物業(yè)滿意度調(diào)查制度

物業(yè)滿意度調(diào)查制度一、總則（一）目的為全面、客觀、準(zhǔn)確地了解小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作方法，提高業(yè)主滿意度，特制定本物業(yè)滿意度調(diào)查制度。（二）適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司對全體業(yè)主開展的滿意度調(diào)查活動(dòng)。（三）調(diào)查原則1.科學(xué)性原則：調(diào)查方案設(shè)計(jì)、調(diào)查方法選擇、調(diào)查數(shù)據(jù)處理等過程應(yīng)遵循科學(xué)的原則和方法，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、可靠性和有效性。2.客觀性原則：調(diào)查過程應(yīng)保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾，如實(shí)記錄業(yè)主的意見和評價(jià)。3.全面性原則：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客服服務(wù)等，以全面了解業(yè)主的需求和滿意度。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)業(yè)主的個(gè)人信息和反饋意見，不得泄露給任何無關(guān)人員。二、調(diào)查組織與職責(zé)（一）成立調(diào)查小組成立以物業(yè)公司總經(jīng)理為組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的物業(yè)滿意度調(diào)查小組。調(diào)查小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)推進(jìn)滿意度調(diào)查工作。（二）各成員職責(zé)1.總經(jīng)理：全面領(lǐng)導(dǎo)滿意度調(diào)查工作，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行最終審核和決策，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施和發(fā)展戰(zhàn)略。2.客服部門負(fù)責(zé)人：協(xié)助制定調(diào)查方案，負(fù)責(zé)組織客服人員進(jìn)行問卷調(diào)查的發(fā)放、回收和初步整理工作；收集業(yè)主的口頭意見和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.其他部門負(fù)責(zé)人：配合調(diào)查小組開展工作，提供本部門相關(guān)信息和數(shù)據(jù)；根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定本部門的改進(jìn)措施并組織實(shí)施。4.調(diào)查專員：具體負(fù)責(zé)調(diào)查方案的制定、調(diào)查工具的設(shè)計(jì)、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告撰寫工作；對調(diào)查過程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。三、調(diào)查內(nèi)容與指標(biāo)（一）調(diào)查內(nèi)容1.安全管理-小區(qū)門禁管理情況，包括門禁設(shè)施的運(yùn)行狀況、保安對人員和車輛的出入登記情況等。-小區(qū)巡邏情況，巡邏頻率、巡邏路線的合理性以及保安的精神面貌和履職情況。-消防安全管理，消防設(shè)施設(shè)備的配備、維護(hù)和檢查情況，消防通道的暢通情況等。2.環(huán)境衛(wèi)生-小區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、大廳、道路等）的清潔衛(wèi)生狀況，是否有垃圾堆積、異味等問題。-垃圾分類工作的開展情況，包括垃圾桶的設(shè)置、垃圾分類宣傳和引導(dǎo)以及垃圾清運(yùn)的及時(shí)性。-小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況，植物的生長狀況、修剪整齊度、綠化景觀的美觀度等。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)-小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、水電設(shè)備、健身器材等）的運(yùn)行狀況，是否經(jīng)常出現(xiàn)故障。-設(shè)施設(shè)備的維修及時(shí)性和維修質(zhì)量，業(yè)主報(bào)修后的響應(yīng)時(shí)間和維修效果。-設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作是否到位，是否有定期的檢查和維護(hù)記錄。4.客服服務(wù)-客服人員的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主的問題。-客服人員的工作效率，處理業(yè)主投訴和建議的及時(shí)性和滿意度。-物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通渠道是否暢通，是否定期組織業(yè)主溝通會(huì)或發(fā)布服務(wù)信息。5.其他服務(wù)-小區(qū)內(nèi)的便民服務(wù)設(shè)施（如快遞柜、充電樁等）的配備和使用情況。-物業(yè)公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)的豐富程度和參與度。（二）調(diào)查指標(biāo)針對上述調(diào)查內(nèi)容，制定具體的調(diào)查指標(biāo)，采用量化評分的方式進(jìn)行評價(jià)。例如：1.安全管理滿意度-門禁管理滿意度：分為非常滿意（9-10分）、滿意（7-8分）、一般（5-6分）、不滿意（3-4分）、非常不滿意（1-2分）。-巡邏滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同上。-消防安全滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同上。-安全管理綜合滿意度=（門禁管理滿意度得分+巡邏滿意度得分+消防安全滿意度得分）÷32.環(huán)境衛(wèi)生滿意度-公共區(qū)域清潔滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-垃圾分類滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-綠化養(yǎng)護(hù)滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-環(huán)境衛(wèi)生綜合滿意度=（公共區(qū)域清潔滿意度得分+垃圾分類滿意度得分+綠化養(yǎng)護(hù)滿意度得分）÷33.設(shè)施設(shè)備維護(hù)滿意度-設(shè)施設(shè)備運(yùn)行滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-維修及時(shí)性滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-維修質(zhì)量滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-設(shè)施設(shè)備維護(hù)綜合滿意度=（設(shè)施設(shè)備運(yùn)行滿意度得分+維修及時(shí)性滿意度得分+維修質(zhì)量滿意度得分）÷34.客服服務(wù)滿意度-服務(wù)態(tài)度滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-工作效率滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-溝通滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-客服服務(wù)綜合滿意度=（服務(wù)態(tài)度滿意度得分+工作效率滿意度得分+溝通滿意度得分）÷35.其他服務(wù)滿意度-便民服務(wù)設(shè)施滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-社區(qū)文化活動(dòng)滿意度：評分標(biāo)準(zhǔn)同安全管理滿意度評分。-其他服務(wù)綜合滿意度=（便民服務(wù)設(shè)施滿意度得分+社區(qū)文化活動(dòng)滿意度得分）÷26.總體滿意度總體滿意度=（安全管理綜合滿意度得分+環(huán)境衛(wèi)生綜合滿意度得分+設(shè)施設(shè)備維護(hù)綜合滿意度得分+客服服務(wù)綜合滿意度得分+其他服務(wù)綜合滿意度得分）÷5四、調(diào)查方法與周期（一）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)詳細(xì)的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)。問卷采用選擇題和簡答題相結(jié)合的方式，方便業(yè)主作答。通過上門發(fā)放、小區(qū)公告欄張貼、線上平臺(tái)推送等多種方式向業(yè)主發(fā)放問卷，并設(shè)定合理的回收時(shí)間。2.電話訪談：對于部分未能及時(shí)填寫問卷的業(yè)主，安排專人進(jìn)行電話訪談，記錄業(yè)主的意見和評價(jià)。3.現(xiàn)場訪談：在小區(qū)內(nèi)設(shè)置現(xiàn)場訪談點(diǎn)，隨機(jī)抽取業(yè)主進(jìn)行面對面的訪談，深入了解業(yè)主的需求和想法。4.業(yè)主座談會(huì)：定期組織業(yè)主座談會(huì)，邀請不同樓號、不同年齡段的業(yè)主代表參加，集中聽取業(yè)主的意見和建議，解答業(yè)主的疑問。（二）調(diào)查周期物業(yè)滿意度調(diào)查每半年開展一次，上半年調(diào)查時(shí)間為[具體月份]，下半年調(diào)查時(shí)間為[具體月份]。每次調(diào)查應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成問卷發(fā)放、回收、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告撰寫等工作。五、調(diào)查實(shí)施流程（一）調(diào)查準(zhǔn)備階段1.制定調(diào)查方案：調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查目的、范圍和原則，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查內(nèi)容、方法、周期、人員安排等。2.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、訪談提綱等調(diào)查工具。調(diào)查問卷應(yīng)語言簡潔、易懂，問題具有針對性和可操作性。3.培訓(xùn)調(diào)查人員：組織參與調(diào)查的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查內(nèi)容、方法和流程，掌握調(diào)查技巧和溝通方法，確保調(diào)查工作的質(zhì)量。4.宣傳動(dòng)員：通過小區(qū)公告欄、微信公眾號、短信等多種渠道向業(yè)主宣傳滿意度調(diào)查的目的、意義和方式，提高業(yè)主的參與度和配合度。（二）調(diào)查實(shí)施階段1.問卷發(fā)放與回收-客服人員按照既定的發(fā)放方式和計(jì)劃，向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷。在發(fā)放過程中，應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)說明問卷的填寫方法和注意事項(xiàng)。-設(shè)定專門的問卷回收點(diǎn)，方便業(yè)主投遞問卷。同時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)問卷的回收工作，對回收的問卷進(jìn)行初步檢查，確保問卷的完整性和有效性。2.電話訪談與現(xiàn)場訪談-按照隨機(jī)抽樣的原則，確定電話訪談和現(xiàn)場訪談的業(yè)主名單。-訪談人員按照訪談提綱的要求，與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，認(rèn)真記錄業(yè)主的意見和評價(jià)。3.業(yè)主座談會(huì)組織-提前發(fā)布業(yè)主座談會(huì)的通知，邀請業(yè)主代表參加。-座談會(huì)由物業(yè)公司總經(jīng)理或客服部門負(fù)責(zé)人主持，會(huì)議過程中應(yīng)營造輕松、和諧的氛圍，鼓勵(lì)業(yè)主暢所欲言。-安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，對業(yè)主提出的問題和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄。（三）調(diào)查數(shù)據(jù)分析階段1.數(shù)據(jù)錄入：調(diào)查專員將回收的有效問卷數(shù)據(jù)和訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)錄入專門的統(tǒng)計(jì)軟件中，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.數(shù)據(jù)整理：對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類，按照不同的調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)進(jìn)行匯總，計(jì)算各項(xiàng)滿意度得分和總體滿意度得分。3.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，如相關(guān)性分析、差異性分析等，找出影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素和存在的問題。4.撰寫調(diào)查報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的物業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、存在的問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)圖文并茂，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分析客觀，建議具有針對性和可操作性。（四）調(diào)查結(jié)果反饋與應(yīng)用階段1.結(jié)果反饋-召開滿意度調(diào)查結(jié)果反饋會(huì)議，由調(diào)查專員向物業(yè)公司全體員工通報(bào)調(diào)查結(jié)果，包括各項(xiàng)滿意度得分、業(yè)主的意見和建議等。-通過小區(qū)公告欄、微信公眾號等渠道向業(yè)主公示調(diào)查結(jié)果，接受業(yè)主的監(jiān)督。2.制定改進(jìn)措施-各部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深入分析本部門存在的問題，制定詳細(xì)的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，明確責(zé)任人和整改期限。-物業(yè)公司總經(jīng)理對各部門的改進(jìn)措施進(jìn)行審核和批準(zhǔn)，確保改進(jìn)措施的合理性和有效性。3.跟蹤整改落實(shí)-建立整改跟蹤機(jī)制，由調(diào)查小組定期對各部門的整改情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改過程中存在的問題并進(jìn)行調(diào)整。-將整改情況向業(yè)主進(jìn)行反饋，讓業(yè)主了解物業(yè)公司的改進(jìn)工作進(jìn)展和成效，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任。4.結(jié)果應(yīng)用-將物業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，對在提升業(yè)主滿意度工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對工作不力、導(dǎo)致業(yè)主滿意度下降的部門和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)整物業(yè)公司的管理策略和服務(wù)重點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主日益增長的需求。六、調(diào)查資料管理（一）資料收集調(diào)查過程中形成的各類資料，包括調(diào)查問卷、訪談?dòng)涗?、?huì)議紀(jì)要、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、調(diào)查報(bào)告等，均應(yīng)進(jìn)行收集和整理。（二）資料歸檔將收集到的資料按照調(diào)查時(shí)間、調(diào)查類型等進(jìn)行分類歸檔，建立