澳洲按摩店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范澳洲按摩店的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪的健康穩(wěn)定發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、舒適的按摩服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于澳洲按摩店內(nèi)所有員工，包括按摩師、前臺(tái)接待、后勤人員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。公平公正對(duì)待員工，建立良好的工作環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推動(dòng)店鋪發(fā)展。員工招聘與入職1.招聘需求根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展和人員配置情況，由各部門負(fù)責(zé)人提出招聘需求，報(bào)人事部門匯總審核，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后實(shí)施招聘。2.招聘渠道網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)發(fā)布招聘信息。員工推薦。校園招聘。人才市場(chǎng)招聘。3.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確崗位要求、職責(zé)、待遇等。收集簡(jiǎn)歷，篩選符合條件的候選人。組織面試，包括初試和復(fù)試，全面了解候選人的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等。背景調(diào)查，核實(shí)候選人提供的信息真實(shí)性。錄用決策，確定錄用人員名單，發(fā)放錄用通知。4.入職手續(xù)新員工收到錄用通知后，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到店辦理入職手續(xù)。提交個(gè)人資料，包括身份證、學(xué)歷證書、健康證明等。簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。接受入職培訓(xùn)，了解店鋪基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程等。崗位職責(zé)與工作流程1.按摩師崗位職責(zé)按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求，提供高質(zhì)量的按摩服務(wù)。了解顧客身體狀況，制定個(gè)性化的按摩方案。保持按摩室的整潔衛(wèi)生，定期更換按摩用品。與顧客溝通交流，解答顧客疑問，提高顧客滿意度。參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升按摩技能和服務(wù)水平。2.前臺(tái)接待崗位職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客填寫相關(guān)信息。解答顧客咨詢，安排按摩服務(wù)項(xiàng)目和技師。負(fù)責(zé)顧客預(yù)約、登記、結(jié)賬等工作。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序。及時(shí)反饋顧客意見和建議，協(xié)助解決顧客問題。3.后勤人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店鋪的物資采購(gòu)、庫(kù)存管理。保障按摩設(shè)備的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。做好店鋪的清潔衛(wèi)生工作，營(yíng)造舒適的環(huán)境。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)。4.工作流程顧客到店，前臺(tái)接待引導(dǎo)至休息區(qū)，填寫信息并安排按摩項(xiàng)目。按摩師接到通知后，準(zhǔn)備按摩用品，迎接顧客進(jìn)入按摩室。按摩師為顧客提供按摩服務(wù)，按照流程和標(biāo)準(zhǔn)操作。服務(wù)結(jié)束后，按摩師引導(dǎo)顧客至休息區(qū)，前臺(tái)接待進(jìn)行結(jié)賬等手續(xù)。后勤人員及時(shí)補(bǔ)充物資，對(duì)按摩設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，做好清潔衛(wèi)生工作。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.按摩服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按摩手法專業(yè)、熟練，力度適中，能夠有效緩解顧客疲勞。按摩過程中與顧客保持良好溝通，關(guān)注顧客感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。嚴(yán)格遵守按摩時(shí)間，不得縮短或延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。2.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待態(tài)度熱情、禮貌，用語規(guī)范，能夠快速準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。及時(shí)處理顧客預(yù)約和臨時(shí)到店需求，合理安排服務(wù)資源。保持前臺(tái)區(qū)域整潔、有序，物品擺放整齊。3.環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)按摩店環(huán)境舒適、安靜，通風(fēng)良好，溫度適宜。按摩設(shè)備齊全、完好，定期消毒清潔，確保安全衛(wèi)生。休息區(qū)提供舒適的座椅、飲品等，滿足顧客休息需求。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃人事部門根據(jù)店鋪發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，員工可自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作等?？己私Y(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自己。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)，如從按摩師晉升為按摩主管等。支持員工參加行業(yè)資格認(rèn)證考試，提升專業(yè)水平。績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)按摩師：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、銷售額等。前臺(tái)接待：接待效率、顧客投訴率、預(yù)約成功率等。后勤人員：物資管理水平、設(shè)備維護(hù)情況、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率等。2.考核周期績(jī)效考核以月度為周期，每月末進(jìn)行考核評(píng)估。3.考核方式上級(jí)評(píng)價(jià)：由直接上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。4.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。晉升機(jī)會(huì)：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得晉升，擔(dān)任更高職位。榮譽(yù)表彰：對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書等。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)按摩師：基本工資+提成+績(jī)效獎(jiǎng)金。前臺(tái)接待：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金。后勤人員：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金。2.薪酬調(diào)整根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、績(jī)效考核結(jié)果、市場(chǎng)行情等因素，定期進(jìn)行薪酬調(diào)整。員工晉升后，相應(yīng)調(diào)整薪酬待遇。3.福利政策社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為員工提供各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升員工能力。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)愛崗。尊重顧客，保守顧客隱私，不得泄露顧客信息。不得接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到早退曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服。頭發(fā)梳理整齊，面容干凈整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。4.溝通協(xié)作員工之間應(yīng)保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得在工作中發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等行為，維護(hù)店鋪和諧氛圍。安全與衛(wèi)生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。定期對(duì)按摩設(shè)備、電器設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，確保無安全隱患。制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施，定期組織演練。2.衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持按摩店環(huán)境清潔衛(wèi)生。按摩用品、器具等定期消毒，確保衛(wèi)生安全。加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，為顧客提供安全衛(wèi)生的飲品和食品。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。前臺(tái)接待或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并上報(bào)管理層。2.投訴調(diào)查管理層安排專人對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。與投訴顧客溝通，核實(shí)投訴情況，聽取顧客意見和要求。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及