置業(yè)參謀培訓(xùn)目錄客戶的認(rèn)知和分類案場作業(yè)客戶的認(rèn)知和分類客戶的認(rèn)知和分類客戶分析〔1〕需求〔2〕能力〔3〕決定權(quán)如何判斷一個真正的客戶姓名、地址、性別、籍貫、年齡、置業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具客戶分析及應(yīng)對秘訣“顧客是上帝。〞但顧客也可能是“魔鬼〞，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對象。一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所動，對于疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。應(yīng)對原那么：以誠待人，以專業(yè)的內(nèi)容區(qū)新服與他。二、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大事小事都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對原那么：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。三、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反響冷漠，外表靜肅。應(yīng)對原那么：要了解他實際的需求；切忌自說自話。四、感情沖動型特征：天性沖動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對原那么：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對原那么：幫他做決定，不給他選擇余地。六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對原那么：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點(diǎn)，正面說服。七、求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意〞或“巫師〞手中，十分迷信。應(yīng)對原那么：以現(xiàn)代觀來說服他；適時以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服。八、畏首畏尾型特征：購房缺乏經(jīng)驗，不易做出決定。應(yīng)對原那么：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。九|、神經(jīng)過敏型特征：容易往壞想，任何事都會刺激他。應(yīng)對原那么：少說多聽。十、籍口成心拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應(yīng)對原那么：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計較。應(yīng)對原那么：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原那么：抓住她，贊美她；盡量讓他一次性付款。案場作業(yè)案場作業(yè)——接電接聽的本卷須知〔一〕接聽?wèi)?yīng)到達(dá)的目的〔二〕留住的方法〔三〕接聽的本卷須知〔四〕接聽標(biāo)準(zhǔn)語言舉列留下客戶姓名、、來接客戶購房用途、所需戶型和面積、客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀、估計該客戶的意向程度、最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場，接聽最重要的是留下對方的。

接聽?wèi)?yīng)到達(dá)的目的留住的方法留住的特殊方法特殊方法：1假裝聽不清，讓對方留下再打過去。2成心說某個問題不清楚、要查詢或要詢問經(jīng)理，請留下再聯(lián)系3說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下再聯(lián)系〔讓業(yè)務(wù)員打過去〕接聽的本卷須知接聽標(biāo)準(zhǔn)語言舉例1：您好，**〔案名〕。2：*先生或*小姐，再見。3：歡送到樓盤參觀4：我是置業(yè)參謀**，感謝您的來電。案場作業(yè)

——接訪接訪流程〔一〕客戶到，歡送參觀〔二〕第一次引導(dǎo)入座〔三〕業(yè)務(wù)應(yīng)酬〔四〕參觀展示〔五〕第二次引導(dǎo)客戶入座一一細(xì)說產(chǎn)品〔六〕帶客戶看房〔七〕第三次引導(dǎo)客戶入座—實質(zhì)談判約客戶到現(xiàn)場的接訪流程〔一〕客戶到，歡送參觀當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，前臺接訪所有銷售人員均須起立迎接客戶。由接訪第一人親切問候客戶，歡送光臨?！捕车谝淮我龑?dǎo)入座接訪銷售人員自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入客戶接待區(qū)的接待桌請客戶入座，并且與引導(dǎo)前帶上銷售夾、計算器、筆、名片等銷售用具。同組人員配合倒水、遞杯、從而完成初次引導(dǎo)入座過程。〔三〕業(yè)務(wù)應(yīng)酬初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后既而開始同客戶進(jìn)行應(yīng)酬，互遞名片，開始客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購置動機(jī)、購置能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待工作中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正的引導(dǎo)客戶，是客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)應(yīng)酬過程中，銷售員要親切，真誠，拉近同客戶之間的陌生感，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)應(yīng)酬，了解客戶是整個銷售過程中根本的環(huán)節(jié)，這也是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。約客戶到現(xiàn)場的接訪流程〔四〕參觀展示在初步對客戶了解，得到客戶認(rèn)可后，銷售員將胸有成竹的開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢-即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場展示區(qū)之銷售道具〔戶型圖，沙盤〕和自己的推銷才能清晰的向客戶進(jìn)行開發(fā)公司品牌歷史、環(huán)境描述、產(chǎn)品介紹、要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)參謀。使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品的介紹中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動、有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的詳細(xì)資料，及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和的答復(fù)客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。〔五〕第二次引導(dǎo)客戶入座一一細(xì)說產(chǎn)品當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的根本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時的再請客戶喝水，與其應(yīng)酬、聊天、客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入的細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購置實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，做起參謀，為其解說。如何帶客戶看房如何帶客戶看房的具體設(shè)定1：看房時間設(shè)定〔例〕上午看房——針對樓盤東向房源下午看房——針對樓盤西向房源晚上看房——渾水摸魚2：看房路線設(shè)定原那么防止或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素，展現(xiàn)實地的有利面，不宜在工地停留時間過長，鎖定看房數(shù)量，“先中、后優(yōu)、再差〞原那么。3：看房重點(diǎn)——實物樣板房展示4：看房必備——平安帽、海報、樓書、銷售夾約客戶到現(xiàn)場的接訪流程〔七〕第三次引導(dǎo)客戶入座—實質(zhì)談判1：當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)入案場接待中心，而直接回去考慮或到他處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法做出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地或是否再次回到售樓處洽談，這是評價客戶對產(chǎn)品滿意度及評價銷售員前面工作是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘假設(shè)客戶是真的有事要走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到達(dá)現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘假設(shè)客戶是借口推辭，那么說明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡〞“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系〞。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保存其欲知情況帶看房后再談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。約客戶到現(xiàn)場的接訪流程2：客戶有銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談記得內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩和一下氣氛，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時銷售員將利用銷售用具—銷售夾、計算器等，并充分運(yùn)用個人銷售能力及團(tuán)隊sp配合沖擊客戶，除為其測算得房率、貸款利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套〞，刺激其購置欲和提高其購置信心等。在此過程中，高明的銷售員會與客戶已成為“初時朋友〞，交流甚密，從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。

案場作業(yè)——銷售細(xì)節(jié)銷售引導(dǎo)及道具作用〔一〕銷售引導(dǎo)1.銷售引導(dǎo)的意義2.銷售引導(dǎo)的常見方式及座用〔二〕銷售道具1.道具運(yùn)用的意義2.銷售道具的種類及作用

銷售引導(dǎo)及道具作用〔一〕銷售引導(dǎo)的意義作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)過程中，一定要引導(dǎo)客戶，是客戶之中跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)者客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套〞你的意識才能被其無意識的吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。銷售引導(dǎo)及道具作用銷售引導(dǎo)及道具作用道具的使用道具運(yùn)用的意義銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，他是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿夢想、充滿信心、熟悉各種銷售道具的特性及使用，并在適時的時候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。銷售引導(dǎo)及道具作用銷售道具的種類及作用效果圖：鳥瞰圖模型：總體、單體、戶型剖面LOGO墻：樓盤標(biāo)識燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱〔環(huán)境示意圖、效果圖等〕展板：開發(fā)商簡介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置樓書海報DM電腦三維動畫電視、音響VCD機(jī)、錄像機(jī)其它客戶分析

一、了解客戶要素1.客戶要素分類2.得悉客戶要素的目的、方式及要素二、客戶異議1.說服及排除干擾2.客戶異議判別3.辨明異議真假4.客戶異議實例三、排除干擾了解客戶要素及來人表格的填寫任何銷售均要做到“知己知彼〞，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的根底，而在了解過程中掌握客戶要素是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。了解客戶要素初級要素姓名——年齡————地址——籍貫——職業(yè)——區(qū)域——媒體——其它中級要素所需房型——所需面積——價格承受——滿意程度——購房原因——家庭情況高級要素相貌特征——性格脾氣——生活習(xí)慣——個人好惡——身體狀況——家庭背景——購房動機(jī)——干擾因素

得悉客戶要素的目的、方式及要素得悉客戶要素的目的根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶Σ呒凹记?，進(jìn)而說服客戶。得悉客戶要素的方式應(yīng)酬聊天——觀察神情——留意行動得悉客戶要素的要素要真是確切，不可被外表現(xiàn)象迷惑。逐層深入，不可冒進(jìn)。注意引導(dǎo)，使其真實流露。真誠可信，以誠待人。

客戶異議銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的異議，而如何機(jī)智地說服客戶是銷售員銷售才能的最正確表達(dá)。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我們要感謝客戶突出的異議，當(dāng)然這并不意味著客戶的意義越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。

客戶異議客戶異議的判別——明白客戶異議的潛臺詞

實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的例如：“我不覺得這個價錢代表一分價錢一分貨〞。潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品時物有所值〞。例如：“我從未聽說過你的公司〞。潛臺詞：“我想知道你公司的信譽(yù)〞。辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購置，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是成認(rèn)自己買不起你的產(chǎn)品了。區(qū)分異議真假的方式1：當(dāng)你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方反響，一般來說，他們要是無動于衷的話，就說明他們沒有告訴你真正的異議。2：當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很肯能是在掩飾哪些真正困擾他們的原因。說服異議的要點(diǎn)：決不能使客戶陷入窘境客戶異議實例克服七種最常見的異議1.“我買不起〞〔包括一切價格異議，如“太貴了〞“我不想花那么多錢〞〕等等。不要無視這種可能行性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議的方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小、以每年每月，甚至每天計算。2.“我和我丈夫〔妻子〕商量商量〞〔包括同類型的話〕也許防止這種異議的最好方法就是高清楚誰是真正的決策人，或者鼓勵在場的人自己做主。3.“我的朋友也是開發(fā)商〞〔或者可能是其它樓盤競爭對手中有他熟悉的人〕記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友而掏錢買自己不喜歡的房屋。4.“我只是來看看〞當(dāng)客戶說這種花的時候，銷售員不要?dú)怵H，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。

辨明異議真假實例5.“給我這些資料，我看完再答復(fù)你〞記住這類客戶的態(tài)度明確，你還沒有能夠說服他們下決心購置，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否那么個個銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：〞好吧，我很快樂為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。〞6.“我本想買你的產(chǎn)品，是因為……〞這種具體意義能夠是銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個點(diǎn)上?！叭绻业漠a(chǎn)品有〔能〕……，您一定會下決心購置是吧?〞,然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。7.“我沒有帶錢來〞無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手〞決不能讓客戶輕易地離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢，〞事實上，您的承諾比錢更說明問題。排除干擾在銷售中，決定或影響客戶購置的人為因素相當(dāng)之多，諸如：其家人、其朋友、其同事、其律師、其它客戶等等。銷售員要注意在你的銷售過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精力對付客戶，使其成交。如：1、客戶帶眾多家人來看房；但七嘴八舌意見不一致記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當(dāng)?shù)母?，在你介紹房屋上要注意了解一下幾類人：A：花錢的人、B：決定權(quán)人、C：同住之人、D：參謀、針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認(rèn)同：假設(shè)不行，那么目標(biāo)明確的攻擊最重要的A類和B類其他人可暫緩應(yīng)對。2、客戶帶朋友來看房，做參謀。而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家。首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來你的朋友真是為專家〞“我從來沒碰到過這么懂房產(chǎn)的人〞，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。排除干擾案場作業(yè)——客戶分析及應(yīng)對策略客戶分析“顧客是上帝〞?！邦櫩通暱赡苁恰澳Ч悫暎亲铍y對付的顧客都有一個共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你推銷的對象。一、價格至上的客戶“價格太貴〞，這是客戶最常用的托辭誤區(qū)1.注意力太集中于價格，如題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應(yīng)該在討論價格之前閑談房屋的價值。2.把時間浪費(fèi)在那些一味殺價卻不誠心購置的顧客。3.相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何廉價，如何優(yōu)勢〞4.高估了他們，覺得難對付而害怕了應(yīng)對策略推銷策略1.轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度。2.搞好私人關(guān)系3.了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產(chǎn)品價值的信心4.多談價值，必須改變談話的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商品，更要一輩子要居住的環(huán)境，主要是房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題5.不要再里和此類客戶談價格6.假設(shè)你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵成交策略1.確定今天可以成交，再讓價格2.在其它方面作一點(diǎn)讓步，然后成交3.不做任何讓步，同客戶成交客戶分析及應(yīng)對策略二、購置的無權(quán)客戶客戶看似大權(quán)在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向推銷策略：1.設(shè)法任他成認(rèn)自己不是決策者2.把她拉到你這邊來3.交客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料4.請決策者再來看房，有他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò)5.如決策者展示無法來現(xiàn)場，那么鼓勵他圖文，E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免耽誤時機(jī)客戶分析及應(yīng)對策略〔三〕言行不一的客戶在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓。推銷策略：1.開門見山，韻文的具體一些〔a〕要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約〔b〕追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)〔c〕即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)應(yīng)對策略2.如果客戶容許購置你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的〞不滿“。例如：我很相信你會購置我們的房屋，但我們經(jīng)理并不認(rèn)識你，他只認(rèn)書面的東西，你這些條件會很難的〞。3.得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感〔1〕了解詳情〔2〕千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？〞〔3〕立即參與競爭〔4〕為以后考慮客戶分析及應(yīng)對策略客戶分析及應(yīng)對策略〔五〕口稱缺錢的客戶他們費(fèi)盡心機(jī)，不過想推脫而已推銷策略：1.僅從字面上理解〞預(yù)算不夠“只有少局部的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加的。2.緊緊圍繞〞錢“這個問題這局部客戶通常較易操作，因為他們只動的錢，〞如何省錢“施些惠利，將他們緊緊套住3.單刀直入，把賬目上的預(yù)算寫下來決不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出兒女和一個能省錢的建議。

客戶分析及應(yīng)對策略〔六〕優(yōu)柔寡斷的客戶決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費(fèi)你不少時間。推銷策略：1.為他確定購置的最后期限告訴他，只要在某某期限前購置，就能獲得一系列他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購置的印象。2.通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓這類客戶會有眾性，總想靜觀其它客戶的購置意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運(yùn)用現(xiàn)場SP及銷控，〞如果你現(xiàn)在不訂，下午張總即可會來訂掉。應(yīng)對策略3.問你是準(zhǔn)備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶4.用委婉和平的手法成交先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會大笑他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。5.產(chǎn)品比較法列一個周邊樓盤詳細(xì)的特性比照表，為客戶著想說明你鏟平的優(yōu)點(diǎn)，告訴他購置你的產(chǎn)品時明智的選擇6.用果斷干脆的手法用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你以看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧!〞讓客戶有一種解脫感。客戶分析及應(yīng)對策略〔七〕生硬粗暴的客戶不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣推銷策略1.裝出被逼無奈的樣子性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，〞你不是在買房子，你是想逼死我“向他訴苦，抱怨。2.模糊其詞有事為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個為客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，放棄了要求奧球，你也過了一關(guān)。

應(yīng)對策略3.利用時機(jī)陳述自己的觀點(diǎn)這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時候，抓準(zhǔn)時機(jī)迅速陳述觀點(diǎn)4.擺脫困境〔1〕使他忙于答復(fù)以下問題，請教他問題〔2〕增加彼此的人情味，感染他〔3〕讓你的銷售經(jīng)理來做〞白臉“〔4〕如他出言不遜，可以反問〞我不敢相信你的話是真的，意思是……，使其意識到自己的過分〔5〕休戰(zhàn)5.讓客戶覺得他已經(jīng)得到最大限度的優(yōu)惠可使用假定單，假底價表等客戶分析及應(yīng)對策略〔八〕自以為是的客戶不管你談的是什么問題，客戶總是認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。推銷策略1.不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)得時機(jī)一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。2.聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告他自以為對房地產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把他們?nèi)坑涗浵聛恚饤l加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細(xì)節(jié)問題一一答復(fù)，并成認(rèn)他們確實是真正的行家3.第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)浦弁ǔＫ榻B的不你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。案場作業(yè)——議價技巧議價技巧一、議價必須掌握的原那么二、議價過程的三大階段三、細(xì)化議價技巧

議價技巧議價技巧，客戶之所以會購置，主要原因是：1.產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；2.客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項優(yōu)點(diǎn)〔包裹大小環(huán)境〕；3.業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價值超過“表列價格〞。議價必須掌握的原那么〔一〕在議價過程中，我方業(yè)務(wù)員必須掌握以下原那么：1.對“表列價格〞要有充分信心，不輕易讓價。2.不要有底價觀念。3.攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；4.能夠有做購置決定的群里的，否那么別作“議價談判〞。5.不要使用“客戶出家〞做價風(fēng)格整〔即以客戶出價作加價〕。因此，不管客戶出價在底價之上或之下，都要拒絕該價位?！矘?biāo)識公司不能接受〕。6.要將讓價視為一種促銷手段——讓價要有理由。7.抑制客戶殺價念頭的方法；a：堅決態(tài)度，信心十足；b：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價值;c:制造無形的價值〔風(fēng)水、名人住附近等〕8.促銷〔自我促銷、假客戶)要合情合理。議價過程的三大階段1、初期引誘階段〔1〕初期，要堅守表列價格?！?〕攻擊對方購置〔下定吧！否那么時時機(jī)被別人取得〕。但最好別超過二次?！?〕引誘對方出價?！?〕對方出嫁后，要吊價——使用“幕后王牌〞來吊價。〔5〕除非對方能下定金，否那么別容許對方出價。〔底價之上〕

議價過程的三大階段2、引入成交階段(1〕當(dāng)客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價〔開出一個價位〕您的否認(rèn)態(tài)度很堅決——提出否認(rèn)理由a.你只能議價××××××元b.提出價成交資料，表示××先生開這種價格，公司都沒有容許c.表示這種價格不符合本錢〔分析土地本錢、建安本錢、配套費(fèi)、稅、貸款利息、營銷本錢等〕〔2〕當(dāng)雙方進(jìn)入談判價格時〔對方出價與我方出價談判〕，要注意氣氛的維持。〔3〕當(dāng)雙方開出“成交價格〞時〔如62萬，我立即購置〕，假設(shè)在底價以上，仍然不能馬上成交。a.提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？b.表示自己不能做主，要請示“幕后王牌〞c.容許對方條件，且簽下訂單時，仍然要做出“這個價格太廉價了〞的懊悔表情，但別太夸張。議價過程的三大階段3、成交階段〔1〕填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價格最廉價〞。當(dāng)然，如果依“表列價格〞成交，也別忘了“恭喜您買到了好房子〞?！?〕提醒客戶補(bǔ)足所交款項時要攜帶原訂單，身份證等重要文件。細(xì)化議價技巧1、議價技巧之最大原那么〔1〕你不是王牌〔防止王見王〕——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好心為客戶利益著想，唱白臉〔幕后王牌唱黑臉〕〔2〕外表忠厚，其實不講客戶立場放在心中——客戶立場與我方相左〔3〕使用讓價來贏得買方好感〔促銷手段〕〔4〕抑制客戶有殺價念頭，是吊價的最好方法〔5〕議價時，要提出相對的要求及答復(fù)〔反響〕〔6〕議價要有理由細(xì)化議價技巧2、壓迫下訂，且引誘對方出價〔先由買方出價，再予回絕〕。要掌握買方議價的心理〔買方出價的原因〕?！?〕探價;打擊我方信心〔對策：對買方出價，斷然拒絕〕?！?〕殺到最底價，再發(fā)現(xiàn)可能加價范圍〔對策：拒絕買方出價，不能以買方出價再加價〕。〔3〕探求可能成交價：我方不管買方初次出價在低價以上或以下，都要答復(fù)：“不可能〞你可使用a.假成交資料;假客戶、假等作吊價促銷。b.強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景作促銷。細(xì)化議價技巧3、投石問路〔買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價〕且攻擊對方，壓迫下定金。當(dāng)你長進(jìn)壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可在強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來增值遠(yuǎn)景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時，弱客戶很滿意產(chǎn)品〔察言觀色〕，只是不好意思出價，即采用投石問路的方法，引誘起對方的探價興趣。4、黑白兩面〔1〕由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉〔2〕當(dāng)客戶提出合理價格〔低價以上〕時，你可以表示“自己權(quán)力有限，你可幫助他向經(jīng)理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢想經(jīng)理請示〔否那么經(jīng)理會疑心你的能力〕〔3〕如果客戶提出地驕傲一下的價格，可以想方法吊價，或使用〞幕后王牌“來吊價。細(xì)化議價技巧5、打出王牌〔1)客戶能夠下定金，且有權(quán)做主，假設(shè)開出合理價位。即可請示王牌?！?)請示前，要群問客戶〞能下多少定金？〞〔3〕“幕后王牌〞要事先約定，預(yù)留退路。如：先主管后經(jīng)理。6、成交成交速度要快〔往往幾秒之內(nèi)要掌握成交時機(jī)〕案場作業(yè)——逼訂逼訂一、逼訂的意義二、逼訂的方式三、逼訂的技巧—SP1、現(xiàn)場造勢

2、SP技巧

3、sp配合

4、SP具體分析逼訂的意義逼訂方式逼訂方式5.假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等注;即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定6.上以細(xì)節(jié)問題，多投入了解、彼此付出。注：付出就會有回報，細(xì)節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定信心。7.采取一切實際行動注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反響之時機(jī)。8.誘發(fā)客戶惰性注：客戶下訂時需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他的惰性，“樓盤雖多，適宜自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事。〞9.舉實例，暗示××客戶錯過時機(jī)的遺憾。意味深長的告訴他：“失去這次時機(jī)你會懊悔的。〞逼訂有很多技巧，其實是一種心理和實力的較量。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。應(yīng)從客戶角度去分析，要掌握時機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。不要盲目逼訂，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。逼訂的技巧-SP一、現(xiàn)場造勢在目前的房地長銷售普遍感覺到吃緊的情況下，競爭樓盤又不斷的出現(xiàn)。開展商時時為售樓處門可羅雀而煩惱不已。而對于客戶來說，對樓盤的信任度首先是建立在售樓處人氣的旺盛與否的程度上。所以銷售的現(xiàn)場造勢就顯得尤為重要，我們作為專業(yè)的代理公司對于現(xiàn)場造勢有以下幾項常用技巧。1.假客戶造勢客戶進(jìn)入售樓處后一片人氣興旺鼎盛，簽約的簽約，下定的下定。談價格的、看房的，在此種情況下對于客戶的意義感覺就是這家樓盤生意那么好，肯定是有道理的。既然有那么多人買這里的樓盤，那肯定不會錯的。這一點(diǎn)主要是抓住了客戶的從眾心理。所以在銷售不是很景氣的時候適當(dāng)?shù)呐扇搜b扮可客戶能起到很好的效果。

逼訂的技巧-SP逼訂的技巧-SP二、SP技巧1、SP妙解：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實化。2、sp常用方式1.逼定spA.喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。B.業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼定較有意向的客戶。C.價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不定，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。2.談價格spA.準(zhǔn)備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。B.客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快容許，應(yīng)存心制照很為難的狀況，比方打假請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。C.和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個價格。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。D.在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保存，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開高價的客戶。。逼訂的技巧-總結(jié)逼訂的技巧-SP三、現(xiàn)場逼定sp配合分析下定的過程1.如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，他會在看過幾家房產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當(dāng)客戶下定之后，設(shè)想他去看其他的樓盤。2.樓盤一個比一個差，他在下定之后，會和我們的樓盤做比較，結(jié)果一定是我們的樓盤勝出。3.樓盤一個比一個好，他在看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我們的定金，會想我們的好處來彌補(bǔ)我們的缺乏，結(jié)果很可能會傾向我們這一邊。逼訂的技巧-SP逼訂的技巧-SP二、現(xiàn)場sp配合Sp——銷售推廣注意：sp要給客戶真實感——現(xiàn)場sp1.自己和自己sp〔有客戶剛進(jìn)來，可應(yīng)對昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶〕2.自己和柜臺sp〔某某，有客戶五是來準(zhǔn)備下定的，你要不要定〕3.銷控sp〔賣掉了沒有，可不可以介紹〕4.sp、sp5.有一戶已經(jīng)下定，您只能排第二順位6.有一層的客戶在談，您可以先保存，然后我們再談7.旁敲側(cè)擊詢問,自我狀況刺激逼訂的技巧-SP三、逼定—信譽(yù)保存金1.公司背景的熱銷狀況2.現(xiàn)場自主作價3.備用金下單，獨(dú)特職務(wù)，自愿勿遷強(qiáng)4.先探知他有沒有帶錢，帶了多少，還有其它什么可以保存，現(xiàn)金、信用卡都可以。5.信譽(yù)保存是為了喜歡而保存，不是為了保存而保存。買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮?，F(xiàn)場品質(zhì)的要求：我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個好的樓盤，憑什么讓客戶相信你，特別是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時候，憑現(xiàn)場儀客、儀表、專業(yè)，通過我們來推動產(chǎn)品。逼訂的技巧-SP四、折扣談價技巧：給多少折扣并不重要，關(guān)鍵是給你是最低。策略：懂得守價又留討價余地、把握“打折滿意度〞，不在同一條件下給折。1.可以調(diào)換產(chǎn)品2.增加購置總戶3.改變付款方式〔首期、各期time〕4.以退為進(jìn)(這是最低)方式：A.站在客戶立場1.確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品。2.并非為難客戶、你只是雇員而已；你幫親戚也在爭取未果。3.頻出狀況，為客戶作極大爭取努力、以情感人，它要有所表示才安心。4.防止客戶預(yù)期心理，不輕易承諾。善用拒絕又巧于保全情面。〔不當(dāng)?shù)脑S諾往往帶來后續(xù)作業(yè)莫名困擾〕。5.觀念到場，最后一搏。凡經(jīng)努力爭取到的，人都會萬分珍惜。神秘告知折扣。逼訂的技巧-SP逼訂的技巧-SP逼訂的技巧-SP1、柜臺銷控——銷控及柜臺的銷售綜合運(yùn)用柜臺銷控暗語銷售員：“柜臺〞柜臺〔銷控代表〕：“請說〞銷售員：“請問某某〔案名〕某幢某層某室賣掉了沒有？〞〔其中“賣掉了沒有〞說明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋〕柜臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了〞〔配合應(yīng)答〕銷售員：“柜臺〞柜臺：“請說〞銷售員：“請問某某〔案名〕某幢某層某室可不可以介紹？〔其中“可不可以介紹〞說明銷售員想推薦該套房屋〕柜臺：“恭喜你，可以介紹〞〔如果該房屋確實存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋〕銷售員：“請幫我再確認(rèn)一次〞〔客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定金時〕柜臺：“幫你再確認(rèn)一次〞銷售員：“售出啦〞〔通知現(xiàn)場全體同仁〕現(xiàn)場全體同仁：“恭喜啦！〞〔鼓掌〕逼訂的技巧-SP案場作業(yè)——成交成交一、成交流程柜臺確認(rèn)→簽單收款→送客二、銷售訂單1.銷售訂單作用分類2.標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單主要條款3.如何填寫訂單——簽單方式三、簽訂合同1.合同的要素2.快速簽訂的原那么3.快速簽訂合同的要點(diǎn)4.簽訂合同流程5.合同講解〔略〕6.房屋貨款辦手續(xù)、產(chǎn)證辦理手續(xù)概要成交流程銷售訂單

填寫訂單房屋銷售訂單是客戶打算購置具體房屋的意向憑證。它包括客戶情況、所夠單元情況、購置價格、付款方式、預(yù)繳定金數(shù)額、保存期限等內(nèi)容。簽訂銷售訂單是房屋銷售過程中比較重要的環(huán)節(jié)，它是將客戶的購置意愿落實到書面的形式表現(xiàn)，一般情況下，當(dāng)客戶同賣家簽訂了銷售訂單后，根本上說明這筆業(yè)務(wù)成交了.

銷售訂單

一、銷售訂單作用分類銷售訂單可以以一種標(biāo)準(zhǔn)形式出現(xiàn)，但可根據(jù)其填寫內(nèi)容及客戶意向程度劃分為二種，即保存〔小訂單〕、定單〔大定單〕。1.保存單——說明客戶初步的意向程度，允許客戶考慮一段時間再確認(rèn)房屋；在該段時間內(nèi)替客戶保存該套房屋而不銷售于他人。為說明客戶的誠意，原那么上收取保存金〔小定〕1000-2000元。2.定單——說明客戶明確的意向，房屋已經(jīng)被客戶訂購，將進(jìn)行簽約階段；該套房屋不得銷售于他人，除非其違反訂單重要條款，原那么上定金10000-20000。銷售定單在實際銷售中還能起到為逼定、議價、簽約的鋪墊作用。二、標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單主要條款1.預(yù)定方內(nèi)容〔包括法人、個人、代理人的地址、、憑證〕2.訂購內(nèi)容〔包括戶別、面積、總價、付款方式〕3.付款金額〔包括應(yīng)付定金、簽約金、實付定金〕4.附帶約定〔補(bǔ)足時間、簽約時間及事項〕5.備注6.雙方簽章銷售訂單三、如何填寫訂單——簽單方式1、簽單原那么〔1〕快速、熟練〔2〕勿受干擾〔3〕引導(dǎo)客戶看單2、簽單流程取單→填單→看單→簽單→收款→枋單→還單簽訂合同簽訂合同一、在學(xué)習(xí)簽訂合同之前，先讓我們歸納合同的要素1、合同的四大要素〔1〕雙方情況局部〔2〕合同標(biāo)準(zhǔn)局部〔3〕雙方協(xié)商局部〔填空局部〕〔4〕合同簽章局部〔具體詳見商品房合同本文〕通過歸納，我們清楚合同四大要素中，除了第三局部外，其他局部均沒有異議，換而言之，只要雙方在協(xié)商局部取得一致，那么合同順利即能簽訂。簽訂合同二、快速簽訂的原那么把合同中可協(xié)商局部〔填空局部〕變得最少最好。銷售員可以在銷售簽約之前把合同條款中空白局部用樣本格式統(tǒng)一填寫完畢，而無須待客戶前來逐個協(xié)商，引導(dǎo)客戶看完合同，把客戶的異議縮減到幾個點(diǎn)，在予以各個擊破，從而完成合約的簽訂。三、快速簽訂合同的要點(diǎn)〔1〕事先合同樣本準(zhǔn)備完善〔2〕客戶異議縮減到最少〔3〕不要給其充足時間看合同〔4〕盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場四、簽訂合同流程簽約時間鎖定→簽約前準(zhǔn)備→引導(dǎo)客戶看合同→客戶異議縮減→客戶異議解除→填填寫合同完畢→快速簽名蓋章五、合同講解〔略〕六、房屋貨款辦手續(xù)、產(chǎn)證辦理手續(xù)概要〔略〕客戶追蹤案場作業(yè)——追蹤客戶客戶追蹤〔一〕追蹤、拜訪的意義〔二〕客戶的追蹤、拜訪根本采取二種形式?！踩匙粉櫩蛻魰r要注意幾個方面：客戶追蹤一、追蹤、拜訪的意義客戶初次到售樓現(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行了解，一般情況下不會輕易下定或購置，除非你的產(chǎn)品特別適合于他，并且現(xiàn)場氣氛運(yùn)做得相當(dāng)完善，促其成交，否那么的話，客戶都會回去再考慮。比較一下，此時追蹤客戶，甚至上門拜訪將是銷售的重要手段，不要指望客戶會主動，再來現(xiàn)場送上門〔當(dāng)然這種情況亦有〕。追蹤及上門拜訪的目的均是重新喚起客戶購置我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達(dá)成交易?？蛻糇粉櫠⒖蛻舻淖粉?、拜訪根本采取二種形式。1、追蹤，約客戶到售樓處洽談。2、假設(shè)客戶沒時間或表示誠意，直接上門拜訪。一般采用第一種方式較多在追蹤、拜訪客戶之前，銷售人員要打有準(zhǔn)備準(zhǔn)備之仗。也就是說應(yīng)事先了解該客戶記錄〔來電表、來人表、銷售人員A、B表〕上反映的內(nèi)容，有首次接觸的時間和地點(diǎn)，客戶的姓名、區(qū)域、年齡性別、職業(yè)及需求面積、媒體獲取途徑、詢問重點(diǎn)等。從所有的記錄中尋求一個交流的切入點(diǎn)〔借口〕，如：解答客戶的提問；結(jié)合廣告內(nèi)容再介紹些本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；合理的托辭，關(guān)心近況；讓客戶產(chǎn)生內(nèi)疚感〔一般指那些已經(jīng)約過，但沒有來現(xiàn)場的客戶〕?？蛻糇粉櫲?、追蹤客戶時要注意幾個方面：1、時間的選擇，在記錄客戶的時要注意加注該是家里的還是公司的，另外追蹤客戶要注意不要太頻繁。2、實效性。要注意追蹤不能時間間