行政員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定細(xì)則?

行政員工服務(wù)規(guī)范考核管理規(guī)定細(xì)則一、總則1.目的為提升本高端賓館行政員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)建立科學(xué)合理的考核管理體系，激勵(lì)行政員工不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)水平，特制定本規(guī)定細(xì)則。2.適用范圍本規(guī)定細(xì)則適用于本賓館內(nèi)所有行政崗位員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)支持、后勤保障行政人員等。3.基本原則考核管理遵循公平、公正、公開的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)行政員工的服務(wù)表現(xiàn)。同時(shí)注重激勵(lì)與約束相結(jié)合，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。二、服務(wù)規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.著裝要求-行政員工必須按照賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持干凈、整潔、無破損。工作服要定期清洗和熨燙，確保平整挺括。-不同崗位的員工應(yīng)穿著相應(yīng)崗位標(biāo)識(shí)的工作服，不得混穿。工作服上不得有明顯污漬、油漬、水漬等。-員工應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰展示個(gè)人姓名、崗位等信息。2.發(fā)型與妝容-員工發(fā)型應(yīng)整齊、干凈，不得留怪異發(fā)型。男性員工頭發(fā)不得過長(zhǎng)，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)，劉海不得遮擋視線。-女性員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。不得化濃妝、夸張妝容，避免使用過于濃烈的香水。-員工應(yīng)保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。3.姿態(tài)規(guī)范-站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉放在身前，雙腳微微分開，呈“V”字形或“丁”字形，保持良好的站姿，不得彎腰駝背、倚靠物品或雙手抱胸。-行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，身體正直，目視前方。不得奔跑、跳躍或在走廊內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，并微笑示意。-坐姿應(yīng)端正，背部挺直，不得翹二郎腿、抖腿或趴在桌上。在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持專注的坐姿，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極傾聽的態(tài)度。（二）語言規(guī)范1.禮貌用語-行政員工在與顧客交流過程中，必須使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。無論顧客提出何種問題或要求，都應(yīng)以禮貌、熱情的態(tài)度回應(yīng)。-接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問候“您好，[賓館名稱]，請(qǐng)問有什么可以幫您？”撥打電話時(shí)，也應(yīng)先主動(dòng)問候并自報(bào)家門。-在為顧客提供服務(wù)或解答疑問時(shí)，要始終保持溫和、耐心的語氣，不得使用生硬、冷漠、不耐煩或命令式的語言。2.語言表達(dá)-員工應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。說話語速適中，吐字清晰，避免使用模糊不清或容易引起歧義的詞匯和語句。-在與顧客溝通時(shí)，要善于傾聽顧客的需求和意見，不隨意打斷顧客講話。對(duì)于顧客的問題要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答，如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后再回復(fù)顧客，確保提供的信息真實(shí)可靠。-遇到顧客投訴或不滿時(shí)，要保持冷靜，以誠懇的態(tài)度傾聽顧客的訴求，先表達(dá)歉意，然后積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或辯解。（三）接待服務(wù)1.前臺(tái)接待-前臺(tái)行政員工應(yīng)始終保持熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客。當(dāng)顧客走進(jìn)賓館時(shí)，要主動(dòng)起身微笑問候，引導(dǎo)顧客辦理入住手續(xù)。-辦理入住手續(xù)時(shí)，要快速、準(zhǔn)確地為顧客登記信息，核實(shí)顧客身份和預(yù)訂情況。同時(shí)向顧客詳細(xì)介紹賓館的服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，解答顧客的疑問。-為顧客提供高效的退房服務(wù)，仔細(xì)核對(duì)賬目，確保賬目清晰無誤。在顧客退房時(shí)，要感謝顧客的光臨，并詢問顧客對(duì)本次入住體驗(yàn)的意見和建議，以便改進(jìn)服務(wù)。-對(duì)于來訪客人，要禮貌詢問來訪事由，并及時(shí)聯(lián)系被訪者。在等待過程中，要為客人提供舒適的休息區(qū)域和茶水等服務(wù)。2.客房服務(wù)支持-行政員工在為客房提供服務(wù)支持時(shí)，要尊重顧客的隱私和個(gè)人空間。進(jìn)入客房前，應(yīng)先輕輕敲門，通報(bào)自己的身份，得到顧客允許后方可進(jìn)入。-協(xié)助客房服務(wù)員做好客房的日常清潔和整理工作，確?？头?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好、物品齊全。如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有損壞或缺失物品，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)，同時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。-及時(shí)響應(yīng)顧客的客房服務(wù)需求，如提供額外的毛巾、洗漱用品等。對(duì)于顧客提出的特殊需求，要盡力協(xié)調(diào)解決，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。3.后勤保障行政服務(wù)-后勤保障行政人員要積極與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。對(duì)各類物資進(jìn)行嚴(yán)格的管理和登記，定期盤點(diǎn)，避免浪費(fèi)和積壓。-負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和報(bào)修工作，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于影響顧客正常使用的設(shè)施設(shè)備故障，要采取緊急措施，優(yōu)先處理，減少對(duì)顧客的影響。-協(xié)調(diào)處理賓館內(nèi)的各類突發(fā)情況，如火災(zāi)、停電、漏水等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全和賓館的正常運(yùn)營(yíng)。（四）溝通協(xié)作1.內(nèi)部溝通-行政員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息。對(duì)于工作中的問題和困難，要相互支持、共同解決。-在跨部門協(xié)作項(xiàng)目中，要積極配合其他部門的工作，明確各自的職責(zé)和任務(wù)，按時(shí)完成工作任務(wù)。不得推諉責(zé)任或拖延工作進(jìn)度。-定期參加部門會(huì)議和工作匯報(bào)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展和問題，同時(shí)認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，確保工作方向正確。2.與顧客溝通-行政員工要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客的需求和滿意度。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)交流等方式收集顧客的意見和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。-對(duì)于顧客的投訴和建議，要認(rèn)真記錄，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并將處理情況反饋給顧客，確保顧客得到滿意的答復(fù)。三、考核管理（一）考核機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.考核領(lǐng)導(dǎo)小組成立以賓館總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的考核領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)制定考核管理規(guī)定細(xì)則，審核考核結(jié)果，對(duì)重大考核問題進(jìn)行決策。2.考核執(zhí)行小組由人力資源部門牽頭，各相關(guān)部門指定專人組成考核執(zhí)行小組。負(fù)責(zé)具體實(shí)施考核工作，收集考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行考核評(píng)分，撰寫考核報(bào)告等。（二）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.儀表儀態(tài)考核-著裝不符合規(guī)定，每次扣2分，包括服裝不整潔、有破損、未按規(guī)定佩戴工作牌等情況。-發(fā)型與妝容不符合要求，每次扣2分，如男性頭發(fā)過長(zhǎng)、女性披頭散發(fā)、化濃妝等。-姿態(tài)不規(guī)范，每次扣2分，如站立彎腰駝背、行走奔跑、坐姿不端正等。2.語言規(guī)范考核-未使用禮貌用語，每次扣3分。-語言表達(dá)不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致顧客誤解，每次扣3分。-與顧客交流時(shí)態(tài)度生硬、冷漠或不耐煩，每次扣5分。與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣10-20分。3.接待服務(wù)考核-前臺(tái)接待未主動(dòng)熱情迎接顧客，每次扣3分。辦理入住或退房手續(xù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，每次扣5分。未向顧客介紹相關(guān)信息或解答疑問不認(rèn)真，每次扣3分。-客房服務(wù)支持未按規(guī)定進(jìn)入客房，每次扣3分。未及時(shí)響應(yīng)顧客需求，每次扣5分。對(duì)客房?jī)?nèi)問題處理不當(dāng)，影響顧客體驗(yàn)，每次扣5-10分。-后勤保障行政服務(wù)物資供應(yīng)不及時(shí)，每次扣5分。設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，影響顧客正常使用，每次扣5-10分。突發(fā)情況處理不當(dāng)，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣10-20分。4.溝通協(xié)作考核-內(nèi)部溝通不暢，導(dǎo)致工作延誤或出現(xiàn)問題，每次扣5分。跨部門協(xié)作不積極，推諉責(zé)任，每次扣8分。未按時(shí)參加會(huì)議或匯報(bào)工作，每次扣3分。-未主動(dòng)與顧客溝通收集意見，每次扣3分。對(duì)顧客投訴處理不及時(shí)或反饋不滿意，每次扣5-10分。（三）考核方式與周期1.考核方式-日常檢查：由考核執(zhí)行小組不定期對(duì)行政員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。-顧客評(píng)價(jià)：通過在客房?jī)?nèi)放置意見卡、在前臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)二維碼等方式收集顧客對(duì)行政員工服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。-工作記錄審查：審查行政員工的工作記錄，如值班日志、問題處理記錄等，評(píng)估其工作完成情況和服務(wù)質(zhì)量。-同事互評(píng)：組織行政員工之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)彼此在工作中的協(xié)作能力、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)。2.考核周期考核周期為每月一次。每月末由考核執(zhí)行小組匯總各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合評(píng)分，形成月度考核報(bào)告。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤考核結(jié)果與行政員工的績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。月度考核得分在90分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為120%；得分在80-89分的，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為100%；得分在70-79分的，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為80%；得分在60-69分的，績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例為60%；得分在60分以下的，當(dāng)月不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位調(diào)整與晉升連續(xù)三個(gè)月考核得分在95分及以上的員工，在崗位調(diào)整和晉升時(shí)予以優(yōu)先考慮。連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的員工，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)；如經(jīng)培訓(xùn)后仍不能達(dá)到考核要求，將按照賓館相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包括但不限于降職、辭退等。3.表彰與獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)年度考核成績(jī)優(yōu)秀的行政員工，賓館將進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)、最佳協(xié)作獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)員工積極進(jìn)取，提高服務(wù)質(zhì)量。四、培訓(xùn)與提升1.新員工入職培訓(xùn)為新入職的行政員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括賓館的基本情況、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、考核管理規(guī)定等內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間不少于一周，通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等多種方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和服務(wù)要求。2.定期培訓(xùn)與技能提升定期組織行政員工參加各類培訓(xùn)課程，包括服務(wù)技巧、溝通能力、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)頻率為每季度至少一次，邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深員工進(jìn)行授課，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)員工的考核結(jié)果和個(gè)人發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于在某些方面表現(xiàn)不足的員工，有針對(duì)性地安排專項(xiàng)培訓(xùn)，幫助員工彌補(bǔ)短板，提高工作能力。五、申訴與反饋1.申訴機(jī)制行政員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面申訴。申訴內(nèi)容應(yīng)包括申訴事項(xiàng)、申訴理由及相關(guān)證據(jù)。2.申訴處理考核領(lǐng)導(dǎo)小組收到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予申訴員工書面答復(fù)。如申訴情況屬實(shí)，考