廣電營業(yè)員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種廣電業(yè)務(wù)不屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)？（）A.有線電視B.寬帶C.付費電影D.數(shù)字電視基本收視答案：C2.客戶咨詢高清頻道的費用，你應(yīng)該首先（）A.直接告知價格B.介紹高清頻道優(yōu)勢C.詢問客戶現(xiàn)有套餐D.推薦其他增值業(yè)務(wù)答案：C3.廣電網(wǎng)絡(luò)的常見接入方式不包括（）A.光纖B.同軸電纜C.衛(wèi)星D.網(wǎng)線答案：D4.當客戶對費用有疑問時，正確做法是（）A.強調(diào)公司規(guī)定B.不理會客戶C.詳細解釋收費標準D.讓客戶找領(lǐng)導(dǎo)答案：C5.以下哪個不屬于廣電的增值業(yè)務(wù)？（）A.視頻通話B.智能家居C.基本收視服務(wù)D.電視回看答案：C6.客戶辦理新的廣電套餐，需不需要（）A.簽署協(xié)議B.留下身份證復(fù)印件C.現(xiàn)場繳納費用D.以上都是答案：D7.廣電網(wǎng)絡(luò)客服熱線是（）A.96166B.10086C.10010D.10000答案：A8.向客戶推薦產(chǎn)品時，重點應(yīng)該放在（）A.產(chǎn)品價格B.產(chǎn)品功能對客戶的好處C.產(chǎn)品品牌D.產(chǎn)品外觀答案：B9.客戶投訴信號不好，首先應(yīng)該（）A.安排維修人員B.記錄客戶信息C.安撫客戶情緒D.告知客戶可能原因答案：C10.以下哪種情況不屬于廣電網(wǎng)絡(luò)故障？（）A.電視畫面有雪花B.手機無法連接Wi-FiC.機頂盒死機D.頻道無法切換答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)有（）A.電視節(jié)目播放B.寬帶上網(wǎng)C.視頻點播D.遠程監(jiān)控答案：ABC2.辦理廣電業(yè)務(wù)時需要客戶提供的資料可能有（）A.身份證B.房產(chǎn)證C.聯(lián)系方式D.銀行卡答案：AC3.以下屬于廣電數(shù)字電視優(yōu)勢的有（）A.畫面更清晰B.節(jié)目內(nèi)容更豐富C.可實現(xiàn)互動功能D.傳輸更穩(wěn)定答案：ABCD4.客戶咨詢寬帶業(yè)務(wù)，需要了解的信息有（）A.客戶使用需求B.客戶預(yù)算C.客戶居住地址D.客戶電腦品牌答案：ABC5.常見的廣電網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有（）A.機頂盒B.路由器C.光貓D.衛(wèi)星天線答案：AC6.廣電營業(yè)員在與客戶溝通時應(yīng)做到（）A.禮貌熱情B.專業(yè)解答C.主動傾聽D.隨意承諾答案：ABC7.以下哪些屬于廣電的付費業(yè)務(wù)（）A.高清頻道包B.電視劇點播C.互動游戲D.基本收視費答案：ABC8.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時，營業(yè)員需要做的有（）A.確認客戶身份B.檢查設(shè)備是否歸還C.結(jié)算費用D.挽留客戶答案：ABCD9.推廣廣電業(yè)務(wù)的渠道有（）A.營業(yè)廳宣傳B.電話營銷C.網(wǎng)絡(luò)推廣D.社區(qū)活動答案：ABCD10.客戶反饋電視畫面出現(xiàn)問題，可能的原因有（）A.信號傳輸問題B.機頂盒故障C.電視本身問題D.線路連接問題答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)只能提供電視服務(wù)，不能提供寬帶服務(wù)。（）答案：錯誤2.客戶辦理業(yè)務(wù)時，不需要對其解釋業(yè)務(wù)條款。（）答案：錯誤3.遇到情緒激動的客戶，應(yīng)直接掛斷電話。（）答案：錯誤4.廣電數(shù)字電視不能實現(xiàn)時移功能。（）答案：錯誤5.營業(yè)廳內(nèi)不需要擺放業(yè)務(wù)宣傳資料。（）答案：錯誤6.客戶辦理套餐變更業(yè)務(wù)，不需要重新簽訂協(xié)議。（）答案：錯誤7.廣電網(wǎng)絡(luò)的維修人員不需要具備專業(yè)知識。（）答案：錯誤8.推薦業(yè)務(wù)時，不需要考慮客戶實際需求。（）答案：錯誤9.客戶對費用有異議時，應(yīng)堅持公司規(guī)定，不予調(diào)整。（）答案：錯誤10.可以隨意泄露客戶的個人信息。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.請簡述廣電數(shù)字電視相比傳統(tǒng)模擬電視的優(yōu)勢。答案：畫面更清晰，色彩更逼真；節(jié)目內(nèi)容豐富，可提供更多頻道選擇；具備互動功能，如電視回看、視頻點播等；傳輸穩(wěn)定，抗干擾能力強。2.當客戶咨詢寬帶速度慢該如何處理？答案：先安撫客戶情緒，記錄客戶信息和具體情況。詢問客戶使用設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接方式等。初步判斷問題，如屬網(wǎng)絡(luò)高峰擁堵告知客戶，屬設(shè)備問題指導(dǎo)排查，無法解決安排維修人員上門。3.廣電營業(yè)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循哪些原則？答案：禮貌熱情原則，主動友好接待客戶；專業(yè)高效原則，準確快速解答辦理業(yè)務(wù)；客戶至上原則，以客戶需求為導(dǎo)向；誠實守信原則，不虛假宣傳誤導(dǎo)客戶。4.簡要說明如何向客戶推薦廣電的增值業(yè)務(wù)。答案：先了解客戶需求偏好，針對性介紹增值業(yè)務(wù)功能特點，如電視回看滿足錯過節(jié)目觀看需求，高清頻道帶來更好視覺體驗。強調(diào)對客戶生活品質(zhì)提升，提供案例參考，激發(fā)興趣。討論題（每題5分，共4題）1.如何提高客戶對廣電業(yè)務(wù)的滿意度？答案：提升服務(wù)質(zhì)量，如熱情專業(yè)接待、快速解決問題；豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，提供多樣套餐滿足不同需求；加強售后保障，及時響應(yīng)維修等；定期回訪客戶，收集意見改進不足。2.談?wù)剬V電業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向的看法。答案：向智能化發(fā)展，如智能家居融合；拓展5G相關(guān)業(yè)務(wù)；加強內(nèi)容創(chuàng)新，引入更多優(yōu)質(zhì)獨家節(jié)目；與其他行業(yè)跨界合作，拓寬發(fā)展空間，滿足用戶多元需求。3.在競爭激烈的市場環(huán)境下，廣電營業(yè)員怎樣突出廣電業(yè)務(wù)優(yōu)勢？答案：熟悉廣電特色優(yōu)勢，如穩(wěn)定信號、豐富本地節(jié)目等。針對客戶需求，對比競品詳細講解。強調(diào)服務(wù)保障，如快速維修