出租車(chē)公司服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象，保障乘客合法權(quán)益，特制定本服務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體出租車(chē)駕駛員、調(diào)度人員以及與出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的工作人員。（三）基本原則1.乘客至上原則：始終將乘客的需求放在首位，提供安全、舒適、便捷的服務(wù)。2.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法合規(guī)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，履行服務(wù)承諾，做到公平、公正、公開(kāi)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提升服務(wù)水平，追求卓越，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。二、駕駛員管理（一）駕駛員招聘1.基本條件年齡在2160周歲之間，身體健康，符合從事出租車(chē)駕駛工作的身體條件。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，且具有3年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿(mǎn)12分記錄。具有初中以上文化程度，具備基本的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘條件、流程和待遇等。應(yīng)聘者提交報(bào)名材料，包括身份證、駕駛證、學(xué)歷證明等。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其工作經(jīng)歷、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等。組織應(yīng)聘者參加駕駛技能測(cè)試和安全知識(shí)考核。對(duì)考核合格者進(jìn)行背景調(diào)查，確保其符合招聘條件。錄用并簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）駕駛員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：包括著裝禮儀、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)流程等，使駕駛員掌握文明服務(wù)的基本要求。安全知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋交通安全法規(guī)、防御性駕駛技巧、車(chē)輛安全檢查等內(nèi)容，提高駕駛員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)駕駛員的敬業(yè)精神、誠(chéng)信意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：如城市道路熟悉、乘客常見(jiàn)問(wèn)題解答等，提升駕駛員的業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式定期集中培訓(xùn)：每月組織至少一次集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課。線(xiàn)上學(xué)習(xí)平臺(tái)：建立線(xiàn)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資料，方便駕駛員隨時(shí)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。實(shí)地操作培訓(xùn)：針對(duì)車(chē)輛操作、應(yīng)急處理等進(jìn)行實(shí)地演示和指導(dǎo)，增強(qiáng)駕駛員的實(shí)際操作能力。（三）駕駛員考核1.考核周期以自然年度為考核周期，每年1月1日至12月31日。2.考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核：乘客滿(mǎn)意度：通過(guò)乘客評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)估，乘客滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上為優(yōu)秀，80%90%為良好，70%80%為合格，70%以下為不合格。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：包括著裝、語(yǔ)言、服務(wù)流程等方面，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的為優(yōu)秀，基本執(zhí)行規(guī)范的為良好，存在部分不規(guī)范行為的為合格，多次違反規(guī)范的為不合格。投訴處理情況：無(wú)有效投訴為優(yōu)秀，有12次有效投訴且處理及時(shí)得當(dāng)為良好，有35次有效投訴為合格，超過(guò)5次有效投訴為不合格。安全駕駛考核：交通違法記錄：全年交通違法次數(shù)不超過(guò)5次為優(yōu)秀，610次為良好，1115次為合格，超過(guò)15次為不合格。交通事故情況：無(wú)交通事故為優(yōu)秀，發(fā)生輕微交通事故且負(fù)同等及以下責(zé)任的為良好，發(fā)生一般交通事故且負(fù)同等及以下責(zé)任的為合格，發(fā)生重大交通事故或負(fù)主要及以上責(zé)任的為不合格。職業(yè)道德考核：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：無(wú)違規(guī)收費(fèi)、拒載、繞道等行為為優(yōu)秀，偶爾存在輕微違規(guī)行為的為良好，存在一定違規(guī)行為但未造成惡劣影響的為合格，多次違規(guī)且情節(jié)嚴(yán)重的為不合格。社會(huì)責(zé)任履行：積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，拾金不昧等表現(xiàn)突出的為優(yōu)秀，有一定社會(huì)公益行為的為良好，無(wú)明顯社會(huì)責(zé)任履行行為的為合格，存在損害公司形象和社會(huì)聲譽(yù)行為的為不合格。3.考核方式日常檢查：管理人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛等情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。乘客評(píng)價(jià)：利用車(chē)載評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)收集乘客對(duì)駕駛員服務(wù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。投訴處理記錄：統(tǒng)計(jì)駕駛員的投訴處理情況，作為考核依據(jù)。交通違法及事故記錄：與交警部門(mén)、保險(xiǎn)公司等對(duì)接，獲取駕駛員的交通違法和事故信息。4.考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀駕駛員：給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣。在評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升等方面予以?xún)?yōu)先考慮。良好駕駛員：進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持良好表現(xiàn)。針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)水平。合格駕駛員：進(jìn)行誡勉談話(huà)，要求其制定整改措施，限期改進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)其日常監(jiān)督檢查，督促其提高服務(wù)質(zhì)量和安全意識(shí)。不合格駕駛員：視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停運(yùn)營(yíng)直至解除勞動(dòng)合同等處理。對(duì)連續(xù)兩個(gè)考核周期不合格的駕駛員，予以辭退。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)乘客滿(mǎn)意度、投訴處理情況等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予月度、季度或年度獎(jiǎng)勵(lì)。安全駕駛獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)全年無(wú)交通違法記錄、無(wú)交通事故的駕駛員給予獎(jiǎng)勵(lì)。拾金不昧等好人好事獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)駕駛員拾金不昧、見(jiàn)義勇為等行為給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰服務(wù)質(zhì)量懲罰：對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、停運(yùn)學(xué)習(xí)等處罰。安全駕駛懲罰：對(duì)交通違法、發(fā)生交通事故的駕駛員，按照公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰，包括罰款、扣除安全獎(jiǎng)等。職業(yè)道德懲罰：對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)、損害公司形象的駕駛員，給予嚴(yán)肅批評(píng)教育，并處以相應(yīng)罰款，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。三、車(chē)輛管理（一）車(chē)輛采購(gòu)與配置1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定車(chē)輛采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)車(chē)型、數(shù)量、預(yù)算等。2.選擇具有良好信譽(yù)和質(zhì)量保證的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家或經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行采購(gòu)，確保車(chē)輛符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)要求。3.車(chē)輛配置應(yīng)滿(mǎn)足乘客舒適乘坐的需求，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如計(jì)價(jià)器、空調(diào)、車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、車(chē)載評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。（二）車(chē)輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.駕駛員每日出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理車(chē)輛故障和安全隱患。3.公司定期組織車(chē)輛二級(jí)維護(hù)和全面檢查，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。4.按照規(guī)定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行年度審驗(yàn)、環(huán)保檢測(cè)等，確保車(chē)輛合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。（三）車(chē)輛更新與報(bào)廢1.根據(jù)車(chē)輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等，制定車(chē)輛更新計(jì)劃。2.對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛，及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。3.新購(gòu)置車(chē)輛應(yīng)按照公司統(tǒng)一要求進(jìn)行配置和標(biāo)識(shí)，確保車(chē)輛外觀(guān)和服務(wù)設(shè)施符合公司形象。四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.建立科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握車(chē)輛位置、乘客需求等信息。2.根據(jù)乘客需求和車(chē)輛分布情況，合理調(diào)度車(chē)輛，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少乘客等待時(shí)間。3.調(diào)度人員應(yīng)及時(shí)與駕駛員溝通，傳達(dá)運(yùn)營(yíng)任務(wù)和相關(guān)信息，確保運(yùn)營(yíng)工作順利進(jìn)行。（二）服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：著裝整潔：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持干凈整潔。語(yǔ)言文明：使用禮貌用語(yǔ)，熱情、耐心地回答乘客問(wèn)題。服務(wù)周到：主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，為乘客提供必要的幫助和服務(wù)。規(guī)范收費(fèi)：嚴(yán)格按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，不得違規(guī)加價(jià)、議價(jià)。不得拒載：在允許停車(chē)路段，不得以任何理由拒載乘客。不得繞道：按照合理路線(xiàn)行駛，不得故意繞道增加費(fèi)用。2.公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和投訴郵箱，接受乘客的監(jiān)督和投訴。對(duì)乘客的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等情況下的應(yīng)急處置措施。2.駕駛員應(yīng)掌握基本的應(yīng)急處理技能，如交通事故現(xiàn)場(chǎng)處理、急救知識(shí)等。3.在遇到緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向公司報(bào)告。五、投訴與處理（一）投訴受理1.公司通過(guò)多種渠道受理乘客投訴，包括服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、車(chē)載評(píng)價(jià)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。2.對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、涉及駕駛員或車(chē)輛信息等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查看車(chē)載視頻監(jiān)控、與駕駛員和乘客溝通、收集相關(guān)證據(jù)等方式，查明投訴事實(shí)。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持客觀(guān)公正的態(tài)度，全面了解事情經(jīng)過(guò)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照公司規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)行處理。對(duì)于確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的駕駛員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。2.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客，并做好記錄。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保乘客對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻抽查、乘客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、車(chē)輛狀況、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等進(jìn)行