旅游中介公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司內部管理，提高工作效率，保障公司業(yè)務的順利開展，維護公司及員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司全體員工，包括管理人員、業(yè)務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.合法性原則：公司的各項管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關政策。2.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎懲等方面做到公平公正。3.效率原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項工作能夠及時、準確地完成。4.以人為本原則：關注員工的需求和發(fā)展，營造良好的工作氛圍，充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立董事會、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門等組織架構。具體架構圖如下：[此處可插入公司組織架構圖]（二）職責分工1.董事會：公司的最高決策機構，負責制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策等。2.總經(jīng)理：全面負責公司的日常經(jīng)營管理工作，組織實施董事會的決議，制定公司的經(jīng)營計劃和目標。3.副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負責分管部門的管理和業(yè)務指導。4.各部門職責業(yè)務部門：負責旅游產品的銷售、客戶開發(fā)與維護、旅游線路的策劃與推廣等工作。計調部門：負責旅游產品的采購、行程安排、票務預訂、酒店預訂等工作。客服部門：負責處理客戶咨詢、投訴、建議等，提供優(yōu)質的客戶服務。財務部門：負責公司的財務管理、會計核算、資金運作等工作。行政部門：負責公司的行政管理、人力資源管理、后勤保障等工作。三、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。4.辦理新員工入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、發(fā)放工作牌、安排辦公座位等。（二）培訓1.新員工培訓：為新員工提供入職培訓，包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務知識等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作內容。2.崗位技能培訓：根據(jù)員工崗位需求，提供相應的崗位技能培訓，如銷售技巧培訓、計調業(yè)務培訓、客服溝通技巧培訓等，提高員工的業(yè)務能力。3.晉升培訓：對于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓，幫助其提升管理能力和綜合素質。4.外部培訓：根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)水平。四、考勤與休假（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工需在規(guī)定時間內打卡簽到、簽退。如有特殊情況無法打卡，需提前向部門負責人說明并填寫請假單。3.遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣罰[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時的，按曠工一天處理。4.曠工一天扣罰[X]元，并扣除當日工資；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，公司有權解除勞動合同。（二）休假制度1.法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行。2.年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定，具體如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，需提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。4.事假：員工因個人原因需要請假的，需提前填寫請假單，經(jīng)部門負責人批準后，方可休假。事假期間無工資。5.婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家和地方相關規(guī)定執(zhí)行。五、薪酬福利（一）薪酬結構1.公司員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。3.績效工資與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)等掛鉤，根據(jù)績效考核結果發(fā)放。4.獎金根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、員工個人貢獻等情況發(fā)放，如年終獎金、項目獎金等。（二）薪酬發(fā)放1.公司每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工應在規(guī)定時間內提供準確的個人銀行賬號信息，以便公司發(fā)放工資。如有變更，需及時通知財務部門。3.員工對工資發(fā)放有異議的，應在工資發(fā)放后的[X]個工作日內提出，公司將進行核實并給予答復。（三）福利1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.培訓與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升個人能力和職業(yè)發(fā)展。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等。六、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，考核結果真實可靠。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對員工進行全面考核。3.激勵原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作績效，實現(xiàn)公司與員工的共同發(fā)展。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容與標準1.業(yè)務人員考核內容與標準工作業(yè)績：包括銷售額、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等指標。工作能力：如銷售技巧、溝通能力、市場分析能力等。工作態(tài)度：如責任心、團隊合作精神、工作積極性等。2.計調人員考核內容與標準工作業(yè)績：包括旅游產品采購成本控制、行程安排合理性、票務及酒店預訂成功率等指標。工作能力：如資源整合能力、應變能力、協(xié)調溝通能力等。工作態(tài)度：如細心程度、服務意識、工作效率等。3.客服人員考核內容與標準工作業(yè)績：包括客戶投訴處理及時率、客戶滿意度、客戶轉化率等指標。工作能力：如溝通技巧、問題解決能力、情緒管理能力等。工作態(tài)度：如耐心程度、熱情度、責任心等。4.其他人員考核內容與標準：根據(jù)各崗位的工作職責和特點，制定相應的考核內容與標準。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)考核周期內的工作表現(xiàn)，進行自我評估，并填寫自評表。2.上級評估：員工上級根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，結合自評情況，對員工進行評估，并填寫評估表。3.部門互評：部門內部員工之間進行互評，評價內容包括工作協(xié)作、團隊貢獻等方面。4.綜合評定：人力資源部門匯總員工自評、上級評估和部門互評結果，進行綜合評定，確定員工的績效考核成績。5.結果反饋：人力資源部門將績效考核結果反饋給員工本人，并與員工進行溝通，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和改進方向。（五）考核結果應用1.績效工資發(fā)放：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效工資?？冃Э己顺煽儍?yōu)秀的員工，績效工資上浮[X]%；績效考核成績良好的員工，績效工資按照標準發(fā)放；績效考核成績合格的員工，績效工資下浮[X]%；績效考核成績不合格的員工，績效工資下浮[X]%，并進行績效面談，制定改進計劃。2.晉升與調薪：績效考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個月績效考核成績優(yōu)秀的員工，有機會獲得晉升；績效考核成績突出的員工，在薪酬調整時將給予優(yōu)先考慮。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)績效考核結果，為員工提供有針對性的培訓與發(fā)展機會，幫助員工提升個人能力，改進工作表現(xiàn)。4.辭退與留用：對于連續(xù)[X]個月績效考核成績不合格的員工，公司有權解除勞動合同；對于績效考核成績優(yōu)秀的員工，公司將繼續(xù)留用，并給予更多的發(fā)展機會。七、業(yè)務流程規(guī)范（一）旅游產品銷售流程1.客戶開發(fā)：業(yè)務人員通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求，建立客戶檔案。2.產品推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的旅游產品，并詳細介紹產品的特點、行程安排、價格等信息。3.方案制定：針對客戶需求，為客戶制定個性化的旅游方案，包括行程設計、交通安排、酒店預訂、餐飲安排等。4.合同簽訂：與客戶達成合作意向后，簽訂旅游合同，明確雙方的權利和義務。5.款項收取：按照合同約定，收取客戶的旅游費用，并及時入賬。6.后續(xù)服務：在旅游行程前，與客戶保持溝通，提供出行提示等服務；在旅游行程中，及時了解客戶的反饋，協(xié)調解決問題；在旅游行程結束后，對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。（二）旅游產品計調流程1.產品采購：根據(jù)業(yè)務部門提供的需求，采購旅游產品所需的交通、酒店、門票、餐飲等資源，并與供應商簽訂合作協(xié)議。2.行程安排：根據(jù)客戶需求和采購資源情況，合理安排旅游行程，確保行程的合理性、安全性和舒適性。3.票務預訂：提前預訂旅游行程所需的機票、火車票、船票等票務，確保票務的準確性和及時性。4.酒店預訂：根據(jù)行程安排，預訂合適的酒店，并與酒店確認房間數(shù)量、價格、入住時間等信息。5.出團通知：在旅游行程出發(fā)前，向客戶發(fā)送出團通知，告知客戶行程安排、注意事項等信息。6.行程跟蹤：在旅游行程中，及時了解行程進展情況，協(xié)調解決出現(xiàn)的問題，確保行程順利進行。7.費用結算：旅游行程結束后，與供應商進行費用結算，核對各項費用明細，確保費用結算的準確性。（三）客戶服務流程1.客戶咨詢：及時回復客戶的咨詢，解答客戶關于旅游產品、行程安排、價格等方面的疑問。2.客戶投訴處理：對于客戶的投訴，認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內容，及時協(xié)調相關部門進行處理，并在規(guī)定時間內給予客戶反饋，確?？蛻敉对V得到妥善解決。3.客戶建議收集：積極收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便公司不斷改進產品和服務。4.客戶關系維護：定期回訪客戶，了解客戶滿意度，加強與客戶的溝通和聯(lián)系，維護良好的客戶關系。八、財務管理制度（一）財務預算管理1.公司每年年初制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.各部門根據(jù)公司年度預算目標，結合本部門實際情況，編制本部門的預算草案，并上報財務部門。3.財務部門對各部門的預算草案進行匯總、審核和平衡，形成公司年度財務預算草案，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.財務部門定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，確保預算目標的實現(xiàn)。（二）費用報銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費用，按照公司規(guī)定的報銷標準和流程進行報銷。2.員工報銷費用時，需填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票、收據(jù)等憑證，并經(jīng)部門負責人審核簽字后，報財務部門審核。3.財務部門對報銷憑證的真實性、合法性、完整性進行審核，審核通過后報總經(jīng)理審批。4.總經(jīng)理審批通過后，財務部門按照公司規(guī)定的支付方式進行報銷款項的支付。（三）資金管理1.公司資金實行集中管理，統(tǒng)一調配。2.財務部門根據(jù)公司資金狀況和業(yè)務需求，合理安排資金，確保公司資金的安全和正常運轉。3.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支的合規(guī)性。4.定期對公司資金進行盤點，確保賬實相符。（四）財務審計1.公司定期進行內部財務審計，對公司財務收支、預算執(zhí)行、資金管理等情況進行審計監(jiān)督。2.審計部門制定審計計劃，按照審計程序進行審計工作，出具審計報告。3.對審計發(fā)現(xiàn)的問題，公司及時采取措施進行整改，確保公司財務管理規(guī)范、健康。九、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括客戶信息、旅游產品信息、供應商信息、業(yè)務數(shù)據(jù)等。2.公司技術秘密，包括旅游線路設計方案、軟件系統(tǒng)、營銷策劃方案等。3.公司內部文件、資料、會議紀要等涉及公司機密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務和責任。2.對涉及公司機密的文件、資料等進行加密存儲和管理，限制訪問權限。