客戶關(guān)系管理

─能見(jiàn)度、客戶關(guān)系、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

CRM:

CustomerRelationshipManagement

2目錄CRM背景CRM的一些管理沖擊營(yíng)運(yùn)模式的改變能見(jiàn)度客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理之行動(dòng)客戶管理銷售管理、通路管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)管理、客服中心3根本的問(wèn)題為何導(dǎo)入CRM？大家都在做？追隨時(shí)髦？

增加價(jià)值：價(jià)值在那里？科技改變下的營(yíng)業(yè)條件改變客戶需求更為嚴(yán)苛國(guó)際開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈4古老的小雜貨店的模式認(rèn)識(shí)每一個(gè)客戶建立長(zhǎng)期重購(gòu)的穩(wěn)定客戶關(guān)系關(guān)心每一個(gè)客戶的每一筆交易不會(huì)只在有交易時(shí)，才展現(xiàn)關(guān)心提供意見(jiàn)，提醒相關(guān)的商品比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個(gè)客戶5廠商和客戶的關(guān)系廠商顧客廠商通路商顧客廠商業(yè)務(wù)員通路商顧客廣告、品牌形象廣告、品牌形象廣告、品牌形象能見(jiàn)度中等能見(jiàn)度極低

無(wú)能見(jiàn)度6關(guān)系模式的改變規(guī)模變大，離客戶越遠(yuǎn)，能見(jiàn)度越低能見(jiàn)度低

供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增高問(wèn)題：你的客戶真的是你的客戶嗎？還是通路商的客戶？還是業(yè)務(wù)員的客戶？如何建立和客戶的緊密關(guān)系？信息科技能帶來(lái)什么機(jī)會(huì)？降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)7營(yíng)運(yùn)模式的重新思考科技條件急速改變信息的傳遞跨越組織界限過(guò)去的一些限制已不存在企業(yè)間進(jìn)行再工程做一些原來(lái)做不到的事8原有的經(jīng)營(yíng)障礙供應(yīng)鏈變長(zhǎng)：無(wú)法看到客戶需求；無(wú)法掌握通路績(jī)效能見(jiàn)度可以增加嗎？能見(jiàn)度增加后，能提供更高的客戶價(jià)值嗎？能更貼近客戶嗎？客戶太多了，無(wú)法全數(shù)照顧分級(jí)分類但你知道誰(shuí)應(yīng)該受到更多照顧嗎？9研究顯示，20%的好客戶貢獻(xiàn)了利潤(rùn)的150%，而最差的40%客戶，使利潤(rùn)縮減50%客戶區(qū)隔利潤(rùn)12345678910流失率為平均的兩倍使利潤(rùn)降低50%Source:ManhattanConsultingGroup客戶的貢獻(xiàn)10類別性的客戶分類：風(fēng)險(xiǎn)能見(jiàn)度利率風(fēng)險(xiǎn)缺乏能見(jiàn)度，只能從歷史資料判斷風(fēng)險(xiǎn)。利率與實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)關(guān)具交易能見(jiàn)度，能動(dòng)態(tài)判斷風(fēng)險(xiǎn)。利率與風(fēng)險(xiǎn)掛勾高風(fēng)險(xiǎn)：排拒低風(fēng)險(xiǎn)：誘因11關(guān)系模式和上下游的關(guān)系誰(shuí)給你供貨？你賣給誰(shuí)？如何供貨？王永慶賣米預(yù)先取得信息主動(dòng)出擊（而非守株待兔）關(guān)系的改變12最終客戶的關(guān)系改變公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶現(xiàn)況公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶理想13市場(chǎng)力量在多方的商業(yè)活動(dòng)中，誰(shuí)為主要的推動(dòng)力量？產(chǎn)品種類和關(guān)鍵技術(shù)的力量大宗物資類的產(chǎn)品Wal-Mart和制衣廠?神達(dá)和Intel?多樣少量的產(chǎn)品工具機(jī)14汽車經(jīng)銷業(yè)的例子業(yè)務(wù)代表汽車經(jīng)銷商汽車制造商廣告實(shí)物流維修廠客戶服務(wù)增加回購(gòu)15經(jīng)銷商利潤(rùn)和客戶價(jià)值賣國(guó)產(chǎn)新車毛利低甚至賣一輛、賠一輛利潤(rùn)來(lái)源維修、保養(yǎng)、零配件為何他們要回來(lái)？其他服務(wù)，如保險(xiǎn)等為何他們要回來(lái)？增加客戶服務(wù)，增加回頭客人回來(lái)保養(yǎng)、重購(gòu)主動(dòng)服務(wù)的可能性16客戶的行為能見(jiàn)度下次大概何時(shí)保養(yǎng)下次保養(yǎng)的經(jīng)費(fèi)概估下次何時(shí)再買車？會(huì)買什么樣的車？其他關(guān)系客戶的活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷17航空公司的例子旅行社票務(wù)代理航空公司指定航空公司會(huì)員卡、貴賓卡累積里程、升等服務(wù)18客戶的價(jià)值和行為能見(jiàn)度免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)升等還需累積多少里，可有免費(fèi)機(jī)票？差別服務(wù)誘導(dǎo)客戶集中購(gòu)買每位客戶搭乘里程的累計(jì)一對(duì)一營(yíng)銷19紡織業(yè)的例子品牌商Converter代理商成衣廠織布、染整廠紗廠設(shè)計(jì)師流行趨勢(shì)新設(shè)計(jì)新的布種特性新的功能性紗特性實(shí)物流有沒(méi)有想過(guò)：多少人買休閑衣，指定要“GoreTex”?為什么？20關(guān)鍵的客戶成衣廠希望能建立和品牌商的長(zhǎng)期直接關(guān)系，bypass代理商可能方案：整體解決方案、降低交易成本、增加交易功能，達(dá)成長(zhǎng)期供貨（如：益大制衣配合J.C.Penny進(jìn)行VMI)織布廠希望拉攏設(shè)計(jì)師、影響品牌商，在下單給成衣廠時(shí)，指定布的來(lái)源可能方案：樣布提供達(dá)成Spec-in（如：佳和紡織）紗廠希望拉攏設(shè)計(jì)師、影響品牌商，在下單給成衣廠時(shí)，指定紗種和來(lái)源可能方案：協(xié)同設(shè)計(jì)達(dá)成Spec-in

（如：力麗）21價(jià)值的建立不同的客戶關(guān)系，有不同的價(jià)值價(jià)值時(shí)間點(diǎn)的掌握價(jià)格交貨期和交貨質(zhì)量連續(xù)供貨、快速回應(yīng)其他定性(qualitative)的特性功能性新產(chǎn)品的提供，促進(jìn)新設(shè)計(jì)客戶需求、行為、的了解andmore關(guān)系營(yíng)銷22客戶關(guān)系管理的發(fā)展前身為銷售自動(dòng)化管理系統(tǒng)(SFA:SalesForceAutomation)客戶價(jià)值的重新體認(rèn)：開(kāi)發(fā)新客戶與維系舊客戶的成本差異客戶終身價(jià)值的新觀念客戶評(píng)等與差異化服務(wù)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)管道的多元化速度、精確、成本、效益的多重競(jìng)爭(zhēng)23客戶關(guān)系管理之行動(dòng)以客戶及產(chǎn)品為核心，內(nèi)含有效的管理機(jī)制及流程，以規(guī)范行事規(guī)則,提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率目的:差異化營(yíng)銷及服務(wù)客戶，增加客戶滿意度，創(chuàng)造公司利潤(rùn)銷售管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷營(yíng)銷管理服務(wù)管理客戶管理24CRM的三個(gè)構(gòu)面前端接觸CommunicationCRM后端分析AnalyticalCRM核心運(yùn)作OperationalCRMCTINetBankinge-CommerceDataMiningOLAPEIS

客戶管理營(yíng)銷管理銷售管理服務(wù)管理DatabaseDataMartDataWarehouseDemographicDataTransactionDataETLExtractionTransformationLoadingOperationalDatabase25客戶管理：一些問(wèn)題你知道你的客戶是誰(shuí)嗎？你在乎嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你滿意和客戶的關(guān)系嗎？能改善嗎？你知道你的通路表現(xiàn)嗎？銷售員？地區(qū)？通路伙伴？產(chǎn)品？客戶？你知道客戶的消費(fèi)行為嗎？現(xiàn)有客戶？潛在客戶？是否改變？他們有困難、有意見(jiàn)你知道嗎？你在乎嗎？你從何得知消費(fèi)者的需求？通路商？消費(fèi)者？26客戶管理面臨的問(wèn)題信息保存：客戶信息隨業(yè)務(wù)、服務(wù)人員之異動(dòng)而流失。信息分享：不同部門的人員拜訪同一客戶，彼此不知道。人際網(wǎng)絡(luò)：客戶公司集團(tuán)關(guān)系或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易?？蛻舴旨?jí)：客戶未作分類或價(jià)值分析，對(duì)于重要客戶，無(wú)法立即識(shí)別，提供更好的服務(wù)。27客戶關(guān)系管理~管理那些關(guān)系？巨觀關(guān)系(公司、集團(tuán))交易關(guān)系往來(lái)互動(dòng)關(guān)系服務(wù)需求/滿足關(guān)系隱藏/未知的關(guān)系綜合關(guān)系微觀關(guān)系(個(gè)人、關(guān)系人)28CRM從了解客戶開(kāi)始我們要了解客戶的什么信息？偏好基本資料企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式購(gòu)買行為決策模式需求？？關(guān)系企業(yè)規(guī)模29客戶管理–基本的具體作法了解客戶個(gè)人及企業(yè)之屬性掌握客戶及集團(tuán)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶貢獻(xiàn)度與分級(jí)評(píng)等30客戶關(guān)系的多重維度

企業(yè)＆企業(yè)

企業(yè)＆個(gè)人個(gè)人＆個(gè)人血緣關(guān)系母子公司投資投資者親屬姻親交易關(guān)系供應(yīng)商、上下游關(guān)系、服務(wù)廠商購(gòu)買者、商家直銷

合作關(guān)系合作伙伴策略聯(lián)盟聘僱投資伙伴、工作小組社會(huì)關(guān)系同業(yè)公會(huì)、協(xié)會(huì)成員、組織成員社團(tuán)組織、政黨同事、同學(xué)、朋友31金字塔客層架構(gòu)圖潛在客戶群PotentialAccounts經(jīng)常往來(lái)客戶群OrdinaryAccounts主要交易客戶群MajorAccounts客戶來(lái)源之基礎(chǔ)建設(shè)提升忠誠(chéng)客戶價(jià)值差異化加值服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)留下有價(jià)值的客戶才能創(chuàng)造更高的利潤(rùn)32分級(jí)的狀況分布的情形時(shí)序變化單一客戶分析總體客戶分析市場(chǎng)滲透率變化客戶忠誠(chéng)度分析新舊客戶消長(zhǎng)貢獻(xiàn)度分析服務(wù)資源調(diào)整資本額貢獻(xiàn)度總評(píng)等利潤(rùn)產(chǎn)品需求CABBB影響原價(jià)值權(quán)重評(píng)等19992000客戶2001B新客戶B甲乙AB丙CCAB新客戶ACBACABB客戶管理--分類分級(jí)評(píng)等33產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品?產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品4產(chǎn)品3產(chǎn)品5客戶B客戶C客戶A客戶D客戶E客戶？潛在機(jī)會(huì)或需求產(chǎn)品x已采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)客戶x潛在和既有客戶客戶群的深耕客戶群的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)占有率v.s.客戶占有率34減少客戶流失5%提高25％~85％利潤(rùn)資料來(lái)源：HarvardBusinessReview(ZeroDefections:Qualitycomestoservices.)比較減少5％客戶流失率與未減少的情況下，未來(lái)客戶價(jià)值折現(xiàn)計(jì)算差異增加的百分比。35新客戶建立成本更高單價(jià)推薦客戶降低成本更多的購(gòu)買留得愈久的客戶，帶來(lái)愈多的利益基本利益客戶忠誠(chéng)度的重要性Source:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.Reichheld

andW.EarlSasser,Jr.,September-October1990.年1234567利潤(rùn)36忠誠(chéng)客戶是公司最有價(jià)的資產(chǎn)潛在客戶交易客戶忠誠(chéng)客戶流失客戶銷售服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)服務(wù)37忠誠(chéng)客戶是公司最有價(jià)的資產(chǎn)忠誠(chéng)客戶的特色非常滿意 愿意推薦給親友愿意繼續(xù)使用獲利法則:20/80法則20/100法則20/120法則非常滿意愿意推薦繼續(xù)使用38客戶忠誠(chéng)度的重要性要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五-七倍。要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。每一個(gè)抱怨客戶的背后，其實(shí)還有二十個(gè)客戶也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。39銷售管理傳統(tǒng)的通路銷售人員－－通路伙伴－－消費(fèi)者你對(duì)銷售人員是否能有效掌握？漏斗管理40銷售／通路管理面臨的問(wèn)題潛在機(jī)會(huì)：潛在銷售案無(wú)法有效管理，機(jī)會(huì)稍縱即失。進(jìn)度掌控：銷售案進(jìn)度無(wú)法有效掌握業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時(shí)，主管無(wú)法主動(dòng)發(fā)覺(jué)并適時(shí)給予協(xié)助。經(jīng)驗(yàn)累積：人員接替時(shí)，不易做到經(jīng)驗(yàn)傳承。業(yè)績(jī)目標(biāo)：個(gè)人及全體銷售業(yè)績(jī)達(dá)成率，無(wú)法實(shí)時(shí)有效的掌握。41客戶管理營(yíng)銷管理銷售管理SuspectUniversalBestFewExistingCustomerPotentialCustomersMarketingDirectSellingTerritoryMgmt.QuotaMgmt.ForecastSalesPlanSellingCycleOpportunityMgmt.QuotationSalesPerformanceERP/ProductionSystemDeliveryServicesProspect服務(wù)管理漏斗管理的延伸應(yīng)用漏斗管理ClientSalesLeadsServiceFlowEscalationProcessProactiveServicesSelfServicesFAQ42典型銷售案管理實(shí)例可能潛在客戶潛在銷售案建檔電話聯(lián)絡(luò)及拜訪鎖定目標(biāo)客戶各層級(jí)主管計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度相關(guān)文件信息友商或競(jìng)爭(zhēng)者初步價(jià)格分析完整報(bào)價(jià)紀(jì)錄往來(lái)互動(dòng)紀(jì)錄成交下訂單43銷售管理--具體作法業(yè)務(wù)管理銷售計(jì)劃銷售環(huán)節(jié)銷售案管理報(bào)價(jià)作業(yè)銷售績(jī)效管理44業(yè)務(wù)管理責(zé)任區(qū)管理(TerritoryManagement)

產(chǎn)業(yè)別、地域別、產(chǎn)品別業(yè)績(jī)管理(QuotaManagement)

時(shí)間維度：月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)產(chǎn)品維度：各種產(chǎn)品組合分析銷售團(tuán)隊(duì)：個(gè)人、部門、工作小組銷售漏斗管理(FunnelManagement)

銷售案分布業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)45沒(méi)有直接客戶怎么辦？通路類型分公司營(yíng)業(yè)單位總代理經(jīng)銷商、零售商你管到哪一層？有了電子化工具，是否有所改變？46通路伙伴傳統(tǒng)的通路銷售人員－－通路伙伴－－消費(fèi)者你的通路營(yíng)運(yùn)模型寄賣？賣斷？？？你對(duì)通路的關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)是什么？你對(duì)通路的活動(dòng)是否能有效掌握？分級(jí)管理47通路伙伴管理評(píng)估通路伙伴的能力和績(jī)效公司業(yè)務(wù)管理淘汰新陳代謝：增加新伙伴加強(qiáng)和通路伙伴的緊密關(guān)系相互的能見(jiàn)度把最終客戶變成你的客戶直接和最終客戶產(chǎn)生關(guān)系達(dá)成對(duì)客戶的能見(jiàn)度48業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)支援通路績(jī)效監(jiān)控例外管理和事先達(dá)成的銷售預(yù)算比較檢討──雙方使用相同的信息向下鉆探──drilldown某通路業(yè)務(wù)未能達(dá)成，why?產(chǎn)品類別、產(chǎn)品別時(shí)間別地區(qū)別產(chǎn)品銷售信息通路和產(chǎn)品銷售分析績(jī)效評(píng)估49例外管理──drilldown六月目標(biāo)六月達(dá)成七月目標(biāo)七月達(dá)成八月目標(biāo)八月達(dá)成通路甲200210200195200通路乙300350300289300通路丙500280500320500通路丁250260250254250通路戊600610600599600通路己200212200210200通路庚10098100150100整體績(jī)效50例外管理──drilldown2產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F本月預(yù)估50608090120100本月達(dá)成527028308020差別21052604080差別%41765673380去年同期45507520150200今年累計(jì)預(yù)估300300450600700500今年累計(jì)達(dá)成280210200300480150通路丙，六月績(jī)效51圖示52例外管理目標(biāo)設(shè)定有誤──修訂預(yù)算目標(biāo)訂定過(guò)于樂(lè)觀？長(zhǎng)期趨勢(shì)未能掌握產(chǎn)品趨勢(shì)未能掌握突發(fā)事件銷售不力全盤(pán)問(wèn)題，還是單一通路問(wèn)題地區(qū)特性？通路能力？53例外能見(jiàn)度能見(jiàn)度達(dá)到細(xì)節(jié)，sowhat?處理程序是否和過(guò)去有所改變？如何改變？54業(yè)務(wù)輔助--異常警訊銷售機(jī)會(huì)的發(fā)掘變少是否業(yè)務(wù)人員陷入低潮，碰到瓶頸或行為有偏差銷售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)案子在某一階段停滯是否碰到瓶頸？主管應(yīng)給予關(guān)心！銷售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)很多案子在起始階段順利如期結(jié)案的比率可能降低主管應(yīng)予輔導(dǎo)其時(shí)間管理與工作分配55數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義數(shù)據(jù)庫(kù)(database)將信息收集進(jìn)入計(jì)算機(jī)容易存取營(yíng)銷(Marketing)利用這些資料去營(yíng)銷及銷售56數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的動(dòng)機(jī)傳統(tǒng)營(yíng)銷增加市場(chǎng)的占有率

以「交易」為主大量的營(yíng)銷（TV、報(bào)紙）缺點(diǎn)成本過(guò)大結(jié)果無(wú)法預(yù)期–亂槍打鳥(niǎo)無(wú)法了解客戶57數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的動(dòng)機(jī)客戶占有率的重要性20/80法則（客戶生而不平等）

留住舊客戶比開(kāi)發(fā)新客戶重要（1:5）客戶流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有100%

的成長(zhǎng)

重復(fù)購(gòu)買法則

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷58數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的對(duì)現(xiàn)有客戶滿意度忠誠(chéng)度保留率購(gòu)買率

對(duì)潛在客戶增加新客戶新銷售找到正確的客戶得到最大的利潤(rùn)59客戶分群根據(jù)靜態(tài)的資料年收入大于50萬(wàn)、住臺(tái)北、女性等根據(jù)動(dòng)態(tài)的資料RFM(最近購(gòu)買日期、購(gòu)買頻率、消費(fèi)金額）根據(jù)所有資料資料采礦(DataMining)60典型的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料采購(gòu)行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)等等。人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)等等。區(qū)域：城市，郵政編碼、商區(qū)、到商品代理人 的距離等等。意見(jiàn)：訪查結(jié)果、抱怨、查詢等等。生活型態(tài)：運(yùn)動(dòng)、餐廳、雜志、旅游等等。61RFM最近購(gòu)買的客戶傾向再度購(gòu)買RECENCY較常購(gòu)買的客戶可能會(huì)較易回應(yīng)FREQUENCY消費(fèi)金額較多的客戶未來(lái)可能更會(huì)消費(fèi)MONETARY62RFM利用RFM分析方法來(lái)預(yù)測(cè)客戶行為已被采用超過(guò)50年最有效益的方法之一低成本RFM資料行為63RFM使用范例能搜集到過(guò)去的細(xì)節(jié)交易資料如何從資料中找到特定營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶群？購(gòu)買頻率/金額的排序區(qū)間的考慮最近一月、一季、一年等64最近購(gòu)買日期的排序從最近購(gòu)買者一直排序到最久將名單等分切割常見(jiàn)為五等分(5表最近、1表最久）分割越少每個(gè)區(qū)塊的人數(shù)過(guò)多

營(yíng)銷成本大分割越細(xì)區(qū)塊數(shù)過(guò)多

測(cè)試的成本大65利用RFM區(qū)塊找出名單假設(shè)客戶有800,000人需透過(guò)測(cè)試來(lái)找出最佳的區(qū)塊利用二十人選一人的方式來(lái)篩選測(cè)試1,21,41,…選出40,000人來(lái)測(cè)試66回應(yīng)率67選擇有效的RFM區(qū)塊計(jì)算損益平衡回應(yīng)率成本/每個(gè)回應(yīng)率的凈效益例子每件郵件成本$0.62每個(gè)回應(yīng)的收益$35損益平衡回應(yīng)率=$0.62/$35=1.77%

選取回應(yīng)率大于1.77%的區(qū)塊68結(jié) 果 69RFM的問(wèn)題不是評(píng)分機(jī)制重復(fù)對(duì)相同客戶營(yíng)銷區(qū)塊重于個(gè)人無(wú)法預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)的行為70資料探勘(DataMining)從巨量的數(shù)據(jù)庫(kù)中，發(fā)掘出未知的信息與知識(shí)出來(lái)，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)掘新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢(shì)預(yù)測(cè)v.s.舊知在正確時(shí)間，經(jīng)由正確的管道，對(duì)正確的客戶做適當(dāng)?shù)姆?wù)或營(yíng)銷71客戶服務(wù)管理提高最終客戶價(jià)值聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)的機(jī)會(huì)許多企業(yè)派遣新進(jìn)人員擔(dān)任服務(wù)人員幫企業(yè)得罪客戶！！72服務(wù)管理作業(yè)困難處咨詢紀(jì)錄：服務(wù)表單沒(méi)有系統(tǒng)化處理，無(wú)法提供客戶咨詢的匯整紀(jì)錄，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法有效控管。服務(wù)差異化：服務(wù)資源分派不均，主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要客戶和一般客戶一樣在排隊(duì)等候服務(wù)?；吲c提示逾時(shí)的服務(wù)，主管無(wú)法在第一時(shí)間得知。經(jīng)驗(yàn)傳承：服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。73產(chǎn)品保證書(shū)資料拿來(lái)做什么用？還是其他人有，我也有？通路之間的交互支援你是甲分行的客戶，不是我的客戶！可是，乙分行也是你們銀行呀？！74服務(wù)管理--最終客戶的關(guān)系建立公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶現(xiàn)況公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶理想75服務(wù)管理--具體作法服務(wù)流程服務(wù)警訊主動(dòng)式服務(wù)自助式服務(wù)常用問(wèn)題集76服務(wù)流程受理人接受客戶咨詢或抱怨

:問(wèn)題描述挑選處理人畫(huà)面顯示可被分配問(wèn)題的處理人/部門第一線人員回