菜鳥(niǎo)客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢產(chǎn)品尺寸，應(yīng)優(yōu)先查詢（）A.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)B(niǎo).同事C.自行估算2.面對(duì)客戶憤怒投訴，首先要做的是（）A.解釋原因B.表達(dá)歉意C.提出解決方案3.以下哪種回復(fù)語(yǔ)氣更合適（）A.你到底想問(wèn)啥B.請(qǐng)您詳細(xì)描述一下問(wèn)題哦C.不清楚4.客戶要求不合理賠償，應(yīng)（）A.直接拒絕B.協(xié)商并說(shuō)明公司規(guī)定C.馬上答應(yīng)5.客戶詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，未明確告知時(shí)應(yīng)（）A.說(shuō)大概時(shí)間B.讓客戶自己查C.告知無(wú)法確定6.當(dāng)客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，第一步是（）A.讓客戶退貨B.了解具體情況C.推薦其他產(chǎn)品7.客服回復(fù)客戶消息的最佳時(shí)間是（）A.1小時(shí)內(nèi)B.10分鐘內(nèi)C.越快越好8.客戶咨詢的問(wèn)題自己不確定答案，應(yīng)（）A.猜測(cè)回答B(yǎng).詢問(wèn)上級(jí)或知識(shí)庫(kù)C.不回答9.處理客戶投訴的關(guān)鍵是（）A.快速解決B.降低成本C.讓客戶滿意10.客戶表?yè)P(yáng)客服，客服應(yīng)（）A.不理會(huì)B.表示感謝并繼續(xù)努力C.自夸二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.抗壓能力C.學(xué)習(xí)能力D.銷售能力2.有效傾聽(tīng)客戶需求包括（）A.不打斷客戶B.適當(dāng)回應(yīng)C.記錄關(guān)鍵信息D.提前猜測(cè)客戶意圖3.處理客戶投訴的原則有（）A.以客戶為中心B.快速響應(yīng)C.公正公平D.維護(hù)公司利益4.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.定期回訪客戶D.贈(zèng)送小禮品5.客戶咨詢產(chǎn)品信息，客服應(yīng)提供（）A.功能介紹B.價(jià)格C.使用方法D.售后保障6.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言要（）A.禮貌B.簡(jiǎn)潔C.專業(yè)D.隨意7.遇到情緒激動(dòng)的客戶，正確做法是（）A.保持冷靜B.用溫和語(yǔ)氣交流C.與其爭(zhēng)論D.及時(shí)安撫8.客服了解產(chǎn)品知識(shí)的途徑有（）A.產(chǎn)品手冊(cè)B.培訓(xùn)C.實(shí)際體驗(yàn)D.客戶反饋9.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以（）A.重新協(xié)商B.升級(jí)處理C.放棄處理D.再次解釋10.客服工作中需要注意的事項(xiàng)有（）A.保護(hù)客戶隱私B.遵守公司規(guī)定C.不斷提升自己D.隨意承諾客戶三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意轉(zhuǎn)接客戶電話。（）2.回復(fù)客戶消息可以使用網(wǎng)絡(luò)縮寫(xiě)用語(yǔ)。（）3.客戶提出的所有要求都必須滿足。（）4.處理投訴時(shí)，不需要記錄客戶信息。（）5.客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（）6.即使客戶態(tài)度不好，客服也要保持禮貌。（）7.客戶咨詢問(wèn)題未解決，可以直接結(jié)束對(duì)話。（）8.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求有助于提升服務(wù)質(zhì)量。（）9.客服與客戶溝通不需要注意語(yǔ)氣。（）10.對(duì)于客戶的重復(fù)問(wèn)題，不用再次解答。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的一般流程。答：先傾聽(tīng)客戶訴求并記錄，表達(dá)歉意安撫情緒，分析問(wèn)題找原因，提出解決方案與客戶協(xié)商，跟進(jìn)落實(shí)并回訪確認(rèn)滿意度。2.如何提升自身的客服溝通能力？答：多參加溝通技巧培訓(xùn)，日常工作中注意語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)氣態(tài)度，多向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)，通過(guò)模擬練習(xí)提升應(yīng)變能力。3.客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格有異議，客服該如何應(yīng)對(duì)？答：先了解客戶認(rèn)為價(jià)格高的原因，介紹產(chǎn)品價(jià)值、優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特之處，適當(dāng)提及優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)品等增加吸引力。4.客服如何確保準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題？答：認(rèn)真傾聽(tīng)不打斷，通過(guò)提問(wèn)進(jìn)一步明確問(wèn)題，如“您說(shuō)的XX是指……嗎”，并記錄關(guān)鍵信息。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常難纏且不合理的客戶，你會(huì)怎么處理？答：保持冷靜和禮貌，耐心傾聽(tīng)其訴求，以溫和態(tài)度表明立場(chǎng)和公司規(guī)定，嘗試協(xié)商折中的解決方案，若無(wú)法解決可升級(jí)處理。2.談?wù)勅绾翁岣呖蛻魧?duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。答：詳細(xì)專業(yè)介紹產(chǎn)品功能、優(yōu)勢(shì)及能給客戶帶來(lái)的好處，提供案例或客戶見(jiàn)證，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)和擔(dān)憂，做好售后服務(wù)。3.若在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤，怎樣彌補(bǔ)？答：立即誠(chéng)懇向客戶道歉，說(shuō)明失誤原因，提出具體彌補(bǔ)方案，如給予補(bǔ)償、加急處理等，全程跟進(jìn)確?？蛻魸M意。4.如何在客服工作中平衡客戶需求和公司利益？答：在了解客戶需求后，依據(jù)公司政策提供解決方案。既要盡量滿足客戶合理需求，又要確保不損害公司利益，通過(guò)溝通協(xié)商找到平衡點(diǎn)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.B5.A6.B7.C8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.AB