儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表原則

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整潔，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，潔凈、頭發(fā)不得油

膩和有頭皮。

女士：潔凈、整潔，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整潔盤好，

統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

2、面部:

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮潔凈。

女士：面容很好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

潔凈，不留長指甲，指甲修剪整潔，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服：

工作服潔凈，紐扣所有扣好，無破損、卷曲、丟4,無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，

男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4^鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。

夏裝：所有穿花色工服H勺員工，必須穿休閑或者運動鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，潔凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色

襪子。

6、首飾:

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協(xié)調(diào)。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味:

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強烈香水，上班前不吃帶有強烈異味的

蔥、蒜等食物。

9、所有一線營業(yè)部門及直接對客員工不準戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準掛鑰匙鏈。

11、所有配置對講機的員工，不準把對講機掛在客人可看到的地方，如：不準掛

在衣兜、褲兜處，所有配置對講機的員工必須佩戴耳機。

（三）、服務(wù)態(tài)度原則

真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情H勺服務(wù)

1、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對客服務(wù)要面帶微笑+原則問候語（原則問候語并非機械式統(tǒng)一，精確的理解

是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。

3、對客服務(wù)要使用三項禮儀（微笑、鞠躬、問好）。

（四）、禮節(jié)禮貌原則

1、基本禮貌用語

首先學(xué)好用平常禮貌用語：久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光顧

高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

禮貌服務(wù)用語：

五聲十一字；您好、請、謝謝、對不起、再會

歡迎語：歡迎光顧中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島

來。

問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女

士好、您好

祝賀語：祝您生EI快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您日勺事情我立即就辦,

您尚有別的事情嗎？請問您還需要別H勺嗎？您尚有其他需要嗎？

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我懂得了；請稍等、請稍候；立即就至U、

這是我應(yīng)當做得；照顧不周口勺地方請多多指教（原諒）

道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您口勺提醒對不起這

我是的錯誤（過錯）；對不起讓您久等了；對此向您體現(xiàn)歉意。

指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來

答謝語：感謝您的光顧、能為您服務(wù)感到非?？鞓罚s幸）、感謝您的支持

辭別語：再會歡迎再次光顧；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝

歡迎再次光顧。

用語：您好一一先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪

一位？請不要掛斷

前堂部員儀容及禮貌

①、對客用語基本規(guī)定：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。

②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。

③、歡迎語，問候語，道歉語精確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、體現(xiàn)：我在專心聽您發(fā)言，我在考慮您講的話。

3、接禮儀

外線“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線“您好+部門

或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機、前臺、房務(wù)中心、各吧臺接聽加“很

快樂為您服務(wù)”，總機、前臺、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽必須使用雙語。

①、響三聲之內(nèi)立即接起。

②、原則禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。

③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。

④、語氣謙虛誠懇，語速適中。

⑤、用語精確，不讓人產(chǎn)生誤會，以道“再會”收線。

⑥、待對方收線后方可掛斷，輕放。

⑦、員工在工作期間，不得接聽私人。

4、舉止禮儀：

①、不容許當著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。

②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠。

④、碰到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。

⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范原則

1、手勢

①、引領(lǐng)客人時，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目的，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不合適過多，幅度不能過大。

④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿勢，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。

⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置,

右手半握左手手背。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的J前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳

左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙

膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

4、走姿

①、昂首挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。

③、最佳步幅：男每步40CM,女每步35CM。

④、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右側(cè)通行，積極讓道，不從客人談話中間穿行。

⑦、超越客人時，應(yīng)禮貌致歉，道聲對不起。

⑧、引領(lǐng)時讓客人走在自己日勺右側(cè)

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、點頭與鞠躬

①、當客人與上級走到面前時，應(yīng)積極鞠躬問好，打招呼；鞠躬時目光要看著客

人或上級面部。

②、當客人或上級拜別時，需鞠躬示意，敬語道別。

6、舉止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在來賓中

間穿過；

②、在來賓或上級面前嚴禁多種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔

牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，雖然

在不得已的狀況下也盡量采用措施掩飾或回避；

③、不得隨地吐痰，去果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即撿

起；

④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹

口哨、唱小調(diào)、不準交頭接耳；

⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕;

⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；

⑦、在公共場所接E寸，不得將夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中

需要查找資料時，可將話筒臨時輕放在桌面上；

⑧、不得常常在客人面前看表；

⑨、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己己注意到

他日勺到來，

⑩、不得無所示，等客人先開口

7、表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意如下幾點：

①、微笑，是起碼口勺表情；

②、要熱情、親切、友好；

③、要坦然、輕松、自信；

④、要從容穩(wěn)重，不卑不亢；

⑤、不要帶有厭煩、淡漠、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨

眼；

8、言談

①、語氣應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和;

②、嚴禁使用粗話及欺侮、蔑視性的語言：

③、說話要講藝術(shù)，多用敬語?、禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不妥之

舉要說“對不起”；

④、注意使用恰當口勺稱謂稱呼客人；

⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或