外賣員集中管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)對外賣員的管理，規(guī)范外賣員的工作行為，提高外賣配送服務(wù)質(zhì)量，保障外賣業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有在職外賣員。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德和職業(yè)道德。（2）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣配送服務(wù)。（3）公平、公正、公開地對待每一位外賣員，保障其合法權(quán)益。（4）激勵與約束相結(jié)合，促進(jìn)外賣員積極工作，不斷提升配送效率和服務(wù)水平。入職管理1.招聘要求（1）年齡在[具體年齡范圍]周歲之間，身體健康，能適應(yīng)高強(qiáng)度的戶外工作。（2）持有有效的身份證件和符合準(zhǔn)駕車型的駕駛證（摩托車或電動車配送員需相應(yīng)駕駛證）。（3）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，無不良記錄。2.入職流程（1）應(yīng)聘者填寫《外賣員入職申請表》，提交個人簡歷、身份證件、駕駛證等相關(guān)資料。（2）公司對申請資料進(jìn)行審核，通過審核者安排面試。（3）面試內(nèi)容包括基本情況了解、服務(wù)意識考察、交通安全知識問答等。面試合格者進(jìn)行試用。（4）試用期間為[X]天，試用期間表現(xiàn)合格者正式錄用，簽訂勞動合同。出勤管理1.工作時間外賣員實(shí)行不定時工作制，工作時間根據(jù)業(yè)務(wù)需求和配送任務(wù)安排。但平均每周工作時間不超過法定工作時間。2.考勤方式采用打卡與系統(tǒng)記錄相結(jié)合的方式。外賣員需在接到訂單后及時打卡出發(fā)，配送完成后打卡結(jié)束工作。系統(tǒng)自動記錄每次訂單的接單時間、取餐時間、送餐時間、送達(dá)時間等信息，作為考勤和工作考核的依據(jù)。3.請假制度（1）外賣員如需請假，應(yīng)提前[X]小時向站長或調(diào)度員申請，并說明請假原因和預(yù)計(jì)請假時長。（2）請假分為事假、病假等。事假需提前安排好工作交接，病假需提供醫(yī)院證明。（3）請假[X]天以內(nèi)（含[X]天）由站長批準(zhǔn)，請假超過[X]天由上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。4.曠工處理曠工一天扣除當(dāng)日三倍工資及相應(yīng)績效分，連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，公司有權(quán)解除勞動合同。配送任務(wù)管理1.訂單接收外賣員應(yīng)及時接收系統(tǒng)推送的訂單信息，確保在規(guī)定時間內(nèi)接單。如有特殊情況無法接單，需在接單截止時間前[X]分鐘向調(diào)度員說明原因。2.取餐流程（1）根據(jù)訂單信息準(zhǔn)確到達(dá)指定商家取餐，與商家核對餐品數(shù)量、種類、規(guī)格等信息，確認(rèn)無誤后簽字取餐。（2）如遇餐品缺失、損壞等問題，應(yīng)及時與商家協(xié)商解決，并向調(diào)度員報(bào)備。3.送餐要求（1）按照導(dǎo)航或公司指定路線盡快送餐至客戶指定地點(diǎn)，確保餐品在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)，避免延誤。（2）到達(dá)送餐地點(diǎn)后，與客戶保持良好溝通，確認(rèn)客戶身份，禮貌地將餐品交給客戶，并請客戶在訂單完成界面簽字確認(rèn)。（3）如客戶拒絕接收餐品或提出不合理要求，外賣員應(yīng)耐心解釋，并及時向調(diào)度員反饋情況，按照調(diào)度員的指示處理。4.配送異常處理（1）遇到交通擁堵、道路施工等不可抗力因素導(dǎo)致無法按時送達(dá)時，應(yīng)及時向客戶說明情況，并向調(diào)度員報(bào)備，請求協(xié)助調(diào)整配送計(jì)劃。（2）如餐品在配送過程中出現(xiàn)撒漏等情況，應(yīng)在第一時間聯(lián)系客戶協(xié)商解決，可根據(jù)實(shí)際情況為客戶重新配送或給予相應(yīng)補(bǔ)償，并向商家說明情況，由商家進(jìn)行處理。服務(wù)規(guī)范1.著裝要求外賣員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工作服，保持服裝整潔干凈。工作服上不得有污漬、破損等情況。2.儀容儀表（1）保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈。（2）不得留怪異發(fā)型，不得紋身，不得佩戴夸張飾品。3.服務(wù)態(tài)度（1）對待客戶要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（2）及時響應(yīng)客戶的需求，積極解決客戶提出的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。4.行為準(zhǔn)則（1）遵守交通規(guī)則，確保騎行或駕駛安全，不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為。（2）愛護(hù)餐品，輕拿輕放，避免餐品受到損壞。（3）不得擅自更改配送路線，不得將訂單轉(zhuǎn)交給他人配送。（4）不得利用工作之便泄露客戶信息。車輛與裝備管理1.車輛配備公司為外賣員配備工作所需的摩托車、電動車或其他交通工具，車輛應(yīng)符合安全行駛標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.裝備發(fā)放外賣員入職時，公司發(fā)放統(tǒng)一的頭盔、餐箱、工作服等工作裝備。外賣員應(yīng)妥善保管裝備，如有丟失或損壞，需照價賠償。3.車輛與裝備維護(hù)（1）外賣員每天工作前應(yīng)對車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好，剎車、燈光、輪胎等部件正常。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時維修，不得帶病上路。（2）定期對工作裝備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持裝備的良好狀態(tài)。頭盔應(yīng)定期更換內(nèi)膽，餐箱應(yīng)定期消毒。安全管理1.交通安全教育（1）公司定期組織外賣員進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛技能、事故案例分析等。（2）外賣員應(yīng)積極參加交通安全培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)交通安全知識，提高安全意識。2.安全操作規(guī)范（1）騎行或駕駛車輛時，必須佩戴好頭盔，遵守交通信號和交通標(biāo)志，注意觀察路況，確保行車安全。（2）不得邊騎車邊使用手機(jī)或其他影響安全駕駛的行為。（3）在取餐和送餐過程中，要注意周圍環(huán)境，避免發(fā)生碰撞、摔倒等事故。3.事故處理（1）如發(fā)生交通事故，外賣員應(yīng)立即停車保護(hù)現(xiàn)場，并及時報(bào)警和通知公司。（2）配合交警部門進(jìn)行事故處理，積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如因個人原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，給公司造成損失的，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。薪資福利與績效考核1.薪資構(gòu)成外賣員薪資由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。（1）基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)和外賣員工作崗位確定。（2）訂單提成按照每單的配送金額和距離等因素計(jì)算。（3）績效獎金根據(jù)外賣員的工作表現(xiàn)、配送效率、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)考核發(fā)放。2.福利保障（1）公司按照國家規(guī)定為外賣員繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）。（2）為外賣員提供必要的工作裝備，并承擔(dān)部分裝備維護(hù)費(fèi)用。（3）定期組織外賣員進(jìn)行健康體檢。3.績效考核（1）績效考核指標(biāo)包括訂單完成率、配送準(zhǔn)時率、服務(wù)滿意度、差評率等。（2）每月對績效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估，根據(jù)評估結(jié)果發(fā)放績效獎金?？冃И劷鹁唧w發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：訂單完成率達(dá)到[X]%以上，績效獎金為當(dāng)月基本工資的[X]%。配送準(zhǔn)時率達(dá)到[X]%以上，績效獎金為當(dāng)月基本工資的[X]%。服務(wù)滿意度達(dá)到[X]%以上，績效獎金為當(dāng)月基本工資的[X]%。差評率控制在[X]%以內(nèi)，績效獎金為當(dāng)月基本工資的[X]%。（3）對于連續(xù)三個月績效考核優(yōu)秀的外賣員，公司將給予額外獎勵，如晉升機(jī)會、物質(zhì)獎勵等。（4）對于績效考核不達(dá)標(biāo)，連續(xù)兩個月訂單完成率低于[X]%或配送準(zhǔn)時率低于[X]%或服務(wù)滿意度低于[X]%或差評率高于[X]%的外賣員，公司將進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取警告、降薪、調(diào)崗等措施，如仍不能改善績效，公司有權(quán)解除勞動合同。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司根據(jù)外賣員的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)等。內(nèi)部培訓(xùn)由公司培訓(xùn)專員或經(jīng)驗(yàn)豐富的外賣員進(jìn)行授課，線上培訓(xùn)通過公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺進(jìn)行學(xué)習(xí)，現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)在外賣員實(shí)際工作場景中進(jìn)行指導(dǎo)。3.職業(yè)發(fā)展（1）為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力的外賣員提供晉升機(jī)會，晉升為站長、區(qū)域主管等管理崗位。（2）鼓勵外賣員不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，根據(jù)個人興趣和特長，向數(shù)據(jù)分析員、培訓(xùn)專員等其他相關(guān)崗位發(fā)展。獎懲制度1.獎勵制度（1）在配送服務(wù)中表現(xiàn)突出，如配送準(zhǔn)時率高、服務(wù)滿意度高、收到客戶表揚(yáng)等，給予現(xiàn)金獎勵或榮譽(yù)證書。（2）積極提出合理化建議，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的，給予相應(yīng)獎勵。（3）在緊急情況下，如幫助公司解決突發(fā)問題、協(xié)助處理重大訂單等，給予特別獎勵。2.懲罰制度（1）違反公司制度和工作規(guī)范，如曠工、遲到早退、服務(wù)態(tài)度惡劣等，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分和罰款處理。（2）因個人原因?qū)е驴蛻敉对V、餐品損壞、交通事故等，根據(jù)損失大小和情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和紀(jì)律處分，直至解除勞動合同。（3）泄露公司商業(yè)機(jī)密或客戶信息的，公司將依法追究其法律責(zé)任。溝通與投訴處理1.溝通渠道（1）建立外賣員與站長、調(diào)度員、客服之間的日常溝通機(jī)制，通過電話、微信工作群等方式及時溝通工作情況、反饋問題。（2）定期召開外賣員溝通會，聽取外賣員的意見和建議，解決工作中存在的問題。2.投訴處理（1）客戶對外賣員的服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴時，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋給相關(guān)站長和外賣員。（2）站長負(fù)責(zé)與外賣員溝通了解情況，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性，并協(xié)助外賣員制定解決方案。（3）外賣員應(yīng)積極配合處理投訴，按照解決方案向客戶道