老年友善服務管理制度一、總則（一）目的為積極應對人口老齡化，弘揚中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德，營造關愛老年人的良好社會氛圍，提升公司對老年客戶及員工的服務質量，特制定本老年友善服務管理制度。通過本制度，確保公司各項服務和管理工作充分考慮老年人的特點和需求，為老年人提供便捷、舒適、安全、關愛的服務環(huán)境，促進公司與老年群體的和諧共生、共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、涉及的老年客戶群體以及與公司老年友善服務相關的所有業(yè)務和活動。（三）基本原則1.尊重與關愛：尊重老年人的意愿、尊嚴和隱私，以關愛之心對待每一位老年人，主動了解他們的需求，為其提供貼心服務。2.平等與包容：不論老年人的年齡、性別、文化背景、經濟狀況如何，都應一視同仁，給予平等對待，包容他們的差異，確保服務的公平性和可及性。3.安全與便利：將老年人的安全放在首位，優(yōu)化服務流程和環(huán)境設施，消除安全隱患，為老年人提供便利的服務條件，使他們能夠輕松享受公司提供的產品和服務。4.溝通與參與：注重與老年人的有效溝通，耐心傾聽他們的意見和建議，鼓勵老年人積極參與公司組織的各項活動，增強他們的歸屬感和認同感。二、服務環(huán)境優(yōu)化（一）物理環(huán)境1.無障礙設施公司辦公場所、營業(yè)網點及服務區(qū)域應按照無障礙設計規(guī)范，設置無障礙通道，確保輪椅、擔架等能夠順利通行。通道寬度不得小于[X]米，地面應平整、防滑，無明顯高差和障礙物。出入口應設置無障礙坡道，坡度不得大于[X]%，坡道兩側應設置扶手，扶手高度應為[X]厘米至[X]厘米。出入口應保證足夠的凈空高度，方便老年人進出。衛(wèi)生間應設置無障礙廁位，廁位面積不得小于[X]平方米，內設緊急呼叫裝置。洗手盆下方應留出足夠的空間，方便輪椅使用者靠近。衛(wèi)生間門應向外開啟，寬度不得小于[X]厘米。2.標識清晰在公司內各區(qū)域，包括入口、電梯間、樓梯口、衛(wèi)生間、服務窗口等位置，應設置清晰、醒目的標識。標識應采用大字體、高對比度的顏色，確保老年人能夠清晰識別。對于重要場所和設施，如會議室、活動室、醫(yī)務室等，應設置專門的指示牌，并配有簡單易懂的圖形標識，方便老年人快速找到目的地。3.舒適空間在營業(yè)網點和辦公區(qū)域，應設置專門的老年人休息區(qū)，配備舒適的座椅、沙發(fā)、茶幾等設施，并提供飲用水、報刊雜志等。休息區(qū)應保持安靜、整潔、通風良好，溫度和濕度適宜。根據老年人的特點，適當調整室內光線，避免光線過強或過暗對老年人視力造成影響。同時，合理布置室內空間，確保老年人在活動時有足夠的空間，避免擁擠和碰撞。（二）信息環(huán)境1.信息無障礙公司官方網站、手機應用程序等信息平臺應遵循信息無障礙標準進行設計和開發(fā)。網站界面應簡潔明了，布局合理，文字信息易于閱讀，圖片和圖標應配有清晰的文字說明。提供多種信息獲取方式，如語音導航、語音播報、大字體顯示、屏幕閱讀器適配等功能，方便老年人瀏覽和使用公司網站及應用程序。確保各類信息發(fā)布渠道，如公告欄、電子顯示屏等，信息更新及時、準確，且易于老年人理解。2.溝通便利在營業(yè)網點和客服中心，應配備熟悉老年人溝通方式的工作人員，主動與老年客戶進行交流。工作人員應使用簡單易懂的語言，語速適中，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。為老年人提供電話預約、上門服務等便利溝通渠道，并確保電話暢通，接聽及時。對于聽力不好的老年人，可提供紙筆進行文字交流，或使用手勢輔助溝通，確保信息傳遞準確無誤。三、服務流程改進（一）接待服務1.主動引導在營業(yè)網點入口處，安排專人負責接待老年客戶，主動詢問需求，并提供熱情、周到的引導服務。引導人員應熟悉公司業(yè)務流程和各類服務設施的位置，幫助老年人順利辦理業(yè)務。2.優(yōu)先辦理設立老年人優(yōu)先服務窗口，在顯著位置標識“老年人優(yōu)先”字樣。當老年客戶前來辦理業(yè)務時，優(yōu)先為其辦理，減少排隊等候時間。對于行動不便或有特殊需求的老年人，應提供全程陪同服務，協(xié)助完成業(yè)務辦理。（二）業(yè)務辦理1.簡化流程對涉及老年客戶的業(yè)務流程進行全面梳理，簡化不必要的手續(xù)和環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦事指南，使業(yè)務辦理流程一目了然。同時，提供一次性告知服務，確保老年客戶清楚了解辦理業(yè)務所需的材料和流程，避免多次往返。2.耐心解釋業(yè)務辦理過程中，工作人員應耐心向老年客戶解釋各項業(yè)務內容、辦理流程、注意事項等，確保老年客戶理解業(yè)務操作。對于復雜的業(yè)務問題，應采用通俗易懂的方式進行講解，并提供書面說明資料，方便老年人事后查閱。（三）售后跟蹤1.定期回訪建立老年客戶售后回訪制度，定期對辦理業(yè)務的老年客戶進行回訪，了解他們對服務質量的滿意度以及業(yè)務使用過程中遇到的問題?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等，確?；卦L率達到[X]%以上。2.問題解決對于回訪中收集到的老年客戶反饋的問題，應及時進行整理和分析，制定解決方案，并跟蹤落實情況。確保問題得到妥善解決，提高老年客戶的滿意度和忠誠度。四、員工培訓與管理（一）培訓內容1.老年服務知識開展老年心理學、老年社會學等方面的培訓，使員工了解老年人的心理特點和行為模式，增強與老年人溝通和交流的能力。培訓老年人常見疾病的預防和急救知識，讓員工能夠在必要時提供及時的幫助和支持。介紹老年法律法規(guī)和政策，如老年人權益保障法等，提高員工依法為老年人服務的意識。2.服務技能提升進行溝通技巧培訓，包括語言表達、傾聽技巧、非語言溝通等方面，教導員工如何與老年客戶進行有效的溝通，理解他們的需求，并提供滿意的服務。開展服務禮儀培訓，規(guī)范員工在接待老年客戶時的言行舉止、服務態(tài)度等，展現公司良好的精神風貌和職業(yè)素養(yǎng)。組織業(yè)務知識培訓，使員工熟悉公司各類面向老年客戶的產品和服務，能夠準確、熟練地為老年客戶提供咨詢和辦理業(yè)務。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)講師或經驗豐富的員工進行授課。培訓內容應結合實際案例，采用理論講解與實踐操作相結合的方式，提高培訓效果。2.在線學習：搭建在線學習平臺，提供老年友善服務相關的學習資料和視頻課程，員工可根據自身時間和需求進行自主學習。同時，設置在線考試和交流論壇，檢驗學習成果，促進員工之間的學習交流。3.實地演練：組織員工到社區(qū)、養(yǎng)老院等老年群體集中的場所進行實地服務演練，讓員工在實踐中積累經驗，提高應對實際問題的能力。（三）員工考核1.考核指標設立老年友善服務專項考核指標，包括服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務辦理準確性、問題解決能力等方面。具體指標可根據不同崗位的職責要求進行細化和量化?？己藛T工對老年服務知識和技能的掌握程度，如在培訓課程結束后的考試成績、實際工作中的應用情況等。2.考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價相結合的多元化考核方式。上級評價主要考核員工的工作表現和業(yè)務能力；同事評價側重于團隊協(xié)作和溝通能力；客戶評價則直接反映員工的服務質量和客戶滿意度。定期開展考核工作，每季度進行一次全面考核，及時發(fā)現員工在老年友善服務方面存在的問題，并進行針對性的培訓和改進。3.激勵措施將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，對在老年友善服務工作中表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極提升服務水平。設立老年友善服務特別貢獻獎，對在老年服務工作中做出突出貢獻、為公司樹立良好形象的員工進行專項獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。五、老年客戶關懷與反饋（一）關懷活動1.生日關懷：為老年客戶建立生日檔案，在其生日當天送上生日祝福和小禮品，如鮮花、蛋糕券、健康禮品等，表達公司對老年客戶的關愛。2.節(jié)日慰問：在重要節(jié)日，如春節(jié)、重陽節(jié)等，組織開展節(jié)日慰問活動。通過上門走訪、電話問候、發(fā)放節(jié)日禮品等方式，向老年客戶致以節(jié)日的問候和祝福，讓他們感受到公司的溫暖。3.健康講座與義診：定期邀請醫(yī)療專家為老年客戶舉辦健康講座，講解常見疾病的預防和保健知識。同時，組織開展免費義診活動，為老年客戶提供健康檢查和咨詢服務，關心他們的身體健康。（二）意見反饋渠道1.設置意見箱：在公司營業(yè)網點、辦公區(qū)域等顯著位置設置意見箱，方便老年客戶隨時投遞意見和建議。意見箱應定期開啟，對收集到的意見進行整理和分析。2.在線反饋平臺：在公司官方網站和手機應用程序上設置老年客戶意見反饋專區(qū)，老年客戶可通過網絡平臺直接提交意見和建議。公司安排專人負責及時回復和處理反饋信息。3.電話反饋：設立專門的老年客戶服務熱線，為老年客戶提供意見反饋渠道。熱線應保證暢通，接聽人員應認真記錄老年客戶的反饋內容，并及時轉達相關部門進行處理。六、監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：成立老年友善服務監(jiān)督小組，定期對公司各部門、各營業(yè)網點的老年友善服務工作進行檢查和監(jiān)督。檢查內容包括服務環(huán)境、服務流程、員工培訓等方面的落實情況，對發(fā)現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改效果。2.客戶監(jiān)督：通過問卷調查、滿意度測評等方式，廣泛收集老年客戶對公司服務的意見和建議。設立客戶監(jiān)督電話和郵箱，接受老年客戶的投訴和舉報，對客戶反映的問題進行及時調查和處理。（二）評估指標1.服務質量指標老年客戶滿意度：通過定期開展?jié)M意度調查，了解老年客戶對公司服務質量的評價，滿意度應達到[X]%以上。投訴率：統(tǒng)計老年客戶的投訴數量，投訴率應控制在[X]%以內。業(yè)務辦理及時率：考核為老年客戶辦理業(yè)務的及時程度，及時率應不低于[X]%。2.環(huán)境設施指標無障礙設施完好率：定期檢查無障礙設施的使用情況，確保設施完好率達到[X]%以上。標識清晰率：檢查各類標識的清晰程度，標識清晰率應達到[X]%以上。3.員工培訓指標培訓參與率：統(tǒng)計員工參加老年友善服務培訓的人數，培訓參與率應達到[X]%以上?？己撕细衤剩嚎己藛T工在老年友善服務知識和技能考核中的合格情況，考核合格率應不低于[X]%。（三）評估周期定期對老年友善服務工作進行全面評估，評估周期為每年一次。在評估過程中，應結合日常監(jiān)督檢查情況、客戶反饋意見以及各項評估指標的完成情況，對公司老年友善服務工作進行綜合評價，并形成評估報告。根據評估