挽回流失客戶匯報人:xxx時間:xxxx客戶流失的原因01如何看待客戶流失02對待不同類型流失客戶的態(tài)度03流失客戶的挽回策略04目錄CONTENTS客戶流失的原因01企業(yè)自身的原因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，客戶使用體驗差，導(dǎo)致客戶流失。服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)人員態(tài)度不佳，客戶感受不好，促使客戶流失。管理不規(guī)范企業(yè)管理混亂，影響客戶服務(wù)質(zhì)量，造成客戶流失。投訴處理不當(dāng)投訴處理不及時或不合理，客戶不滿，導(dǎo)致流失。企業(yè)自身的原因不了解客戶真實需求企業(yè)未能充分了解客戶需求，無法提供精準(zhǔn)服務(wù)。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新不足，無法滿足客戶需求，客戶轉(zhuǎn)向其他品牌?？蛻糁艺\缺乏獎勵企業(yè)未對客戶忠誠給予獎勵，客戶忠誠度降低?？蛻魧ζ髽I(yè)信任不足客戶對企業(yè)的信任度低，容易被競爭對手吸引。企業(yè)自身的原因客戶與企業(yè)聯(lián)系不密切企業(yè)與客戶溝通少，客戶對企業(yè)關(guān)注度降低。企業(yè)員工離職帶走客戶企業(yè)員工離職時帶走客戶資源，導(dǎo)致客戶流失。企業(yè)社會行為不當(dāng)企業(yè)社會行為不良，如污染環(huán)境等，影響企業(yè)形象，客戶流失?？蛻糇陨淼脑蚩蛻粜枨蟾淖兛蛻粜枨蠡蛳M習(xí)慣改變，轉(zhuǎn)向其他品牌。客戶自身情況變化客戶搬遷、成長、衰退或破產(chǎn)等，導(dǎo)致無法繼續(xù)合作。如何看待客戶流失0201企業(yè)利潤損失客戶流失使企業(yè)失去潛在利潤，影響企業(yè)收益。02企業(yè)聲譽受損流失客戶可能傳播負(fù)面言論，影響企業(yè)聲譽。03投資成本浪費企業(yè)投入的客戶關(guān)系維護(hù)成本付諸東流?？蛻袅魇У呢?fù)面影響客戶流失的負(fù)面影響市場規(guī)?？s小客戶流失導(dǎo)致企業(yè)市場份額下降。01競爭對手受益流失客戶可能成為競爭對手的客戶。02員工士氣受挫客戶流失影響員工工作積極性。03客戶流失的不可避免性產(chǎn)品同質(zhì)化產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)換成本低，容易流失?？蛻粜枨蟛町惼髽I(yè)無法滿足所有客戶需求，部分客戶流失不可避免。客戶自身變化客戶自身原因?qū)е碌牧魇?，企業(yè)難以避免。流失客戶的挽回可能性挽回成本低挽回流失客戶比爭取新客戶成本低。客戶忠誠度高流失客戶回頭后忠誠度高，會為企業(yè)介紹新客戶。對待不同類型流失客戶的態(tài)度03關(guān)鍵客戶極力挽回關(guān)鍵客戶是企業(yè)主要利潤來源，必須全力挽回。普通客戶盡力挽回普通客戶有升級潛力，應(yīng)盡力挽回。小客戶可見機行事小客戶貢獻(xiàn)低，挽回成本高，可順其自然。不值得挽留的客戶不可能帶來利潤無法為企業(yè)帶來利潤的客戶，不值得挽回。無法履行合同無法履行合同規(guī)定的客戶，不值得挽回。無理取鬧無理取鬧、挫傷員工士氣的客戶，不值得挽回。不值得挽留的客戶超過合理需求需求超過合理限度，妨礙企業(yè)服務(wù)其他客戶的客戶，不值得挽回。損害企業(yè)形象聲望差，與之合作會損害企業(yè)形象的客戶，不值得挽回。流失客戶的挽回策略04訪問客戶，調(diào)查原因記錄意見記錄客戶意見，共商滿足其要求的方案。記住客戶信息記住流失客戶的名字和地址，便于后續(xù)聯(lián)系。及時聯(lián)系在最短時間內(nèi)電話聯(lián)系或直接訪問客戶。表示歉意誠懇表示歉意，送上鮮花或小禮品，了解流失原因。對癥下藥，服務(wù)補救針對性措施根據(jù)客戶流失原因，采取針對性挽回措施。超滿意服務(wù)對