旅行社客戶(hù)回訪(fǎng)細(xì)則

一、總則1.目的：本細(xì)則旨在通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范的客戶(hù)回訪(fǎng)工作，深入了解客戶(hù)對(duì)旅行社服務(wù)的滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，維護(hù)旅行社良好的品牌形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍：本細(xì)則適用于旅行社對(duì)所有接受過(guò)旅游服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的相關(guān)工作，涉及旅行社全體員工在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中的職責(zé)履行與工作執(zhí)行。3.企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)：秉持“客戶(hù)至上，品質(zhì)為先”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶(hù)的需求和感受放在首位。在回訪(fǎng)過(guò)程中，展現(xiàn)旅行社熱情、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度，傳遞“讓每一次旅行都成為美好回憶”的企業(yè)文化，致力于為客戶(hù)提供超出期望的旅游體驗(yàn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶(hù)回訪(fǎng)小組：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)回訪(fǎng)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作。小組成員包括客服部門(mén)主管擔(dān)任組長(zhǎng)，以及若干經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員。-組長(zhǎng)職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的計(jì)劃制定、資源調(diào)配、進(jìn)度跟蹤和結(jié)果匯報(bào)。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通協(xié)作，確?；卦L(fǎng)工作順利進(jìn)行。對(duì)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，為旅行社的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。-客服人員職責(zé)：按照既定的回訪(fǎng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通回訪(fǎng)。詳細(xì)記錄客戶(hù)的反饋信息，包括滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議等。及時(shí)將回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況。2.其他部門(mén)協(xié)作：-銷(xiāo)售部門(mén)：在旅游行程結(jié)束后，及時(shí)將客戶(hù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤地移交給客戶(hù)回訪(fǎng)小組，包括客戶(hù)聯(lián)系方式、旅游產(chǎn)品信息、特殊需求等。協(xié)助回訪(fǎng)小組對(duì)客戶(hù)反饋的與銷(xiāo)售環(huán)節(jié)相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。-計(jì)調(diào)部門(mén)：提供旅游行程中的實(shí)際執(zhí)行情況，如交通安排、酒店住宿、導(dǎo)游服務(wù)等方面的詳細(xì)信息，以便回訪(fǎng)小組更好地了解客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)回訪(fǎng)中涉及計(jì)調(diào)工作的問(wèn)題進(jìn)行分析和整改，優(yōu)化后續(xù)的旅游產(chǎn)品安排。-導(dǎo)游部門(mén)：配合回訪(fǎng)小組對(duì)客戶(hù)反饋的導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明和解釋。根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果，總結(jié)自身服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。三、管理流程1.回訪(fǎng)準(zhǔn)備：-客戶(hù)信息收集：銷(xiāo)售部門(mén)在旅游行程結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)，將客戶(hù)信息整理成詳細(xì)的表格，移交給客戶(hù)回訪(fǎng)小組。信息應(yīng)包括客戶(hù)姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、旅游線(xiàn)路、出行日期、消費(fèi)金額等。-回訪(fǎng)話(huà)術(shù)制定：客戶(hù)回訪(fǎng)小組根據(jù)旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和常見(jiàn)問(wèn)題，制定統(tǒng)一的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)模板。話(huà)術(shù)應(yīng)語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)潔明了，涵蓋對(duì)客戶(hù)選擇旅行社的感謝、對(duì)旅游行程滿(mǎn)意度的詢(xún)問(wèn)、對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的了解等內(nèi)容。同時(shí)，針對(duì)不同類(lèi)型的旅游產(chǎn)品和客戶(hù)群體，設(shè)計(jì)個(gè)性化的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)。-培訓(xùn)與分工：在進(jìn)行回訪(fǎng)工作前，由組長(zhǎng)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其熟悉回訪(fǎng)話(huà)術(shù)、掌握溝通技巧和問(wèn)題記錄方法。根據(jù)客戶(hù)數(shù)量和區(qū)域分布，合理分配客服人員的回訪(fǎng)任務(wù)，明確每人的回訪(fǎng)對(duì)象和時(shí)間安排。2.回訪(fǎng)執(zhí)行：-回訪(fǎng)時(shí)間選擇：在旅游行程結(jié)束后的3-7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，確?？蛻?hù)對(duì)旅游體驗(yàn)仍有清晰的記憶，同時(shí)避免過(guò)早打擾客戶(hù)。對(duì)于一些特殊情況，如客戶(hù)在行程中遇到重大問(wèn)題或投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)。-回訪(fǎng)方式：優(yōu)先采用電話(huà)回訪(fǎng)的方式，以便與客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，獲取更準(zhǔn)確的反饋信息。對(duì)于不方便電話(huà)溝通的客戶(hù)，可以通過(guò)短信、電子郵件等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，但需在回訪(fǎng)內(nèi)容中明確表示希望客戶(hù)能夠回復(fù)反饋意見(jiàn)。-記錄與溝通：客服人員在回訪(fǎng)過(guò)程中，要認(rèn)真記錄客戶(hù)的每一個(gè)反饋信息，包括客戶(hù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)、建議、投訴等。對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，要耐心傾聽(tīng)，積極溝通，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)解答，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的要記錄下來(lái)，并告知客戶(hù)會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。3.回訪(fǎng)結(jié)果整理與分析：-數(shù)據(jù)錄入：回訪(fǎng)結(jié)束后，客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將回訪(fǎng)記錄整理成電子表格，錄入客戶(hù)反饋信息管理系統(tǒng)。表格內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)基本信息、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)方式、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)等級(jí)）、具體意見(jiàn)和建議等。-數(shù)據(jù)分析：客戶(hù)回訪(fǎng)小組組長(zhǎng)定期對(duì)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)、分析客戶(hù)意見(jiàn)和建議的集中點(diǎn)，找出旅行社服務(wù)中存在的問(wèn)題和潛在的改進(jìn)方向。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如數(shù)據(jù)可視化、趨勢(shì)分析等，直觀展示回訪(fǎng)結(jié)果，為管理層提供決策支持。-報(bào)告撰寫(xiě)：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括回訪(fǎng)基本情況概述、滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)、客戶(hù)反饋的主要問(wèn)題及原因分析、改進(jìn)建議和措施等。報(bào)告應(yīng)定期提交給旅行社管理層，以及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，作為服務(wù)質(zhì)量提升和業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶(hù)權(quán)利：-真實(shí)反饋權(quán)：客戶(hù)有權(quán)對(duì)旅游行程中的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品體驗(yàn)等方面進(jìn)行真實(shí)、客觀的評(píng)價(jià)和反饋，不受任何形式的干擾和限制。-問(wèn)題解決知情權(quán)：對(duì)于在回訪(fǎng)過(guò)程中提出的問(wèn)題和建議，客戶(hù)有權(quán)了解旅行社的處理進(jìn)度和結(jié)果，旅行社應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)反饋問(wèn)題解決情況。-隱私保護(hù)權(quán)：客戶(hù)的個(gè)人信息和反饋內(nèi)容受到旅行社的嚴(yán)格保護(hù)，旅行社不得泄露客戶(hù)信息，不得將客戶(hù)反饋用于非服務(wù)改進(jìn)目的的其他用途。2.客戶(hù)義務(wù)：-配合回訪(fǎng)義務(wù)：在接到旅行社的回訪(fǎng)通知后，客戶(hù)應(yīng)積極配合回訪(fǎng)工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和反饋意見(jiàn)。-合理反饋義務(wù)：客戶(hù)的反饋應(yīng)基于事實(shí)，避免惡意詆毀或虛假陳述。對(duì)于提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)盡量提供具體的情況和細(xì)節(jié)，以便旅行社更好地理解和處理。3.員工權(quán)利：-了解客戶(hù)反饋權(quán)：參與客戶(hù)回訪(fǎng)工作的員工有權(quán)了解客戶(hù)對(duì)旅行社服務(wù)的反饋信息，以便更好地改進(jìn)自身工作。-提出改進(jìn)建議權(quán)：?jiǎn)T工根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果和自身工作經(jīng)驗(yàn)，有權(quán)向旅行社管理層提出關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升、產(chǎn)品優(yōu)化等方面的改進(jìn)建議。4.員工義務(wù)：-認(rèn)真執(zhí)行回訪(fǎng)義務(wù)：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格按照本細(xì)則的要求和流程，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成客戶(hù)回訪(fǎng)工作，確?；卦L(fǎng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。-反饋問(wèn)題處理義務(wù)：對(duì)于客戶(hù)在回訪(fǎng)中提出的問(wèn)題，涉及到自身工作范圍的，員工有義務(wù)積極配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制：-內(nèi)部監(jiān)督：客戶(hù)回訪(fǎng)小組組長(zhǎng)對(duì)客服人員的回訪(fǎng)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，包括回訪(fǎng)電話(huà)的監(jiān)聽(tīng)、回訪(fǎng)記錄的抽查等，確?；卦L(fǎng)工作按照規(guī)定的流程和話(huà)術(shù)進(jìn)行。定期對(duì)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行檢查，防止數(shù)據(jù)造假和遺漏。-客戶(hù)監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)回訪(fǎng)人員存在態(tài)度不認(rèn)真、敷衍了事等問(wèn)題，客戶(hù)可以向旅行社投訴。旅行社設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，及時(shí)處理客戶(hù)關(guān)于回訪(fǎng)工作的投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。-管理層監(jiān)督：旅行社管理層定期對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，聽(tīng)取客戶(hù)回訪(fǎng)小組的工作匯報(bào)，查看回訪(fǎng)報(bào)告和數(shù)據(jù)分析結(jié)果。對(duì)回訪(fǎng)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，確?；卦L(fǎng)工作的有效性和持續(xù)改進(jìn)。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：-優(yōu)秀回訪(fǎng)人員獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)客服人員的回訪(fǎng)工作質(zhì)量、客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)等指標(biāo)，每月評(píng)選出一定比例的優(yōu)秀回訪(fǎng)人員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書(shū)、內(nèi)部表?yè)P(yáng)等）。優(yōu)秀回訪(fǎng)人員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括回訪(fǎng)完成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率、反饋信息質(zhì)量等方面。-服務(wù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于根據(jù)客戶(hù)回訪(fǎng)反饋提出的有效改進(jìn)建議，經(jīng)旅行社采納并實(shí)施后取得良好效果的，給予提出建議的員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，以鼓勵(lì)員工積極參與服務(wù)質(zhì)量提升工作。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)客戶(hù)回訪(fǎng)小組整體工作表現(xiàn)出色，如回訪(fǎng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、問(wèn)題處理及時(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升明顯等，給予團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、集體旅游等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和積極性。3.懲罰機(jī)制：-回訪(fǎng)工作失誤懲罰：對(duì)于在回訪(fǎng)工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤的員工，如未按照規(guī)定流程進(jìn)行回訪(fǎng)、故意遺漏客戶(hù)重要反饋信息、與客戶(hù)發(fā)生沖突等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。-問(wèn)題處理不力懲罰：對(duì)于客戶(hù)在回訪(fǎng)中提出的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)未能及時(shí)處理或處理結(jié)果不滿(mǎn)意，導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴的，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、通報(bào)批評(píng)等。-數(shù)據(jù)造假懲罰：一旦發(fā)現(xiàn)員工在回訪(fǎng)數(shù)據(jù)記錄或報(bào)告撰寫(xiě)過(guò)程中存在造假行為，將給予嚴(yán)肅處理，包括解除勞動(dòng)合同、