1 1 2 2 2 3 3 3 4(-)實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4 4 5 5 5 6 7 7 7 7 7 8 8 9 16 27 28 29 30 32、 34 43 45 45 48 50 51 51 、 53 54 【建設(shè)中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道路，北靠江北），停車位281個(gè)）?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近北城春色小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題●該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二期施工）較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入●北城春色小區(qū)由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造，未來(lái)物業(yè)管理對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的●北城春色小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：北城春色小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把北城春●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)北城春色小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理(-)實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。北城春色小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在北城春色小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北城春色理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保）：保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目在北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修物業(yè)管理公司北城春色小區(qū)管理處物業(yè)管理部工程維修部業(yè)主服務(wù)中心物業(yè)管理部工程維修部設(shè)立籌備管理處擬定管理方案前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配上崗培訓(xùn)考核文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗(yàn)收、接管征求業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù)裝修管理①保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動(dòng)定期開(kāi)展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)①每年至少二次的業(yè)主懇談會(huì)；②半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱；⑤日常工作匯報(bào)；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動(dòng)；⑧業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級(jí)和政府部門提出的意各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理(3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)寧波市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“北城春色小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)本標(biāo)書(shū)“北城春色小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，二年內(nèi)達(dá)到寧波市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“北城春色小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管按全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市文件規(guī)定，開(kāi)發(fā)商在“北城春色小區(qū)”配置(2)日常階段:與品牌商家合作，開(kāi)設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小區(qū)的會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無(wú)論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓），13213245161785911211212314322552213以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線工程主管1人水電工1工程主管1人水電工1人萬(wàn)能工1人入住收費(fèi)與文檔服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管家服務(wù)業(yè)主接待受理投延伸服務(wù)延伸服務(wù)1人綠化養(yǎng)護(hù)1人清衛(wèi)人員2人車管巡邏機(jī)動(dòng)2人形象崗2人門崗監(jiān)控3人班長(zhǎng)2人保安隊(duì)長(zhǎng)1人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下別式式1識(shí)了解掌握物業(yè)管2節(jié)禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3應(yīng)小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位了解公司管理模4定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)委確保持證上崗率5安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)位使公司管理水平6訓(xùn)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂(lè)于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過(guò)程中，管理方案的實(shí)施事先物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過(guò)對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過(guò)各類活動(dòng)的開(kāi)展，推進(jìn)社(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并記3、建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系辦法，24小時(shí)受理報(bào)緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將根據(jù)我市一般做法及開(kāi)發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點(diǎn)做好以下工作:電故障報(bào)修，并及時(shí)做出處理，如屬供電部門的，及時(shí)與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報(bào)修(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點(diǎn)做好與有線電視臺(tái)及電話公司之間的聯(lián)(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對(duì)講系統(tǒng)設(shè)時(shí)專人值班監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問(wèn)題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等各部分清潔、主機(jī)，做到故障及時(shí)排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)(2)每季度檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測(cè)器、電源、防火門、消水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。若遇臺(tái)風(fēng)或大暴雨過(guò)后，及時(shí)檢(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機(jī)房定時(shí)巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，等。每二年對(duì)泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機(jī)絕緣、自動(dòng)控制箱、軸承、葉輪和密封等。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開(kāi)啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行(一)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細(xì)記錄，做到預(yù)防為主，并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并根據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時(shí)間，運(yùn)送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運(yùn)輸車輛車容整潔，不污染道路，及時(shí)收集清運(yùn)散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時(shí)，不將垃維護(hù)住戶健康。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開(kāi)展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。加強(qiáng)生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費(fèi)，崇尚生態(tài)文化，在8:00前完成，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在潔，及時(shí)清理垃圾桶。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評(píng)動(dòng)，積極配合政府部門對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點(diǎn)綴小區(qū)環(huán)境，展示“北城春色小區(qū)”1、割草:配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部保證草坪的完整率達(dá)到98%以上。1、保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)、門崗、監(jiān)2、24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，轉(zhuǎn)。實(shí)行保安隊(duì)長(zhǎng)日檢、現(xiàn)場(chǎng)主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與必要時(shí)進(jìn)行盤查，對(duì)于違法行為錄下證據(jù)，并及時(shí)運(yùn)用無(wú)線對(duì)講機(jī)，紐織保安人(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之使用好室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人6、保安工作標(biāo)準(zhǔn):(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實(shí)施禮儀服務(wù)；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收備機(jī)房、裝修場(chǎng)所、停車場(chǎng)及車輛等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫，立即急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)、檢查證件，必要時(shí)可帶到管理處發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向班長(zhǎng)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)(一)檔案按照達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗(yàn)收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、配合街道居委會(huì)派出所工作、業(yè)主委員會(huì)概況、業(yè)主委員會(huì)與管理單位關(guān)系、企業(yè)各項(xiàng)管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲(chǔ)存一一入柜存檔一一匯總4、管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、裝修申請(qǐng)表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情4、檔案內(nèi)容包括:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、安全檢驗(yàn)報(bào)告、安裝質(zhì)量等級(jí)核定書(shū)、分部工程質(zhì)量評(píng)定書(shū)、設(shè)備管理?yè)觳橛涗洷?、安裝大修檢驗(yàn)報(bào)告、維修合同、維修報(bào)告、日常運(yùn)行撿查記錄社區(qū)活動(dòng)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強(qiáng)業(yè)住戶間的鄰里意識(shí)、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的獻(xiàn)力量。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會(huì)為主組織實(shí)施，管理處要參加共建理事會(huì)的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，做好物業(yè)的五大如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好本職工作，以實(shí)際行動(dòng)配合好管理，應(yīng)當(dāng)復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來(lái)，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，管理處同社區(qū)居委會(huì)緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使小中心將與社區(qū)居委會(huì)密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開(kāi)展各類文體活動(dòng)，促進(jìn)小1文化活動(dòng)室2文化活動(dòng)室3社區(qū)醫(yī)療4居委會(huì)聯(lián)辦5居委會(huì)聯(lián)辦6居委會(huì)聯(lián)辦7居委會(huì)聯(lián)辦8居委會(huì)聯(lián)辦9居委會(huì)聯(lián)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)派出所合辦區(qū)消防大隊(duì)動(dòng)居委會(huì)合辦為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《北城春色小區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運(yùn)行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會(huì)所管理規(guī)定》以及籃球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)室等專項(xiàng)管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動(dòng)的良好運(yùn)作提供了北城春色小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)保、智能”的大型住宅區(qū)，社區(qū)文化的硬件設(shè)施配備也相當(dāng)完善，我們將在業(yè)主服務(wù)中心配備有特長(zhǎng)的人員，專門負(fù)責(zé)社區(qū)文如:業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的合法權(quán)益代表人可以制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主遵守公約；審定物業(yè)管理公司擬定的物業(yè)管理制度；檢查監(jiān)督物業(yè)管理公司管理工作的務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)的五大管理、三大服務(wù)，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。經(jīng)常匯報(bào)物業(yè)管理過(guò)程中的問(wèn)題，主主任、現(xiàn)場(chǎng)主管、工程主管、主要工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心主要人員：保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)使用問(wèn)題的專業(yè)意見(jiàn)；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問(wèn)題提出專業(yè)2、讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如:保安人員的形象和物業(yè)工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計(jì)及物業(yè)管理的介入工作情況4、參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和做好交房真核對(duì)接管資料，查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)查。對(duì)符合驗(yàn)收標(biāo)序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項(xiàng)辦產(chǎn)權(quán)證；代繳各種費(fèi)用；代運(yùn)裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購(gòu)機(jī)票；代辦電話開(kāi)戶、移機(jī)、有線電視開(kāi)戶；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會(huì)、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學(xué)校。保健服務(wù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃都市人生活節(jié)奏快，時(shí)間對(duì)他們十分重要，在處理家居生活瑣事問(wèn)題時(shí)，要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。經(jīng)過(guò)小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，充分考慮小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造嶄新的居住生活方式。我們公司對(duì)北城春色小區(qū)進(jìn)行了詳實(shí)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。結(jié)果表明，北城春色小區(qū)住戶以工薪階層的高橋鎮(zhèn)拆遷安置人員為主的服務(wù)對(duì)象，文化水準(zhǔn)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求高，并渴望北城春色小區(qū)能夠繼續(xù)保持這種情況說(shuō)明在北城春色小區(qū)居住的業(yè)主是有著較好文化素養(yǎng)期望的群體，他們對(duì)待物業(yè)管理工作期望值較高，并對(duì)服務(wù)的質(zhì)檢會(huì)提出更高的需求，具體體安居樂(lè)業(yè)，“安”字為先，居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。北城春色小區(qū)地處鬧市周邊，來(lái)往車輛較多，周邊環(huán)境較復(fù)雜，北城春色小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準(zhǔn)較高，他們注重個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無(wú)缺陷的服務(wù)，這必將要求優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障，關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識(shí)的加強(qiáng)，和居住環(huán)境觀念的更新，同時(shí)表明未來(lái)物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境美化的隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來(lái)越高，特別是像北城春色小區(qū)這樣的小區(qū)住戶，他們文化水平較高，因此，人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境，即社區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一家123456789以上價(jià)格均需與業(yè)主委員會(huì)溝通，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)通過(guò)設(shè)計(jì)合理的入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項(xiàng)理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主登記表》、4、《住戶手冊(cè)》及公眾物業(yè)管理制度住戶手冊(cè)分七交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運(yùn)，公共設(shè)施管理制度、精神文明市房屋使用安全管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室則應(yīng)鑒別是否因裝修損壞引起。②由管理員在《保修登記表》上登記，明確業(yè)主約修時(shí)間、聯(lián)系電話等。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修。小修、急修當(dāng)場(chǎng)維修。④業(yè)主驗(yàn)收簽字確認(rèn)。會(huì)確定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，依照市物價(jià)局的樣板規(guī)定制作物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，放置手冊(cè)中包含《小區(qū)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相關(guān)鄰里關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及工程維修部每天到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免①物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請(qǐng)的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過(guò)程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)時(shí)應(yīng)避免損壞樓梯開(kāi)挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過(guò)，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開(kāi)槽安裝各類管道。公共管道不可擅不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。若要安裝，須在內(nèi)窗臺(tái)安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏）；合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開(kāi)門開(kāi)窗挖洞、破壞外墻理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)公約》中也作出約定，同時(shí)管理處事先制定對(duì)于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法（1）地下停車庫(kù)車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，因此，車庫(kù)管理采用IC卡門定車庫(kù)管理制度，并張掛在車庫(kù)醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、車位號(hào)清晰，及時(shí)通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫(kù)內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計(jì)整理車位使毒、有害、有污染性物品的車輛進(jìn)入小區(qū)（具體辦法按“北城春色小區(qū)”實(shí)際情包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書(shū)面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停序號(hào)1每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大2池3場(chǎng)4裝修結(jié)束墻面重新粉刷一次，平時(shí)即壞5所67每天例行檢查一遍，月檢查一遍，發(fā)現(xiàn)89小修，急修即時(shí)處理，中修、大修一天），情況，維修完畢由住戶驗(yàn)收簽字確認(rèn)，小區(qū)公布值班電話。同時(shí)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即第一個(gè)被業(yè)主問(wèn)到或接待的管理人員必須作為責(zé)任人負(fù)責(zé)解答、辦理配套、設(shè)備設(shè)施管理部門的工作，在接線、維修等施工時(shí)，兼顧小區(qū)管理有關(guān)要求，在開(kāi)通電話、有線電視時(shí)，必須按布線規(guī)范操作，嚴(yán)禁亂拉亂接。如有故障北城春色小區(qū)是目前智能化設(shè)施較為齊全的小區(qū)，開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)安裝監(jiān)控系統(tǒng)。如何在實(shí)施管理中發(fā)揮其作用，設(shè)施的管理維修是關(guān)鍵，基本思路如下:提高管理效率，管理處將編制《北城春色小區(qū)智能設(shè)備使用手冊(cè)》并加以培訓(xùn)，讓業(yè)主真正感受到智能化設(shè)施給生活帶來(lái)的智能化設(shè)施的管理，嚴(yán)把審批關(guān)，對(duì)智能化設(shè)施管線提出特殊保護(hù)要求，采取相①嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理規(guī)定。②運(yùn)用公司管理的相似小區(qū)智能系統(tǒng)管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)。③從公司內(nèi)部調(diào)用經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)并具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上的員工擔(dān)任智能設(shè)備管理員。④由生產(chǎn)、安裝單位對(duì)管理處員工北城春色小區(qū)作為一個(gè)高檔的主題生活小區(qū)，必然對(duì)小區(qū)的智能化設(shè)施和高我們?cè)谠O(shè)計(jì)北城春色小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)方案時(shí)，將應(yīng)用公司管理的成功經(jīng)驗(yàn)，充分應(yīng)用小區(qū)寬帶接入，延伸公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在公司網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“北城春色小區(qū)網(wǎng)上管理處”，同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商合作，給業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)，如網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上導(dǎo)醫(yī)、網(wǎng)上交費(fèi)，代辦服務(wù)、各類物業(yè)政策法規(guī)查詢等。開(kāi)辟論壇，讓業(yè)主可以在網(wǎng)上與管理處交流，討論北城春色小區(qū)的物業(yè)管理設(shè)想，公司將致力于應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物業(yè)管理，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，提高的計(jì)算機(jī)管理，使北城春色小區(qū)物業(yè)管理具備先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段。公司內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的“物業(yè)管理系統(tǒng)”，可實(shí)現(xiàn)公司對(duì)管理處的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)了解和掌握管理處的動(dòng)態(tài)信息，便于公司做出及時(shí)決策，使首先，北城春色小區(qū)作為目前較大型、現(xiàn)代化社區(qū)，為高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)提供了條件。小區(qū)人性化的設(shè)計(jì)定位和生態(tài)型住宅小區(qū)的建立，一方面充分滿足了業(yè)主的生活需要，另一方面也增加了公共水、電費(fèi)及共有部位和共用設(shè)施、設(shè)備的監(jiān)控系統(tǒng)、防盜設(shè)施、水景等。特別是分散型地下車庫(kù)的設(shè)計(jì)，在解塊停車難問(wèn)題的同時(shí)，也提高了養(yǎng)護(hù)管理成本，而且增加了小區(qū)的地坪面積，間接地增加了清衛(wèi)、綠化、保安、設(shè)施設(shè)備管理養(yǎng)護(hù)等多項(xiàng)物業(yè)管理的費(fèi)用支出。其次，小區(qū)的設(shè)計(jì)已經(jīng)超出了對(duì)一般居住條件的追求，而是按照生態(tài)型的要求設(shè)計(jì)，客觀上定位了業(yè)主的層次相對(duì)較高，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，比較容易接受實(shí)施物業(yè)管理，為提供其他各類衍生服務(wù)和提高小區(qū)管理檔次奠定了基礎(chǔ)。并且使得物業(yè)管理費(fèi)的定價(jià)可以更加接近市場(chǎng)化運(yùn)作，服務(wù)與收費(fèi)的矛盾會(huì)相對(duì)較小。根據(jù)以上分析，我們認(rèn)為，北城春色小區(qū)在提供較高檔次的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，將有穩(wěn)定的盈我們除了查清原因，改善服務(wù)，針對(duì)性地解決問(wèn)題外，還通過(guò)上門宣傳，書(shū)面催交等形式，加強(qiáng)小區(qū)的收費(fèi)工作，對(duì)于非物業(yè)管理原因而拒付的，可以請(qǐng)業(yè)物力的同時(shí)，運(yùn)用一專多能型管理人才，提高工作效回收利用，合理利用小區(qū)各類資源、場(chǎng)地，加強(qiáng)巡視監(jiān)督，杜絕違章和人為破壞公共設(shè)施現(xiàn)象，加強(qiáng)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，盡量減少維修費(fèi)用的支出，從而降低管(二)與開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，業(yè)主委員會(huì)成立后，與他們(三)按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。依照物價(jià)部門的樣板在小區(qū)宣傳欄等處公布收費(fèi)(四)做好日常收費(fèi)、報(bào)銷和公共能耗合理分?jǐn)偣ぷ?，不亂收費(fèi)，報(bào)銷符合制(七)每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使序號(hào)序號(hào)一管理機(jī)制類規(guī)章制度、公眾管理制度1住戶手冊(cè)公共休閑、文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定2業(yè)主臨時(shí)公約出入查驗(yàn)登記制度3精神文明建設(shè)公約大件物品出小區(qū)登記制度4住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約20水泵房管理制度5裝修管理規(guī)定21給排水管理制度622設(shè)備安全運(yùn)行制度723空置房管理制度8治安管理規(guī)定24值班制度9出租房屋管理規(guī)定25保安巡邏值班制度暫住人員管理規(guī)定26刑事案件登記制度環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定27商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定28設(shè)備運(yùn)行巡回檢查制度社區(qū)文化工作制度29消防管理規(guī)定車輛停放管理規(guī)定房屋巡回檢查制度綠化管理規(guī)定報(bào)修約修制度內(nèi)部運(yùn)作管理制度1管理處辦公制度1管理處主任崗位職責(zé)2管理處工作制度2現(xiàn)場(chǎng)主管崗位職責(zé)3內(nèi)部財(cái)務(wù)工作制度34計(jì)算機(jī)管理制度4工程主管崗位職責(zé)5檔案管理制度5物業(yè)主管崗位職責(zé)6員工培訓(xùn)制度6出納兼文員崗位職責(zé)7業(yè)主服務(wù)中心工作制度7維修工程師崗位職責(zé)8物業(yè)部工作制度8水電工崗位職責(zé)9工程部工作制度9萬(wàn)能工崗位職責(zé)會(huì)所工作制度保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)消防管理制度保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)萬(wàn)能工工作制度監(jiān)控保安員崗位職責(zé)水電工作制度巡邏崗崗位職責(zé)保安工作制度形象崗崗位職責(zé)監(jiān)控中心工作制度門崗崗位職責(zé)保潔工工作制度綠化工崗位職責(zé)綠化工工作制度保潔員崗位職責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作制度消防隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)配電房及特種作業(yè)人員安全制度義務(wù)消防隊(duì)員崗位職責(zé)20配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定工程流程21低壓配電房操作規(guī)定1物業(yè)驗(yàn)收接管程序22高壓柜操作規(guī)定2辦理入住程序應(yīng)急處理程序3裝修管理程序14檔案管理程序2煤氣泄漏應(yīng)急處理程序5監(jiān)管工作程序3火警應(yīng)急處理程序6住戶投訴處理程序4消防設(shè)備人為應(yīng)急損壞處理程序7物料控制程序5罪案現(xiàn)場(chǎng)處理程序8報(bào)修約修程序6發(fā)生盜竊處理程序9設(shè)備實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)程序7搶劫事件處理程序社區(qū)文體活動(dòng)開(kāi)展程序8偷車事件處理程序治安交通管理程序9斗毆事件處理程序消防應(yīng)急程序投訴事件處理程序園林綠化管理程序拾貨財(cái)物處理程序清掃保潔程序維修服務(wù)程序發(fā)生停水應(yīng)急處理程序二激勵(lì)機(jī)制類規(guī)章制度四反饋制度1員工獎(jiǎng)懲制度1管理處接待來(lái)訪工作制度2員工考核制度2管理處定期回訪制度三監(jiān)督機(jī)制類規(guī)章制度3住戶投訴處理制度14維修回訪制度2管理處財(cái)務(wù)公開(kāi)制度六考核細(xì)則3管理處有償服務(wù)收費(fèi)制度1員工通用部分考核細(xì)則42管理處主任考核細(xì)則5管理處廉潔制度3現(xiàn)場(chǎng)主管考核細(xì)則6管理處員工考勤制度47管理處員工職業(yè)道德規(guī)范5物業(yè)主管考核細(xì)則8管理處員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定6工程主管考核細(xì)則97出納兼文員考核細(xì)則五工作標(biāo)準(zhǔn)8保安隊(duì)長(zhǎng)考核細(xì)則1管理