電話回訪考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電話回訪開場時首先要做的是（）A.直接談回訪內(nèi)容B.自報家門C.詢問對方忙不忙答案：B2.電話回訪時語速應(yīng)該（）A.越快越好B.適中C.越慢越好答案：B3.回訪客戶對產(chǎn)品的滿意度，屬于（）A.售前回訪B.售中回訪C.售后回訪答案：C4.電話回訪時間一般控制在（）A.1-2分鐘B.3-5分鐘C.10分鐘以上答案：B5.回訪中遇到客戶情緒激動，首先應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B6.電話回訪主要溝通方式是（）A.文字B.語音C.視頻答案：B7.首次電話回訪最佳時間是（）A.業(yè)務(wù)完成后立刻B.一周后C.一個月后答案：A8.電話回訪記錄要（）A.隨意記錄B.詳細(xì)準(zhǔn)確C.簡單應(yīng)付答案：B9.回訪中對于客戶建議應(yīng)（）A.忽視B.認(rèn)真記錄C.反駁答案：B10.電話回訪目的不包括（）A.了解客戶需求B.推銷新業(yè)務(wù)C.增加客戶負(fù)擔(dān)答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電話回訪前需要準(zhǔn)備的有（）A.回訪話術(shù)B.客戶資料C.安靜環(huán)境答案：ABC2.電話回訪語言要求（）A.禮貌B.專業(yè)C.隨意答案：AB3.以下屬于電話回訪內(nèi)容的有（）A.產(chǎn)品使用情況B.服務(wù)評價C.客戶興趣愛好答案：AB4.有效電話回訪的特征包括（）A.達(dá)成回訪目的B.客戶滿意C.時間越長越好答案：AB5.電話回訪中提問類型有（）A.封閉式B.開放式C.隨意式答案：AB6.回訪遇到客戶拒絕，正確做法是（）A.詢問原因B.強(qiáng)行推銷C.表示理解答案：AC7.電話回訪結(jié)束時可以（）A.感謝客戶B.告知后續(xù)安排C.直接掛斷答案：AB8.影響電話回訪效果的因素有（）A.回訪時間B.回訪人員態(tài)度C.客戶心情答案：ABC9.電話回訪記錄內(nèi)容包含（）A.回訪時間B.客戶反饋C.回訪人員姓名答案：ABC10.電話回訪的作用有（）A.維護(hù)客戶關(guān)系B.收集市場信息C.提升企業(yè)形象答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.電話回訪可以不提前了解客戶基本信息。（×）2.回訪中語氣要保持熱情友好。（√）3.遇到客戶投訴，直接轉(zhuǎn)給其他部門就行。（×）4.電話回訪結(jié)束后無需總結(jié)。（×）5.回訪話術(shù)可以一成不變。（×）6.回訪客戶時可以隨意打斷客戶說話。（×）7.回訪記錄只給自己看，不用規(guī)范。（×）8.電話回訪聲音要清晰洪亮。（√）9.回訪過程中不能主動提及產(chǎn)品不足。（×）10.回訪結(jié)束要確?？蛻魶]有疑問。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電話回訪前的準(zhǔn)備工作。答案：準(zhǔn)備回訪話術(shù)，熟悉回訪內(nèi)容；收集并了解客戶資料；選擇安靜、無干擾的環(huán)境，確保通訊設(shè)備正常。2.電話回訪中如何處理客戶投訴？答案：先安撫客戶情緒，讓其冷靜；認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容并記錄；表示重視，承諾解決；告知處理流程和時間節(jié)點(diǎn)；跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。3.怎樣提高電話回訪的成功率？答案：選擇合適回訪時間；用禮貌專業(yè)語言溝通；清晰表達(dá)目的；認(rèn)真傾聽需求；及時處理反饋；做好記錄與總結(jié)。4.電話回訪結(jié)束時需要注意什么？答案：感謝客戶配合；確認(rèn)客戶是否還有疑問；告知后續(xù)是否有進(jìn)一步溝通安排；禮貌道別，等客戶掛斷電話。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在電話回訪中如何應(yīng)對沉默寡言的客戶。答案：主動詢問開放性問題引導(dǎo)，如“您對產(chǎn)品使用感受如何”；分享相關(guān)案例或信息引起興趣；用溫和耐心態(tài)度交流，給客戶思考時間，不要急于追問。2.探討電話回訪中遇到客戶提出不合理要求怎么辦。答案：先理解客戶想法，委婉指出不合理之處，解釋原因；提供合理替代方案或解決辦法；若客戶堅(jiān)持，記錄需求，向上級匯報，尋求最佳處理方式。3.說說如何通過電話回訪收集有效市場信息。答案：圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、競爭對手等方面設(shè)計(jì)問題；鼓勵客戶分享看法；對客戶反饋分類整理分析；留意客戶提及的新趨