán)境，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，提升群眾對(duì)窗口服務(wù)的滿意度。4.建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng)。三、活動(dòng)主體[具體涉及的窗口服務(wù)單位名稱]，包括但不限于政務(wù)服務(wù)大廳、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口、公交售票窗口等各類直接面向群眾提供服務(wù)的窗口崗位。四、活動(dòng)時(shí)間[開始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]五、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟（一）宣傳動(dòng)員階段（第1周）1.制定活動(dòng)宣傳方案，通過多種渠道進(jìn)行廣泛宣傳。利用單位官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)通知和相關(guān)信息，詳細(xì)介紹活動(dòng)的目的、內(nèi)容、時(shí)間安排和參與方式，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。在窗口服務(wù)場(chǎng)所顯著位置張貼宣傳海報(bào)，懸掛宣傳橫幅，擺放宣傳資料，向辦事群眾宣傳活動(dòng)意義，提高群眾知曉度和參與度。2.組織召開動(dòng)員大會(huì)，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行全面動(dòng)員。單位領(lǐng)導(dǎo)作動(dòng)員講話，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的重要性和必要性，明確活動(dòng)目標(biāo)和要求，激發(fā)工作人員的積極性和主動(dòng)性。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或服務(wù)明星分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)工作人員樹立正確的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（二）自查自糾階段（第23周）1.窗口服務(wù)單位組織工作人員對(duì)照活動(dòng)目標(biāo)和要求，開展全面自查自糾。制定自查清單，內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程、工作紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境等方面，工作人員按照清單逐一進(jìn)行自查，查找存在的問題和不足。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、服務(wù)評(píng)價(jià)等方式，廣泛收集辦事群眾的意見和建議，深入了解群眾對(duì)窗口服務(wù)的期望和需求。2.針對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問題，建立問題臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對(duì)于能夠立即整改的問題，要求工作人員當(dāng)場(chǎng)整改到位；對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問題，要制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，確保按時(shí)完成整改任務(wù)。定期對(duì)問題整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)掌握整改進(jìn)度，確保整改工作取得實(shí)效。（三）集中培訓(xùn)階段（第45周）1.根據(jù)自查自糾情況，有針對(duì)性地開展集中培訓(xùn)。邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)標(biāo)兵等進(jìn)行授課，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理等方面，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。組織開展服務(wù)案例分析研討活動(dòng)，選取典型的服務(wù)案例進(jìn)行剖析，引導(dǎo)工作人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法和措施。2.進(jìn)行模擬演練，提升工作人員的實(shí)際操作能力。模擬各種服務(wù)場(chǎng)景，讓工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，如接待群眾咨詢、辦理業(yè)務(wù)、處理突發(fā)情況等，通過演練發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。邀請(qǐng)群眾作為模擬辦事人員參與演練，對(duì)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，提出意見和建議，幫助工作人員更好地掌握服務(wù)技巧和方法。（四）整改提升階段（第68周）1.窗口服務(wù)單位按照整改方案，全面推進(jìn)問題整改工作。加強(qiáng)對(duì)整改工作的督促檢查，確保整改措施落實(shí)到位，問題得到有效解決。對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，通過對(duì)比整改前后的服務(wù)數(shù)據(jù)、群眾滿意度調(diào)查結(jié)果等，檢驗(yàn)整改工作的成效。2.建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度和工作流程，形成長(zhǎng)效機(jī)制。完善服務(wù)規(guī)范、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，確保服務(wù)工作有章可循。優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為群眾提供更加便捷高效的服務(wù)。（五）檢查驗(yàn)收階段（第910周）1.成立活動(dòng)檢查驗(yàn)收小組，對(duì)窗口服務(wù)單位的活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。制定檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、工作紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境等方面進(jìn)行量化考核，確保檢查驗(yàn)收工作客觀公正。通過現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、隨機(jī)抽查辦事群眾等方式，對(duì)窗口服務(wù)單位的活動(dòng)成果進(jìn)行全面評(píng)估。2.對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)窗口服務(wù)單位，要求限期整改。對(duì)活動(dòng)開展成效顯著的窗口服務(wù)單位進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。對(duì)活動(dòng)開展不力、整改不到位的窗口服務(wù)單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其重新進(jìn)行整改，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。六、活動(dòng)保障措施（一）組織保障成立由單位主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查、宣傳報(bào)道等日常工作。各窗口服務(wù)單位要成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，明確專人負(fù)責(zé)，確?；顒?dòng)順利開展。（二）制度保障建立健全活動(dòng)各項(xiàng)工作制度，如工作例會(huì)制度、信息報(bào)送制度、監(jiān)督檢查制度等，確?；顒?dòng)有序推進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的跟蹤問效，定期對(duì)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確?；顒?dòng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。（三）人員保障加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的培訓(xùn)和管理，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。合理調(diào)配人員，確保窗口服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。鼓勵(lì)工作人員積極參與活動(dòng)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為活動(dòng)的開展貢獻(xiàn)力量。（四）經(jīng)費(fèi)保障安排專項(xiàng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，用于宣傳動(dòng)員、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、檢查驗(yàn)收、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面的支出，確?；顒?dòng)所需經(jīng)費(fèi)足額到位，為活動(dòng)的順利開展提供有力的資金保障。七、活動(dòng)效果評(píng)估1.設(shè)立專門的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面、客觀、科學(xué)的評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)效率提升情況、服務(wù)質(zhì)量改善情況、群眾滿意度提高情況、長(zhǎng)效機(jī)制建立情況等方面。2.通過定期開展問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、數(shù)據(jù)分析等方式，收集活動(dòng)前后的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)比分析活動(dòng)效果。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和完善活動(dòng)方案，為今后持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。八、活動(dòng)總結(jié)與表彰1.活動(dòng)結(jié)束后，各窗口服務(wù)單位要對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，形成書面總結(jié)報(bào)告，報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)各窗口服務(wù)單位的總結(jié)報(bào)告