星級酒店獎懲管理制度一、總則（一）目的為加強酒店規(guī)范化管理，維護(hù)酒店正常運營秩序，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本獎懲管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.公平公正原則：對員工的獎懲依據(jù)客觀事實，嚴(yán)格按照本制度規(guī)定執(zhí)行，確保公平公正。2.及時有效原則：對員工的行為及時進(jìn)行獎懲，充分發(fā)揮獎懲的激勵和約束作用。3.教育與懲罰相結(jié)合原則：注重對員工的教育和引導(dǎo)，懲罰只是手段，目的是促使員工改正錯誤，提高自身素質(zhì)。二、獎勵制度（一）獎勵種類1.通報表揚：對表現(xiàn)優(yōu)秀、事跡突出的員工進(jìn)行全酒店范圍內(nèi)的通報表揚。2.獎金獎勵：根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎金獎勵。3.晉升獎勵：對工作表現(xiàn)出色、能力突出的員工，給予晉升機會，提升其職位和待遇。4.榮譽稱號獎勵：授予員工“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”、“最佳團(tuán)隊”等榮譽稱號，并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。（二）獎勵條件1.工作業(yè)績突出完成或超額完成工作任務(wù)，為酒店創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益。在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高工作效率或服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獲得客人高度評價，收到客人表揚信、錦旗等。積極主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決客人疑難問題，樹立酒店良好形象。3.團(tuán)隊協(xié)作良好積極配合團(tuán)隊成員工作，為團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)做出重要貢獻(xiàn)。在團(tuán)隊中發(fā)揮模范帶頭作用，帶動團(tuán)隊整體素質(zhì)提升。4.遵守酒店規(guī)章制度嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，無違規(guī)違紀(jì)行為。積極維護(hù)酒店秩序，敢于制止違規(guī)行為。5.其他突出表現(xiàn)在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，保護(hù)酒店和客人生命財產(chǎn)安全。為酒店贏得榮譽，如在行業(yè)競賽中獲獎等。（三）獎勵程序1.提名：由部門主管、同事或客人提名，填寫《獎勵提名表》，詳細(xì)說明提名理由和相關(guān)事跡。2.審核：人力資源部對提名材料進(jìn)行審核，核實情況屬實后提交酒店管理層審批。3.審批：酒店管理層根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行審批，確定獎勵種類和等級。4.公示：將擬獎勵人員名單在酒店內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。如無異議，正式發(fā)布獎勵決定。5.表彰與獎勵：舉行表彰大會，對獲獎員工進(jìn)行公開表彰，并頒發(fā)榮譽證書、獎金等獎勵。三、懲罰制度（一）懲罰種類1.警告：對違反酒店規(guī)章制度情節(jié)較輕的員工給予口頭或書面警告。2.罰款：根據(jù)員工違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。3.降職降薪：對工作表現(xiàn)不佳、違反酒店規(guī)定或出現(xiàn)重大失誤的員工，降低其職位和薪資待遇。4.辭退：對嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度、給酒店造成重大損失或?qū)医滩桓牡膯T工，予以辭退。（二）懲罰條件1.違反酒店規(guī)章制度遲到、早退、曠工等考勤違規(guī)行為。違反酒店安全、衛(wèi)生、消防等規(guī)定。未經(jīng)許可擅自離崗、串崗、脫崗等。2.工作失誤或失職因工作疏忽導(dǎo)致客人投訴或酒店經(jīng)濟損失。未能按時完成工作任務(wù)，影響酒店正常運營。在工作中敷衍了事，工作質(zhì)量低下。3.服務(wù)質(zhì)量問題對客人態(tài)度惡劣，引起客人不滿。服務(wù)不規(guī)范，給酒店形象造成損害。拒絕為客人提供正常服務(wù)。4.團(tuán)隊協(xié)作問題不配合團(tuán)隊工作，影響團(tuán)隊和諧。在團(tuán)隊中制造矛盾，破壞團(tuán)隊氛圍。5.其他違規(guī)行為泄露酒店機密信息。參與賭博、吸毒等違法活動。違反職業(yè)道德，損害酒店利益。（三）懲罰程序1.調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為后，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，形成調(diào)查報告。2.告知：人力資源部將調(diào)查結(jié)果告知員工本人，聽取員工的陳述和申辯。3.審批：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和員工的申辯情況，人力資源部提出懲罰建議，提交酒店管理層審批。4.執(zhí)行：酒店管理層批準(zhǔn)后，人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行懲罰決定，將懲罰結(jié)果通知員工所在部門，并監(jiān)督執(zhí)行情況。5.申訴：員工如對懲罰決定不服，可在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)，向人力資源部提出書面申訴。人力資源部應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給員工。四、日常行為規(guī)范獎懲（一）考勤管理1.遲到、早退遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次給予警告處分。遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內(nèi)，每次罰款[X]元，并給予警告處分。遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。2.曠工曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予記過處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，予以辭退。（二）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，符合酒店規(guī)定的著裝和形象要求。未按規(guī)定著裝，每次給予警告處分。著裝不整潔、佩戴首飾不符合規(guī)定等，每次罰款[X]元。2.員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔、面容干凈、指甲修剪整齊。頭發(fā)凌亂、面部不清潔等，每次給予警告處分。指甲過長或涂有色指甲油，每次罰款[X]元。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守工作時間，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等，每次給予警告處分。擅自離崗、串崗、脫崗，每次罰款[X]元，并給予警告處分。2.員工應(yīng)遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店機密信息。泄露酒店機密信息，視情節(jié)輕重給予警告、記過、降職降薪或辭退處分。3.員工應(yīng)遵守酒店的安全制度，確保工作場所的安全。違反安全制度，如違規(guī)操作電器設(shè)備、不遵守消防規(guī)定等，每次給予警告處分。因違反安全制度導(dǎo)致安全事故，視情節(jié)輕重給予記過、降職降薪或辭退處分。五、服務(wù)質(zhì)量獎懲（一）客人投訴處理1.因員工服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰。一般性投訴，每次罰款[X]元，并給予警告處分。較嚴(yán)重投訴，每次罰款[X]元，并給予記過處分。嚴(yán)重投訴，每次罰款[X]元，并給予降職降薪處分。2.員工積極主動處理客人投訴，解決問題，得到客人滿意，給予相應(yīng)獎勵。成功處理一般性投訴，給予通報表揚。成功處理較嚴(yán)重投訴，給予獎金獎勵[X]元。成功處理嚴(yán)重投訴，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。（二）服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)1.員工提出創(chuàng)新性服務(wù)建議或方法，經(jīng)酒店采納并取得良好效果，給予相應(yīng)獎勵。建議或方法被采納，給予通報表揚和獎金獎勵[X]元。建議或方法取得顯著經(jīng)濟效益或社會效益，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。2.員工在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進(jìn)措施，避免酒店損失，給予相應(yīng)獎勵。及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，給予通報表揚。避免較大經(jīng)濟損失，給予獎金獎勵[X]元。六、團(tuán)隊協(xié)作獎懲（一）團(tuán)隊合作表現(xiàn)1.部門或團(tuán)隊在工作中表現(xiàn)出色，團(tuán)隊協(xié)作良好，給予團(tuán)隊獎勵。評為“最佳團(tuán)隊”，給予團(tuán)隊獎金獎勵[X]元，并頒發(fā)榮譽證書。團(tuán)隊成員獲得個人獎勵的比例較高，給予團(tuán)隊負(fù)責(zé)人額外獎勵[X]元。2.員工積極參與團(tuán)隊活動，為團(tuán)隊建設(shè)做出貢獻(xiàn)，給予個人獎勵。表現(xiàn)突出的員工，給予通報表揚或獎金獎勵[X]元。（二）團(tuán)隊協(xié)作問題處理1.團(tuán)隊成員之間出現(xiàn)矛盾或不配合現(xiàn)象，影響團(tuán)隊工作，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育和懲罰。給予責(zé)任人警告處分，責(zé)令其改正錯誤。情節(jié)嚴(yán)重的，給予罰款[X]元或降職降薪處分。2.員工主動協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員關(guān)系，解決團(tuán)隊矛盾，促進(jìn)團(tuán)隊和諧，給予相應(yīng)獎勵。給予通報表揚或獎金獎勵[X]元。七、培訓(xùn)與發(fā)展獎懲（一）培訓(xùn)參與情況1.員工按時參加酒店組織的各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，表現(xiàn)優(yōu)秀，給予獎勵。評為“優(yōu)秀學(xué)員”，給予通報表揚和獎金獎勵[X]元。在培訓(xùn)中取得優(yōu)異成績，給予晉升機會或榮譽稱號獎勵。2.員工無故不參加培訓(xùn)，或在培訓(xùn)中表現(xiàn)不佳，給予懲罰。無故不參加培訓(xùn)，每次罰款[X]元，并給予警告處分。在培訓(xùn)中違反紀(jì)律，影響培訓(xùn)效果，每次罰款[X]元，并給予警告處分。（二）培訓(xùn)成果應(yīng)用1.員工將培訓(xùn)所學(xué)知識和技能應(yīng)用到工作中，取得良好效果，給予獎勵。給予通報表