備案號(hào)：DB42StandardforLogistics湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 4農(nóng)村三級(jí)物流配送服務(wù) 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（HUBS/TC29）提出本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖北康華智慧物流園發(fā)展有限公司、武漢市德邦物流有限公司、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、咸寧市交通物流發(fā)展局、赤壁市本標(biāo)準(zhǔn)起草人：黃文華、謝守志、李響、張銳、章學(xué)軍、陳軍磊1農(nóng)村三級(jí)物流配送服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）物流倉儲(chǔ)運(yùn)營中心logisticswareh供銷、電子商務(wù)等已有物流中心和電子商務(wù)服務(wù)中心的銜接,整合物流信息、快遞服務(wù)、日用品倉儲(chǔ)配代存代取、以及政務(wù)公開等一站式便民服務(wù)，宣傳和引導(dǎo)農(nóng)民認(rèn)知所轄區(qū)域?yàn)榇寮?jí)，提供公益性服務(wù)、經(jīng)營性服務(wù)代購代銷、電子商務(wù)物流代收代發(fā)、助代存代取、以及政務(wù)公開等一站式便民服務(wù)，宣傳和引導(dǎo)農(nóng)民認(rèn)知2物流過程中的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送等功能的具體運(yùn)作。在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按4農(nóng)村三級(jí)物流配送服務(wù)g)各鎮(zhèn)級(jí)、村級(jí)物流服務(wù)站點(diǎn)在各自鎮(zhèn)、村里進(jìn)行日常配送以h)完成配送與攬收后，各村級(jí)物流服務(wù)站4.2.2采用適當(dāng)?shù)脑O(shè)施、設(shè)備及措施，保障農(nóng)村物資的安全。4.2.4貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍之4.2.6必要時(shí)，提供運(yùn)輸與配送的統(tǒng)計(jì)分析信4.2.7應(yīng)對(duì)縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)物流配送的各環(huán)節(jié)中的規(guī)格、數(shù)量及物流特性予以保證，包括：3a)規(guī)格、數(shù)量無差錯(cuò)；d)包裝按照GB6388執(zhí)行，包裝縣城農(nóng)村物流倉儲(chǔ)運(yùn)營中心主要服務(wù)對(duì)應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行農(nóng)村物資的配送及快遞物流郵件5.2.1服務(wù)主體的管理要求a)應(yīng)建立并執(zhí)行定期盤點(diǎn)及動(dòng)態(tài)復(fù)核制度（當(dāng)日有出、入庫的農(nóng)村物資物品應(yīng)全部當(dāng)日進(jìn)行），f)應(yīng)做到客戶對(duì)消費(fèi)過程的可視化、清晰化，提升客戶體驗(yàn)；g)可提供多渠道快遞物流郵件跟蹤查詢服h)應(yīng)有相對(duì)安全的信息操作網(wǎng)絡(luò)；i)應(yīng)對(duì)對(duì)客戶信息有完整的保密制定和相關(guān)要5.2.2服務(wù)人員管理要求a)按規(guī)定著裝，站點(diǎn)的營業(yè)人員配備工作服（馬甲），服務(wù)熱情周到，b)收費(fèi)項(xiàng)目按公司規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，上墻公示，不得私設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目及亂收費(fèi)；d)保護(hù)好站點(diǎn)設(shè)施不受破壞并做好對(duì)設(shè)施的維護(hù)；e)保持站點(diǎn)環(huán)境整潔，按規(guī)定擺放設(shè)備及物品；f)對(duì)送達(dá)到本站點(diǎn)的包裹、物品進(jìn)行清點(diǎn)、分類存放并做好登記；g)及時(shí)通知收貨人提貨或送達(dá)到收貨人指定地點(diǎn)并做好簽收登記；4h)及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐奈锪餍枨螅瓿晌锪鳂I(yè)務(wù)，及時(shí)反饋信息；i)宜配備具備電子檔案錄入、管理功能的快件信息處理系統(tǒng)終端；j)按流程完成返、退貨的處理并及時(shí)向物流園k)按要求做好收費(fèi)登記，按規(guī)定上繳營業(yè)款項(xiàng)；l)站點(diǎn)的專職及兼職服務(wù)人員應(yīng)完成相應(yīng)的培訓(xùn)；m)人員考核按照相應(yīng)要求可進(jìn)行季度/年度考核。6.1風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理應(yīng)貫穿于三級(jí)物流的全過程，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。6.3發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，主動(dòng)和客戶進(jìn)7.2投訴應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)進(jìn)行7.4投訴處理的結(jié)果應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)反饋訂單按時(shí)完成率=×100%------------------（1）統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)際交貨數(shù)量與訂單需求數(shù)量的比率。按訂單滿足率=×100%-------------------（2）5統(tǒng)計(jì)期內(nèi)無差錯(cuò)訂單處理數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按訂單處理正確率=無差錯(cuò)訂單處理數(shù)×100%-----------（3）訂單總數(shù)貨損率=×100%--------------------（4）貨差率=×100%-------------------------（5）賬貨相符率=×100%------------------（6）統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按有效投訴率=有效投單數(shù)×100%