物業(yè)中心化規(guī)定

一、總則1.目的：為適應(yīng)本高端小區(qū)住戶不斷增加的管理需求，提升物業(yè)公司整體運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，特制定本物業(yè)中心化規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等各個(gè)崗位。3.基本原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，秉持專業(yè)、高效、熱情、誠(chéng)信的服務(wù)原則，致力于為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物業(yè)服務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德-誠(chéng)實(shí)守信：?jiǎn)T工應(yīng)如實(shí)向業(yè)主和公司匯報(bào)工作情況，不得隱瞞事實(shí)、虛報(bào)信息。在與業(yè)主溝通或處理事務(wù)時(shí)，要保持真誠(chéng)，信守承諾，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。-敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入到物業(yè)服務(wù)工作中。積極主動(dòng)解決業(yè)主問(wèn)題，不推諉、不敷衍，努力為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的居住環(huán)境。-廉潔奉公：嚴(yán)禁員工接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。在工作中要公正、公平地處理各類事務(wù)，維護(hù)公司和業(yè)主的利益。2.禮儀規(guī)范-著裝儀表：?jiǎn)T工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝要整潔、得體，佩戴工作牌。男性員工發(fā)型要整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性員工應(yīng)淡妝上崗，發(fā)型要整齊。-言行舉止：與業(yè)主交流時(shí)，要使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。行為舉止要端莊、大方，不得在工作場(chǎng)合吸煙、嚼口香糖、大聲喧嘩或做其他不文明的行為。3.工作紀(jì)律-考勤制度：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。-工作時(shí)間：工作時(shí)間內(nèi)，員工要專注于工作任務(wù)，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站、聊天等。未經(jīng)許可，不得擅自離崗、串崗。-值班制度：執(zhí)行值班任務(wù)的員工要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好值班記錄。遇到緊急情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取有效措施進(jìn)行處理。三、客服中心工作流程與規(guī)范1.接待服務(wù)-來(lái)訪接待：客服人員在客服中心接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，要主動(dòng)起身相迎，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)業(yè)主就座。耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求，并做好詳細(xì)記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的問(wèn)題，要及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)和解決；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，要告知業(yè)主處理的流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋。-電話接待：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，使用規(guī)范的接聽(tīng)用語(yǔ)，如“您好，[小區(qū)名稱]物業(yè)客服中心，很高興為您服務(wù)！”認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主電話內(nèi)容，做好記錄。對(duì)于業(yè)主的咨詢和投訴，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。-線上接待：及時(shí)回復(fù)業(yè)主通過(guò)微信公眾號(hào)、APP等線上渠道提交的咨詢、建議和投訴?；貜?fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰、禮貌，確保業(yè)主能夠及時(shí)了解處理情況。2.業(yè)主訴求處理流程-記錄與分類：客服人員接到業(yè)主訴求后，要詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、業(yè)主基本信息、聯(lián)系方式等，并根據(jù)訴求的性質(zhì)進(jìn)行分類，如咨詢類、維修類、投訴類等。-派單與跟蹤：將業(yè)主訴求按照類別和緊急程度派發(fā)給相應(yīng)的部門或人員進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，客服人員要及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，通過(guò)電話、微信等方式與處理人員保持溝通，了解處理情況。-反饋與回訪：處理人員完成任務(wù)后，要及時(shí)向客服人員反饋處理結(jié)果?？头藛T在得到反饋后，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，確認(rèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果是否滿意。對(duì)于不滿意的情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，并再次回訪，直至業(yè)主滿意為止。3.業(yè)主檔案管理-檔案建立：為每位業(yè)主建立詳細(xì)的檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、入住時(shí)間、繳費(fèi)記錄、投訴與建議記錄等。檔案信息要確保準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)更新。-檔案保管：業(yè)主檔案要進(jìn)行分類存放，采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保管。檔案保管要安全、保密，防止檔案信息泄露。-檔案查閱與使用：因工作需要查閱業(yè)主檔案的，要按照規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)和審批。查閱人員要嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自復(fù)制、傳播檔案信息。四、維修中心工作流程與規(guī)范1.維修申請(qǐng)受理-渠道與方式：維修中心接受業(yè)主通過(guò)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的維修申請(qǐng)，也接受業(yè)主直接撥打維修電話或通過(guò)線上平臺(tái)提交的維修申請(qǐng)。維修申請(qǐng)要明確維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等信息。-初步評(píng)估：接到維修申請(qǐng)后，維修人員要對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷維修的緊急程度和所需的維修材料、工具等。對(duì)于緊急維修事項(xiàng)，如水管爆裂、電路短路等，要立即安排人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理；對(duì)于一般維修事項(xiàng)，要與業(yè)主協(xié)商確定維修時(shí)間，并告知業(yè)主大致的維修流程和費(fèi)用。2.維修現(xiàn)場(chǎng)處理-維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要先向業(yè)主表明身份，然后對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，進(jìn)一步確定維修方案：在維修過(guò)程中，要嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保維修質(zhì)量和安全。如需更換零部件，要向業(yè)主說(shuō)明更換的原因和費(fèi)用，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證或質(zhì)量證明文件。-維修過(guò)程中，維修人員要注意保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，避免因維修工作造成不必要的損失：如因維修人員操作不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失的，要按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。-維修完成后，維修人員要清理維修現(xiàn)場(chǎng)，將維修工具和剩余材料整理歸位，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔：同時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，填寫維修驗(yàn)收單，業(yè)主簽字確認(rèn)后維修工作才算完成。3.維修材料與設(shè)備管理-維修材料采購(gòu)：維修中心根據(jù)維修工作的需要，制定合理的維修材料采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)的維修材料要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備正規(guī)的采購(gòu)渠道和發(fā)票。-材料庫(kù)存管理：建立完善的維修材料庫(kù)存管理制度，對(duì)維修材料進(jìn)行分類存放，做好庫(kù)存記錄。定期對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)于短缺的材料，要及時(shí)進(jìn)行采購(gòu)補(bǔ)充。-設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：對(duì)維修中心的各類維修設(shè)備和工具要定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備和工具的正常使用。設(shè)備和工具出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)安排維修，保證維修工作的順利進(jìn)行。五、安保中心工作流程與規(guī)范1.人員與車輛出入管理-人員出入：小區(qū)實(shí)行封閉式管理，非小區(qū)業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，安保人員要禮貌詢問(wèn)來(lái)訪事由，并聯(lián)系被訪業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)業(yè)主同意后，來(lái)訪人員需在門禁處登記個(gè)人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來(lái)訪時(shí)間等，方可進(jìn)入小區(qū)。對(duì)于外來(lái)施工人員等長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)的人員，要辦理臨時(shí)出入證，并進(jìn)行相關(guān)的安全培訓(xùn)。-車輛出入：小區(qū)業(yè)主車輛憑有效停車證或藍(lán)牙識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別進(jìn)入小區(qū)。外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，安保人員要詢問(wèn)來(lái)訪事由，聯(lián)系被訪業(yè)主確認(rèn)后，引導(dǎo)車輛至臨時(shí)停車位停放，并收取停車費(fèi)用（如有）。車輛離開(kāi)小區(qū)時(shí)，安保人員要對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行。2.巡邏制度-巡邏路線與時(shí)間：安保人員要按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行小區(qū)巡邏，確保小區(qū)內(nèi)各個(gè)區(qū)域都能得到有效巡查。巡邏路線要覆蓋小區(qū)的公共區(qū)域、樓道、停車場(chǎng)、周邊圍墻等重點(diǎn)部位。巡邏時(shí)間要合理安排，做到24小時(shí)不間斷巡邏。-巡邏內(nèi)容與記錄：巡邏過(guò)程中，安保人員要注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員動(dòng)態(tài)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、消防安全等。發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)進(jìn)行處理，并做好巡邏記錄。巡邏記錄要詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。-突發(fā)事件處理：遇到突發(fā)事件，如盜竊、打架斗毆、火災(zāi)等，安保人員要保持冷靜，立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。在第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)的同時(shí)，要及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)，保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。按照應(yīng)急預(yù)案的要求，配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.消防安全管理-消防設(shè)施檢查：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如發(fā)現(xiàn)故障或損壞，要及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。-消防安全宣傳：通過(guò)小區(qū)公告欄、微信群、舉辦消防安全知識(shí)講座等方式，向業(yè)主宣傳消防安全知識(shí)，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。提醒業(yè)主注意用火、用電、用氣安全，嚴(yán)禁在樓道內(nèi)堆放雜物，確保消防通道暢通。-消防演練：制定年度消防演練計(jì)劃，定期組織安保人員和業(yè)主進(jìn)行消防演練。通過(guò)演練，提高安保人員的應(yīng)急處置能力和業(yè)主的自我保護(hù)能力，確保在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。六、保潔中心工作流程與規(guī)范1.公共區(qū)域保潔-日常保潔內(nèi)容：保潔人員要對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行日常保潔，包括樓道、電梯、大廳、走廊、樓梯、扶手、公共衛(wèi)生間等。樓道要每天清掃、拖地，電梯要每天擦拭轎廂內(nèi)部和外部，大廳、走廊等要定時(shí)清掃和拖地，保持地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬。-定期保潔項(xiàng)目：定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行深度保潔，如對(duì)樓道墻壁進(jìn)行擦拭、對(duì)電梯軌道進(jìn)行清潔、對(duì)大廳玻璃進(jìn)行清洗等。定期保潔項(xiàng)目要按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行，確保公共區(qū)域始終保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。-衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域的保潔要達(dá)到相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如地面無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)積水，墻面無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，電梯內(nèi)部干凈整潔、無(wú)異味等。保潔人員要嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，確保保潔質(zhì)量。2.綠化養(yǎng)護(hù)-綠化修剪：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行修剪，保持植物的美觀和整齊。根據(jù)不同植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)和季節(jié)需求，合理確定修剪的時(shí)間和頻率，促進(jìn)植物的健康生長(zhǎng)。-澆水施肥：根據(jù)天氣情況和植物的需水、需肥規(guī)律，對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水和施肥。澆水要適量，避免積水或干旱；施肥要合理，選用合適的肥料，確保植物生長(zhǎng)所需的養(yǎng)分。-病蟲(chóng)害防治：加強(qiáng)對(duì)綠化植物的病蟲(chóng)害監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取有效的防治措施。如發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，要根據(jù)病蟲(chóng)害的種類和嚴(yán)重程度，選擇合適的農(nóng)藥進(jìn)行噴灑，防止病蟲(chóng)害的擴(kuò)散和蔓延。3.垃圾處理-垃圾分類收集：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類投放。保潔人員要定期對(duì)垃圾分類收集點(diǎn)進(jìn)行清理，將不同類型的垃圾分別收集到相應(yīng)的垃圾桶內(nèi)。-垃圾清運(yùn)：按照規(guī)定的時(shí)間和路線，將小區(qū)內(nèi)的垃圾運(yùn)至指定的垃圾處理場(chǎng)進(jìn)行處理。垃圾清運(yùn)過(guò)程中要確保垃圾不泄漏、不撒落，保持運(yùn)輸車輛的整潔。-垃圾處理記錄：做好垃圾處理記錄，包括垃圾收集的時(shí)間、地點(diǎn)、種類、數(shù)量以及垃圾清運(yùn)的時(shí)間、去向等信息。垃圾處理記錄要保存完整，以備查閱。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)體系-新員工入職培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，要進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。通過(guò)入職培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司的基本情況和工作要求，適應(yīng)工作環(huán)境。-崗位技能培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位的需求，開(kāi)展客服技巧、維修技能、安保業(yè)務(wù)、保潔綠化等方面的培訓(xùn)課程。邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。-綜合素質(zhì)培訓(xùn)：為提升員工的綜合素質(zhì)，還應(yīng)開(kāi)展溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的良好職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作精神，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.考核機(jī)制-日常考核：各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、遵守紀(jì)律等方面。日?？己私Y(jié)果要記錄在案，作為員工績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)。-定期考核：公司定期組織員工進(jìn)行全面考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)等方面?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、實(shí)操、面試等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。-業(yè)主滿意度考核：將業(yè)主滿意度作為考核員工工作的重要指標(biāo)之一。通過(guò)定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門和員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，促使員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。八、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定-突發(fā)事件分類：針對(duì)可能在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害（地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)等）、公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情等）、安全事故（火災(zāi)、電梯故障、水管爆裂等）、治安事件（盜竊、搶劫等）等進(jìn)行分類。-預(yù)案內(nèi)容：針對(duì)每一類突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等方面的內(nèi)容。明確各部門和人員在應(yīng)急處置中的職責(zé)和分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練與培訓(xùn)-演練計(jì)劃：制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練。演練要模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。-培訓(xùn)教育：對(duì)應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)教育，使員工熟悉應(yīng)急處置流程和各自的職責(zé)。同時(shí)，向業(yè)主宣傳應(yīng)急知識(shí)，提高業(yè)主的應(yīng)急自救能力。3.應(yīng)急響應(yīng)與處置-事件報(bào)告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員要立即向部門負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件的類型、發(fā)生地點(diǎn)、嚴(yán)重程度等信息。-響應(yīng)啟動(dòng)：公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急救援隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。-現(xiàn)場(chǎng)處置：應(yīng)急救援隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取有效的處置措施，控制事態(tài)發(fā)展，保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)部門和相關(guān)政府