中型超市門店管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)中型超市門店的規(guī)范化管理，提高門店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中型超市門店全體員工，包括店長、收銀員、理貨員、促銷員等各類崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法開展經(jīng)營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成門店各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理方法，提升門店整體運(yùn)營水平。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)中型超市門店通常設(shè)置店長、副店長、各部門主管（如生鮮部主管、食品部主管、非食品部主管等）以及各類員工崗位。店長全面負(fù)責(zé)門店的運(yùn)營管理工作，副店長協(xié)助店長開展工作，各部門主管負(fù)責(zé)本部門的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，員工按照各自崗位職責(zé)完成具體工作任務(wù)。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理工作，制定并組織實(shí)施門店的經(jīng)營計劃和目標(biāo)。負(fù)責(zé)門店員工的管理和培訓(xùn)，合理安排員工工作崗位，激勵員工積極性。監(jiān)督門店商品的進(jìn)貨、陳列、銷售等環(huán)節(jié)，確保商品質(zhì)量和庫存合理。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)門店正常運(yùn)營秩序。與供應(yīng)商保持良好溝通，協(xié)調(diào)商品采購、配送等相關(guān)事宜。定期對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報經(jīng)營情況，并提出改進(jìn)措施和建議。2.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)顧客購物款項(xiàng)的結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。熱情接待顧客，快速、高效地完成收銀操作，解答顧客關(guān)于付款的疑問。嚴(yán)格遵守收銀操作流程和財務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物。協(xié)助做好商品防盜工作，注意觀察顧客行為，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。3.理貨員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商品的陳列、補(bǔ)貨、整理等工作，確保商品陳列整齊、美觀，便于顧客選購。及時清理貨架上的商品殘次品、過期商品等，保持貨架整潔。了解商品庫存情況，根據(jù)銷售情況及時向倉庫補(bǔ)貨，保證貨架商品豐滿。協(xié)助顧客尋找商品，解答顧客關(guān)于商品信息的咨詢，提供必要的購物幫助。負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，營造良好的購物環(huán)境。4.促銷員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)促銷商品的推廣和銷售工作，向顧客介紹商品特點(diǎn)、優(yōu)勢和促銷活動。協(xié)助理貨員做好促銷商品的陳列和補(bǔ)貨工作，保持促銷區(qū)域的整潔和有序。收集顧客對促銷商品的反饋意見，及時向上級匯報，以便調(diào)整促銷策略。遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從超市的統(tǒng)一管理和工作安排。三、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。2.員工請假分為事假、病假、年假等。事假需提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；病假需提供醫(yī)院證明；年假按照國家規(guī)定和公司相關(guān)政策執(zhí)行。3.遲到、早退處罰標(biāo)準(zhǔn)：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎金[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績效獎金[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金[X]元。4.曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工半天，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金[X]元；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的兩倍及當(dāng)月績效獎金[X]元；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，公司將予以辭退。（二）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故拒絕或拖延工作任務(wù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，專注于本職工作。3.嚴(yán)禁在工作場所吸煙、吃東西、嬉戲打鬧等，維護(hù)工作場所的整潔和安靜。4.員工應(yīng)保守超市的商業(yè)秘密，不得泄露超市的經(jīng)營信息、商品價格、客戶資料等機(jī)密內(nèi)容。（三）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位顧客，使用文明用語，主動為顧客提供幫助和服務(wù)。2.熟悉商品信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客解答關(guān)于商品的疑問，提供專業(yè)的購物建議。3.對待顧客投訴要耐心傾聽，積極解決，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。如遇無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時向上級匯報，跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時反饋給顧客。4.保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，為顧客營造舒適、整潔的購物環(huán)境。四、商品管理（一）商品采購1.采購部門應(yīng)根據(jù)門店的銷售情況、庫存狀況以及市場需求，制定合理的采購計劃。2.嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保所采購商品的質(zhì)量可靠、價格合理。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.采購商品時要注重商品的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等因素，優(yōu)先采購知名品牌、暢銷商品和優(yōu)質(zhì)商品。4.建立供應(yīng)商評估機(jī)制，定期對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評估，對于表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商及時進(jìn)行調(diào)整或淘汰。（二）商品驗(yàn)收1.商品到貨后，收貨人員應(yīng)及時組織驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等是否與采購合同一致。2.對于驗(yàn)收合格的商品，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并按照規(guī)定的存儲方式進(jìn)行存放。對于驗(yàn)收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，辦理退貨或換貨手續(xù)。3.建立商品驗(yàn)收記錄檔案，詳細(xì)記錄商品的驗(yàn)收情況，包括驗(yàn)收時間、驗(yàn)收人員、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況等信息，以備查詢和追溯。（三）商品陳列1.遵循商品陳列原則，如分類陳列、關(guān)聯(lián)性陳列、季節(jié)性陳列等，使商品陳列整齊、美觀、有序，便于顧客選購。2.根據(jù)商品的銷售情況和顧客流量，合理調(diào)整商品陳列位置。將暢銷商品、促銷商品等擺放在顯眼位置，吸引顧客注意力。3.定期對商品陳列進(jìn)行檢查和整理，及時清理貨架上的灰塵、雜物，確保商品陳列的整潔和衛(wèi)生。4.注重商品陳列的創(chuàng)意和美感，通過巧妙的陳列方式突出商品特點(diǎn)和優(yōu)勢，提升商品的吸引力和銷售量。（四）商品庫存管理1.建立科學(xué)的庫存管理制度，定期對庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)商品的銷售速度和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對于滯銷商品，應(yīng)及時分析原因，采取促銷、退貨、換貨等措施進(jìn)行處理，減少庫存占用資金。4.加強(qiáng)庫存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保商品質(zhì)量不受損。五、收銀管理（一）收銀操作流程1.收銀員在上班前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行、準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票等物品。2.顧客選購商品完畢后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬。掃描商品條碼，確保商品信息準(zhǔn)確無誤。3.告知顧客應(yīng)付金額，并收取顧客支付的款項(xiàng)。仔細(xì)核對現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等支付方式的金額，確保收款準(zhǔn)確。4.找零給顧客時，要唱收唱付，將零錢和發(fā)票一并交給顧客，并表示感謝。5.交易完成后，打印購物小票，交給顧客，并提醒顧客核對小票信息。6.按照規(guī)定的操作流程關(guān)閉收銀設(shè)備，整理好現(xiàn)金、票據(jù)等財物，將備用金和營業(yè)款及時上繳財務(wù)部門。（二）收銀差錯處理1.如發(fā)現(xiàn)收銀差錯，收銀員應(yīng)立即查找原因，并及時向上級報告。2.對于長款情況，應(yīng)及時核對交易記錄，查找是否有未收款的商品或誤收款情況。如確實(shí)無法查明原因，長款應(yīng)及時上繳財務(wù)部門。3.對于短款情況，收銀員應(yīng)自行承擔(dān)損失。如因顧客逃單、設(shè)備故障等原因?qū)е碌亩炭睿?jīng)核實(shí)后可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.建立收銀差錯記錄檔案，詳細(xì)記錄差錯發(fā)生的時間、金額、原因、處理結(jié)果等信息，以便分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（三）收銀設(shè)備管理1.收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀設(shè)備，不得隨意損壞或拆卸。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報告維修人員進(jìn)行維修。2.定期對收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。3.按照規(guī)定的操作流程使用收銀設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或密碼。4.妥善保管收銀設(shè)備的鑰匙、密碼等重要信息，防止泄露。六、促銷活動管理（一）促銷活動策劃1.營銷部門應(yīng)根據(jù)超市的經(jīng)營目標(biāo)、市場需求和季節(jié)特點(diǎn)，制定年度促銷活動計劃。2.在策劃促銷活動時，要充分考慮活動的主題、形式、時間、預(yù)算等因素，確?；顒泳哂形涂尚行?。3.與供應(yīng)商溝通協(xié)商，爭取供應(yīng)商在促銷活動期間提供一定的支持，如特價商品、贈品等。4.對促銷活動進(jìn)行風(fēng)險評估，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，確?；顒禹樌M(jìn)行。（二）促銷活動執(zhí)行1.提前做好促銷活動的宣傳工作，通過超市海報、廣播、微信公眾號等渠道向顧客宣傳活動內(nèi)容和優(yōu)惠信息。2.組織員工學(xué)習(xí)促銷活動方案，確保員工熟悉活動規(guī)則和流程，能夠向顧客準(zhǔn)確介紹活動內(nèi)容。3.在促銷活動期間，合理安排人員負(fù)責(zé)商品陳列、促銷宣傳、顧客引導(dǎo)等工作，確?；顒蝇F(xiàn)場秩序井然。4.及時收集顧客對促銷活動的反饋意見，根據(jù)顧客反饋調(diào)整活動策略，提高活動效果。（三）促銷活動評估1.促銷活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估。評估指標(biāo)包括銷售額、客流量、顧客滿意度等。2.分析活動數(shù)據(jù)，總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。3.對在促銷活動中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激勵員工積極參與促銷活動。七、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確各部門和人員的消防安全職責(zé)。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。5.定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高超市員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（二）防盜安全1.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋超市各個區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角。定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，保證錄像資料的完整性和可追溯性。2.加強(qiáng)員工的防盜意識培訓(xùn)，要求員工注意觀察顧客行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。3.合理設(shè)置商品陳列布局，便于員工對商品進(jìn)行管理和監(jiān)控。對于貴重商品和易盜商品，應(yīng)采取特殊的防盜措施，如安裝防盜標(biāo)簽、設(shè)置防盜報警裝置等。4.加強(qiáng)與保安公司的合作，安排保安人員定時巡邏，維護(hù)超市的安全秩序。（三）食品安全1.嚴(yán)格把控商品進(jìn)貨渠道，確保所售食品符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)食品儲存管理，按照食品的儲存要求分類存放，確保食品質(zhì)量不受影響。3.定期對食品進(jìn)行檢查，及時清理過期食品、變質(zhì)食品等，防止食品安全事故的發(fā)生。4.員工在操作過程中要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生規(guī)范，如佩戴口罩、手套、帽子等，保持操作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。八、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任人和清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，組織員工對超市進(jìn)行全面清潔，包括地面、貨架、柜臺、門窗等部位。3.定期對超市的公共區(qū)域進(jìn)行消毒，如衛(wèi)生間、電梯、購物車等，防止細(xì)菌和病毒傳播。4.保持超市內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。（二）商品衛(wèi)生1.加強(qiáng)對商品的衛(wèi)生管理，確保商品表面清潔，無灰塵、污漬等。2.對于直接入口的食品，要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品的安全和衛(wèi)生。3.定期對商品進(jìn)行檢查，及時清理變質(zhì)、損壞的商品，防止污染其他商品。九、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和超市發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度員工培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由超市內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。（三）培訓(xùn)評估1.建立培訓(xùn)評估機(jī)制，對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評估。評估指標(biāo)包括員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、工作績效的提升情況、對培訓(xùn)的滿意度等。2.根據(jù)培訓(xùn)評估結(jié)果，