fae部門管理制度總則目的為了規(guī)范FAE部門的工作流程，提高工作效率，確保產(chǎn)品的順利交付和客戶滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司FAE部門全體員工。基本原則1.以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的技術(shù)支持服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，確保工作的合規(guī)性。3.持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷提升團隊的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。4.強調(diào)團隊協(xié)作，共同完成部門目標(biāo)和公司任務(wù)。部門組織架構(gòu)與職責(zé)部門組織架構(gòu)FAE部門設(shè)部門經(jīng)理一名，下轄資深FAE工程師、FAE工程師若干。具體架構(gòu)可視部門發(fā)展及業(yè)務(wù)需求進行適當(dāng)調(diào)整。部門職責(zé)1.部門經(jīng)理職責(zé)負責(zé)FAE部門的整體管理和團隊建設(shè)，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保FAE工作與公司整體業(yè)務(wù)流程順暢銜接。負責(zé)FAE團隊的技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升團隊整體技術(shù)水平。審核FAE項目方案，對重大技術(shù)問題提出解決方案并跟蹤落實。負責(zé)部門費用的預(yù)算編制與控制，合理安排資源。負責(zé)與客戶及合作伙伴進行技術(shù)溝通與協(xié)調(diào)，維護良好合作關(guān)系。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.資深FAE工程師職責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理制定FAE工作計劃和技術(shù)方案，指導(dǎo)和帶領(lǐng)FAE工程師開展工作。負責(zé)解決復(fù)雜的技術(shù)問題，對產(chǎn)品技術(shù)難題提供技術(shù)支持和解決方案。參與公司新產(chǎn)品的研發(fā)和測試工作，提供技術(shù)建議和優(yōu)化方案。負責(zé)與客戶進行深入的技術(shù)交流，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢服務(wù)。定期總結(jié)技術(shù)問題和經(jīng)驗教訓(xùn)，組織團隊內(nèi)部技術(shù)分享與交流。協(xié)助部門經(jīng)理進行團隊技術(shù)培訓(xùn)和知識傳承。3.FAE工程師職責(zé)按照部門工作計劃和技術(shù)方案，負責(zé)具體項目的技術(shù)支持工作。負責(zé)對客戶反饋的技術(shù)問題進行及時響應(yīng)和處理，確保問題得到有效解決。協(xié)助客戶進行產(chǎn)品的選型、應(yīng)用和調(diào)試工作，提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。收集和整理客戶反饋的技術(shù)信息和市場需求，及時反饋給相關(guān)部門。參與公司產(chǎn)品的測試和驗證工作，記錄測試數(shù)據(jù)和結(jié)果，協(xié)助分析測試問題。配合資深FAE工程師完成復(fù)雜技術(shù)問題的解決和技術(shù)方案的實施。工作流程與規(guī)范客戶需求響應(yīng)流程1.客戶通過電話、郵件、即時通訊工具等方式提出技術(shù)需求或問題。2.接收客戶需求的員工應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)進行初步響應(yīng)，記錄客戶需求的詳細信息，并及時轉(zhuǎn)交給FAE工程師跟進。3.FAE工程師接到客戶需求后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，進一步了解問題背景、現(xiàn)狀及具體要求，確定問題的緊急程度和優(yōu)先級。4.根據(jù)客戶需求和問題的復(fù)雜程度，制定相應(yīng)的技術(shù)支持方案，并在[X]個工作日內(nèi)反饋給客戶。方案應(yīng)包括問題分析、解決步驟、預(yù)計解決時間等內(nèi)容。項目技術(shù)支持流程1.項目立項后，F(xiàn)AE工程師應(yīng)參與項目的技術(shù)交底會議，了解項目目標(biāo)、要求、技術(shù)難點及相關(guān)注意事項。2.根據(jù)項目需求，制定詳細的技術(shù)支持計劃，包括現(xiàn)場支持安排、測試計劃、培訓(xùn)計劃等，并提交部門經(jīng)理審核。3.在項目實施過程中，F(xiàn)AE工程師要按照技術(shù)支持計劃，及時到達項目現(xiàn)場，開展技術(shù)支持工作。確保產(chǎn)品的正確安裝、調(diào)試和運行，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題。4.定期向部門經(jīng)理匯報項目技術(shù)支持進展情況，如遇到重大技術(shù)問題或超出技術(shù)支持計劃的情況，應(yīng)及時向上級匯報并尋求解決方案。5.項目完成后，F(xiàn)AE工程師要對項目進行總結(jié)，整理項目技術(shù)文檔，包括項目總結(jié)報告、技術(shù)問題記錄與解決方案、客戶反饋等，并提交部門經(jīng)理審核后歸檔。技術(shù)問題解決流程1.FAE工程師接到技術(shù)問題反饋后，首先進行問題的初步分析和判斷，確定問題的可能原因和影響范圍。2.對于簡單問題，F(xiàn)AE工程師應(yīng)在[X]小時內(nèi)給出解決方案，并及時進行驗證和回復(fù)客戶。3.對于復(fù)雜問題，F(xiàn)AE工程師應(yīng)組織相關(guān)人員進行討論和分析，制定詳細的問題解決計劃，明確責(zé)任人、時間節(jié)點和解決措施。4.在問題解決過程中，要及時跟蹤和記錄問題解決的進度，遇到困難或無法按時解決的情況，應(yīng)及時向上級匯報并尋求協(xié)調(diào)支持。5.問題解決后，要對解決方案進行總結(jié)和反思，形成經(jīng)驗教訓(xùn)，分享給團隊成員，避免類似問題再次發(fā)生。技術(shù)文檔管理流程1.FAE工程師在工作過程中，應(yīng)及時撰寫和整理相關(guān)技術(shù)文檔，包括產(chǎn)品應(yīng)用手冊、技術(shù)方案、測試報告、問題記錄與解決方案等。2.技術(shù)文檔應(yīng)按照公司規(guī)定的格式和模板進行編寫，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。3.完成后的技術(shù)文檔應(yīng)提交給資深FAE工程師進行審核，審核通過后提交部門經(jīng)理審批。4.審批通過的技術(shù)文檔應(yīng)按照公司文檔管理規(guī)定進行分類、編號和歸檔，確保文檔的可查詢和可追溯性。5.定期對技術(shù)文檔進行整理和更新，確保文檔的時效性和有效性。同時，要做好文檔的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。人員考核與激勵考核指標(biāo)1.工作業(yè)績客戶需求響應(yīng)及時率：考核FAE工程師對客戶需求的響應(yīng)速度，以實際及時響應(yīng)次數(shù)與應(yīng)響應(yīng)次數(shù)的比例計算。項目技術(shù)支持完成率：考核FAE工程師在項目技術(shù)支持任務(wù)中的完成情況，以實際完成的項目技術(shù)支持任務(wù)數(shù)量與應(yīng)完成任務(wù)數(shù)量的比例計算。技術(shù)問題解決率：考核FAE工程師解決技術(shù)問題的能力和效率，以實際解決的技術(shù)問題數(shù)量與反饋的技術(shù)問題數(shù)量的比例計算?？蛻魸M意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式獲取客戶對FAE工程師技術(shù)支持服務(wù)的滿意度評價。2.工作能力專業(yè)技術(shù)水平：考核FAE工程師對公司產(chǎn)品技術(shù)、相關(guān)行業(yè)技術(shù)的掌握程度和應(yīng)用能力。問題解決能力：通過對實際解決技術(shù)問題的過程和效果進行評估，考核FAE工程師分析問題、解決問題的能力。溝通協(xié)調(diào)能力：考核FAE工程師與客戶、內(nèi)部團隊之間的溝通協(xié)作效果，包括溝通的及時性、準(zhǔn)確性、有效性等方面。3.工作態(tài)度責(zé)任心：考核FAE工程師對工作的認真負責(zé)程度，是否積極主動承擔(dān)工作任務(wù)，對工作結(jié)果負責(zé)。團隊合作精神：考核FAE工程師在團隊中與同事的協(xié)作配合情況，是否積極參與團隊活動，為團隊貢獻力量。學(xué)習(xí)積極性：考核FAE工程師的自我學(xué)習(xí)意識和能力，是否主動學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提升自己。考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果為當(dāng)年月度考核結(jié)果的綜合評定?？己朔绞?.月度考核采用自評與上級評價相結(jié)合的方式。FAE工程師首先進行自我評價，總結(jié)本月工作表現(xiàn)，填寫自評表。上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)FAE工程師的實際工作表現(xiàn)，結(jié)合日常工作記錄和客戶反饋等進行評價，給出考核意見。2.年度考核采用自評、上級評價、同事評價和客戶評價相結(jié)合的方式。自評、上級評價和同事評價方式與月度考核類似，客戶評價通過向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式獲取。綜合各項評價結(jié)果，確定年度考核成績。激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度等考核指標(biāo)掛鉤，考核成績優(yōu)秀的員工獲得較高的績效獎金。2.晉升機會：對于年度考核成績優(yōu)秀的員工，在職位晉升、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面給予優(yōu)先考慮，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間。3.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重要貢獻的FAE員工，給予榮譽稱號和表彰，如“優(yōu)秀FAE工程師”“技術(shù)創(chuàng)新獎”等，增強員工的榮譽感和歸屬感。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的考核結(jié)果和個人發(fā)展需求，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進員工個人成長與公司發(fā)展同步。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目標(biāo)1.提升FAE工程師的專業(yè)技術(shù)水平，使其能夠熟練掌握公司產(chǎn)品的技術(shù)知識和應(yīng)用技能，解決各類技術(shù)問題。2.培養(yǎng)FAE工程師的問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率。3.促進FAE工程師的持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，使其能夠適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化的需求，為公司產(chǎn)品的升級和優(yōu)化提供技術(shù)支持。培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)品知識培訓(xùn)：包括公司各類產(chǎn)品的技術(shù)原理、功能特點、性能指標(biāo)、應(yīng)用場景等方面的培訓(xùn)，使FAE工程師深入了解產(chǎn)品，能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹和推薦產(chǎn)品。2.技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)：針對產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、調(diào)試測試、故障排除等方面進行培訓(xùn)，提高FAE工程師的實際操作能力和技術(shù)應(yīng)用水平。3.行業(yè)知識培訓(xùn)：了解相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動態(tài)、市場需求、技術(shù)趨勢等信息，拓寬FAE工程師的行業(yè)視野，為更好地開展工作提供參考。4.溝通技巧培訓(xùn)：提升FAE工程師與客戶、內(nèi)部團隊之間的溝通能力，包括有效的溝通方式、溝通禮儀、傾聽技巧等方面的培訓(xùn)，確保信息傳遞的準(zhǔn)確和順暢。5.團隊協(xié)作培訓(xùn)：通過團隊建設(shè)活動、案例分析等方式，培養(yǎng)FAE工程師的團隊合作精神，提高團隊協(xié)作效率，增強團隊凝聚力。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深技術(shù)人員或培訓(xùn)講師進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、技術(shù)應(yīng)用、行業(yè)知識等方面。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對性強、實用性高的特點，能夠結(jié)合公司實際業(yè)務(wù)情況進行講解和培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求和員工發(fā)展需要，選派FAE工程師參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會、技術(shù)講座等活動。外部培訓(xùn)可以讓員工接觸到行業(yè)最新技術(shù)和理念，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺或在線教育資源，為FAE工程師提供豐富的學(xué)習(xí)資料和在線課程，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。在線學(xué)習(xí)具有靈活性高、學(xué)習(xí)時間自主安排等優(yōu)點，有助于員工不斷更新知識結(jié)構(gòu)。4.實踐鍛煉：通過實際項目操作和技術(shù)支持工作，讓FAE工程師在實踐中積累經(jīng)驗，提升技術(shù)能力和解決實際問題的能力。實踐鍛煉是一種重要的培訓(xùn)方式，能夠?qū)⒗碚撝R與實際工作緊密結(jié)合。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道：FAE部門員工的職業(yè)發(fā)展通道主要包括技術(shù)專家和管理兩個方向。技術(shù)專家方向側(cè)重于技術(shù)能力的提升和專業(yè)技術(shù)的深入研究，管理方向側(cè)重于團隊管理和項目管理能力的培養(yǎng)。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定：根據(jù)員工的個人興趣、專業(yè)技能和職業(yè)目標(biāo)，結(jié)合公司發(fā)展需求，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃明確了員工在不同階段的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、培訓(xùn)計劃和晉升路徑，為員工的職業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)。3.職業(yè)發(fā)展支持：公司為員工的職業(yè)發(fā)展提供必要的支持和資源，包括培訓(xùn)機會、項目實踐機會、導(dǎo)師指導(dǎo)等。同時，鼓勵員工積極參與公司內(nèi)部的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新活動，為員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)造條件。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.建立定期的部門會議制度，每周召開部門例會，總結(jié)上周工作進展，安排本周工作計劃，溝通協(xié)調(diào)部門內(nèi)部的工作問題和技術(shù)難題。2.加強團隊成員之間的日常溝通交流，鼓勵FAE工程師積極分享工作經(jīng)驗和技術(shù)心得，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍和溝通文化。3.對于跨部門項目，F(xiàn)AE部門要與相關(guān)部門建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開項目溝通會議，及時解決項目中出現(xiàn)的問題，確保項目順利推進。4.利用公司內(nèi)部溝通平臺，如即時通訊工具、項目管理系統(tǒng)等，及時發(fā)布工作信息、技術(shù)文檔、通知公告等內(nèi)容，方便團隊成員之間的溝通與協(xié)作。外部溝通1.FAE工程師要與客戶保持密切的溝通，定期回訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況和技術(shù)需求，及