物業(yè)超越制規(guī)定

物業(yè)超越制規(guī)定一、總則（一）目的為提升本高端小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，確保在面對復(fù)雜多樣的業(yè)主需求以及日益增長的管理壓力時，物業(yè)團隊能夠高效、優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)，為業(yè)主提供超越期望的服務(wù)體驗，特制定本物業(yè)超越制規(guī)定。本規(guī)定旨在明確公司各崗位在工作過程中的行為準(zhǔn)則、工作流程以及超越常規(guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以規(guī)范員工行為，優(yōu)化工作流程，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司全體員工，包括但不限于管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.業(yè)主至上原則：將業(yè)主的需求和滿意度放在首位，一切工作圍繞為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)展開。2.主動服務(wù)原則：員工應(yīng)積極主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求，提前介入并解決問題，而非被動等待業(yè)主反饋。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對服務(wù)內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化和完善，追求卓越服務(wù)品質(zhì)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求-全體員工應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持干凈、整潔、無破損。制服上的標(biāo)志、徽標(biāo)等應(yīng)清晰、完整。-不同崗位的員工應(yīng)穿著相應(yīng)崗位的制服，不得混穿。例如，客服人員穿著統(tǒng)一的職業(yè)套裝，安保人員穿著整齊的安保制服，維修人員穿著便于工作的工作服等。-工作期間應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸上方顯眼位置，工作牌上的信息應(yīng)清晰可辨，包括員工姓名、崗位、工號等。2.個人衛(wèi)生與形象-員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性員工頭發(fā)不得過長，不得染發(fā)；女性員工長發(fā)應(yīng)束起，避免披頭散發(fā)影響工作。-面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。女性員工可化淡妝，以淡雅、自然為宜。-指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。-工作期間不得佩戴過多、過于夸張的首飾，以免影響工作或給業(yè)主造成不良印象。（二）言行舉止1.語言規(guī)范-員工在與業(yè)主及同事交流時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言。嚴(yán)禁使用粗俗、低俗、不文明的語言。-接待業(yè)主時，應(yīng)主動使用問候語，如“您好”“早上好”“下午好”等。在與業(yè)主溝通結(jié)束時，應(yīng)使用告別語，如“再見”“祝您生活愉快”等。-當(dāng)業(yè)主提出問題或需求時，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷業(yè)主說話?；卮饦I(yè)主問題時，應(yīng)語言簡潔、準(zhǔn)確、清晰，避免使用模糊、不確定的語言。如無法立即回答業(yè)主問題，應(yīng)向業(yè)主說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。-在工作場合，員工之間交流應(yīng)使用普通話，以確保溝通順暢。2.行為舉止-站立時應(yīng)姿勢端正，挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉放在身前，不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手插兜。-行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。在樓道、電梯等公共區(qū)域行走時，應(yīng)靠右行走，不得妨礙他人通行。-與業(yè)主交談時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1-1.5米為宜，眼神應(yīng)專注地與業(yè)主交流，不得左顧右盼或眼神游離。-進(jìn)入業(yè)主家中服務(wù)時，應(yīng)先敲門并通報自己的身份和來意，得到業(yè)主允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)注意保持室內(nèi)整潔，不得隨意翻動業(yè)主物品。工作結(jié)束后，應(yīng)主動清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.責(zé)任心-員工應(yīng)高度重視自己的工作職責(zé)，對工作任務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保各項工作按時、高質(zhì)量完成。對于工作中出現(xiàn)的問題，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，積極尋找解決辦法，不得推諉扯皮。-對業(yè)主交辦的事項，應(yīng)記錄詳細(xì)信息，并及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保事事有回音、件件有著落。2.敬業(yè)精神-熱愛物業(yè)管理工作，對工作充滿熱情，全身心投入到日常工作中。不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升自身專業(yè)技能，努力提高工作效率和質(zhì)量。-在工作中遇到困難和挑戰(zhàn)時，應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，勇于克服困難，不斷探索創(chuàng)新工作方法和思路。3.團隊合作-員工之間應(yīng)相互尊重、相互支持、密切配合，樹立團隊意識，共同完成公司的各項工作任務(wù)。在團隊合作中，應(yīng)積極溝通交流，分享經(jīng)驗和信息，不得隱瞞或封鎖重要信息。-當(dāng)其他同事工作繁忙或遇到困難時，應(yīng)主動提供幫助，共同解決問題，不得袖手旁觀。三、工作流程優(yōu)化（一）客服工作流程1.業(yè)主來訪接待-當(dāng)業(yè)主來訪時，客服人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動詢問業(yè)主需求。引導(dǎo)業(yè)主到舒適的接待區(qū)域就座，并為業(yè)主提供飲用水。-認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、問題描述等。對于業(yè)主提出的簡單問題，應(yīng)當(dāng)場給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)告知業(yè)主會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并記錄處理期限。-在接待過程中，客服人員應(yīng)始終保持耐心、熱情的態(tài)度，關(guān)注業(yè)主情緒變化，及時安撫業(yè)主情緒。2.業(yè)主投訴處理-接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)第一時間向業(yè)主表達(dá)歉意，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、事件經(jīng)過、業(yè)主期望的解決方案等。-立即將投訴信息傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門，同時跟進(jìn)處理進(jìn)度。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實，并制定解決方案。-客服人員應(yīng)及時將處理方案反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見。如業(yè)主對處理方案不滿意，應(yīng)與責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步優(yōu)化解決方案，直至業(yè)主滿意為止。-投訴處理完成后，客服人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，并做好記錄。3.日常溝通與信息推送-客服人員應(yīng)定期通過電話、短信、微信公眾號等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，向業(yè)主推送小區(qū)動態(tài)、物業(yè)服務(wù)信息、溫馨提示等內(nèi)容。例如，每月向業(yè)主推送小區(qū)的治安情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備維護計劃等信息。-主動收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，定期組織業(yè)主座談會或問卷調(diào)查，了解業(yè)主需求和滿意度。對業(yè)主提出的合理意見和建議，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)落實情況，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。（二）維修工作流程1.維修申請受理-客服人員接到業(yè)主的維修申請后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修信息，包括房號、維修項目、故障描述、業(yè)主期望維修時間等。-對維修申請進(jìn)行初步分類，判斷維修項目的緊急程度。對于緊急維修項目，如水管爆裂、電路短路等，應(yīng)立即通知維修人員趕赴現(xiàn)場；對于一般維修項目，應(yīng)根據(jù)維修人員的工作安排，在規(guī)定時間內(nèi)安排維修人員上門維修。2.維修現(xiàn)場勘查-維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，首先與業(yè)主溝通，了解維修項目的具體情況，再次確認(rèn)維修內(nèi)容和要求。-對維修現(xiàn)場進(jìn)行勘查，評估維修難度和所需材料、工具等。如發(fā)現(xiàn)實際維修情況與客服人員記錄的信息有差異，應(yīng)及時與客服人員溝通協(xié)調(diào)。3.維修實施-根據(jù)勘查結(jié)果，維修人員應(yīng)制定合理的維修方案。如需更換材料，應(yīng)向業(yè)主說明材料的品牌、規(guī)格、價格等信息，經(jīng)業(yè)主同意后進(jìn)行更換。-在維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。注意保護維修現(xiàn)場周邊的環(huán)境和物品，避免造成二次損壞。-維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場，將垃圾雜物清理干凈，恢復(fù)現(xiàn)場整潔。4.維修驗收-維修完成后，維修人員應(yīng)邀請業(yè)主對維修項目進(jìn)行驗收。向業(yè)主詳細(xì)介紹維修情況和注意事項，確保業(yè)主了解維修內(nèi)容和使用方法。-業(yè)主驗收合格后，維修人員應(yīng)請業(yè)主在維修驗收單上簽字確認(rèn)。如業(yè)主對維修結(jié)果不滿意，維修人員應(yīng)根據(jù)業(yè)主意見及時進(jìn)行整改，直至業(yè)主驗收合格為止。（三）安保工作流程1.人員與車輛出入管理-小區(qū)出入口安保人員應(yīng)24小時值班，嚴(yán)格執(zhí)行人員與車輛出入登記制度。對進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主，應(yīng)通過門禁系統(tǒng)或身份識別設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)，禮貌放行；對來訪人員，應(yīng)詳細(xì)詢問來訪事由、被訪業(yè)主房號等信息，并與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，登記來訪人員身份證信息，發(fā)放臨時出入證，指引來訪人員前往目的地。-對進(jìn)入小區(qū)的車輛，應(yīng)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入停車場，并對車輛信息進(jìn)行登記，包括車牌號碼、車主姓名、房號等。對臨時來訪車輛，應(yīng)告知車主停車位置和收費標(biāo)準(zhǔn)。-對離開小區(qū)的人員和車輛，安保人員應(yīng)進(jìn)行檢查，確保人員和車輛攜帶的物品符合規(guī)定，無異常情況后予以放行。2.巡邏工作-安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏，巡邏過程中應(yīng)保持高度警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員、車輛和設(shè)施設(shè)備情況。-重點關(guān)注小區(qū)的公共區(qū)域、停車場、樓道、配電室、電梯間等重要部位，檢查是否存在安全隱患，如門窗未關(guān)、水電設(shè)施損壞、消防通道堵塞等。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄并上報，同時采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。-在巡邏過程中，如遇到可疑人員或突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，及時上前詢問、制止，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。必要時，及時通知公安機關(guān)協(xié)助處理。3.監(jiān)控室管理-監(jiān)控室實行24小時專人值班制度，值班人員應(yīng)熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作方法，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行。-密切關(guān)注監(jiān)控畫面，對小區(qū)內(nèi)的異常情況進(jìn)行實時監(jiān)控和記錄。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即通知巡邏安保人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，并做好詳細(xì)記錄。-對監(jiān)控錄像進(jìn)行定期保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。如因工作需要調(diào)取監(jiān)控錄像，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行審批和操作。四、超越常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）個性化服務(wù)1.業(yè)主需求調(diào)研-定期開展業(yè)主需求調(diào)研活動，通過問卷調(diào)查、上門訪談、業(yè)主座談會等方式，深入了解業(yè)主的個性化需求。例如，了解業(yè)主在生活服務(wù)、文化娛樂、健康養(yǎng)生等方面的特殊需求。-對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整理和分析，建立業(yè)主個性化需求檔案，為提供個性化服務(wù)提供依據(jù)。2.定制服務(wù)方案-根據(jù)業(yè)主個性化需求檔案，為每位有需求的業(yè)主制定專屬的服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時間、服務(wù)費用（如有）等詳細(xì)信息。-服務(wù)方案應(yīng)具有可操作性和靈活性，能夠根據(jù)業(yè)主需求的變化及時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。3.個性化服務(wù)實施-按照定制的服務(wù)方案，安排專業(yè)的服務(wù)人員為業(yè)主提供個性化服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超越業(yè)主期望。-在服務(wù)過程中，不斷收集業(yè)主的反饋意見，對服務(wù)方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和完善，以提高業(yè)主滿意度。（二）社區(qū)文化建設(shè)1.活動策劃與組織-制定年度社區(qū)文化活動計劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日和業(yè)主興趣愛好，策劃豐富多彩的社區(qū)文化活動?；顒觾?nèi)容可以包括親子活動、文藝演出、體育比賽、文化講座、手工制作等。-在活動策劃過程中，充分征求業(yè)主意見和建議，確?；顒觾?nèi)容符合業(yè)主需求和興趣?；顒咏M織應(yīng)精心安排，提前做好宣傳推廣、場地布置、物資準(zhǔn)備等工作。2.活動執(zhí)行與宣傳-活動執(zhí)行過程中，工作人員應(yīng)熱情服務(wù)，確保活動的順利進(jìn)行。為業(yè)主提供必要的幫助和支持，營造良好的活動氛圍。-對社區(qū)文化活動進(jìn)行及時宣傳報道，通過小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主群等渠道發(fā)布活動照片、視頻和文字報道，擴大活動影響力，吸引更多業(yè)主參與。3.業(yè)主互動與參與-鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動的策劃和組織，成立業(yè)主志愿者團隊，共同推動社區(qū)文化建設(shè)。為業(yè)主提供交流互動的平臺，增進(jìn)業(yè)主之間的感情，營造和諧、融洽的社區(qū)氛圍。（三）應(yīng)急響應(yīng)與關(guān)懷服務(wù)1.應(yīng)急預(yù)案制定與演練-制定完善的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等各類突發(fā)事件。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各部門和人員的職責(zé)分工、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。-定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。通過演練，及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的問題，進(jìn)行修訂和完善。2.應(yīng)急響應(yīng)與處置-當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門和人員應(yīng)按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。及時通知業(yè)主相關(guān)情況，并采取有效的措施保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。-在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)保持與業(yè)主的溝通，及時向業(yè)主通報處置進(jìn)展情況，安撫業(yè)主情緒。3.關(guān)懷服務(wù)提供-在突發(fā)事件處理結(jié)束后，對受到影響的業(yè)主提供關(guān)懷服務(wù)。如對受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行損失評估和保險理賠等工作；對因突發(fā)事件受到心理影響的業(yè)主，提供心理咨詢和疏導(dǎo)服務(wù)。五、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.管理層巡查-物業(yè)公司管理層應(yīng)定期對小區(qū)進(jìn)行巡查，包括客服中心、維修現(xiàn)場、安保崗位、保潔區(qū)域等各個工作場所。巡查內(nèi)容包括員工工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行情況等。-在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，并當(dāng)場給予指導(dǎo)和糾正。對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。2.服務(wù)質(zhì)量檢查-成立服務(wù)質(zhì)量檢查小組，定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容按照本規(guī)定中各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程進(jìn)行，包括儀容儀表、言行舉止、工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)效果等方面。-服務(wù)質(zhì)量檢查小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，對各部門和崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評分。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門和員工，作為績效考核的重要依據(jù)。（二）業(yè)主監(jiān)督1.意見反饋渠道-設(shè)立多種業(yè)主意見反饋渠道，如業(yè)主意見箱、客服熱線、微信公眾號留言、業(yè)主座談會等，方便業(yè)主對物業(yè)服務(wù)提出意見和建議。-對業(yè)主反饋的意見和建議應(yīng)及時收集、整理和回復(fù)，確保業(yè)主的訴求得到重視和解決。2.滿意度調(diào)查-定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體評價和滿意度。滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、上門走訪等方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個方面。-對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。（三）績效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定-根據(jù)本規(guī)定的各項要求，為不同崗位的員工設(shè)定明確的績效考核指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、團隊合作等方面。-績效考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性，能夠客觀、準(zhǔn)確地反映員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績。2.考核周期與方式-績效考核周期為每月一次，采用自評、上級評價、業(yè)主評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。員工應(yīng)在每月末對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自評，填寫自評報