一、工作簡況

據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，中國聽力障礙殘疾人

數(shù)約2780萬，加上聽力逐漸下降老年群體，這個(gè)數(shù)字已達(dá)1.2億。

而我國大部分急救中心仍采用傳統(tǒng)120電話語音接警。當(dāng)聽障人士

遇突發(fā)性疾病身邊又無人幫助時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)聽障人士獨(dú)立呼叫120

保障自身安全，得到了全社會的關(guān)注。

隨著我國經(jīng)濟(jì)高度的發(fā)展，聽障人士參與社會的活動范圍逐漸

擴(kuò)大，對急救需求服務(wù)日益增多，尤其是2023年9月1日《無障礙環(huán)

境建設(shè)法》正式發(fā)布實(shí)施，極大促進(jìn)了我國院前急救無障礙信息化

工作。因此，不少城市急救中心、公司推出了針對聽力障礙人群體

的補(bǔ)償性呼救方式，像是短信呼救、通過微信公眾號、小程序與120

進(jìn)行文字聯(lián)系、通過第三方代打等方式出現(xiàn)，但因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、聽

障人士輸入習(xí)慣、120調(diào)度人員受理聽障人士報(bào)警操作等諸多因素，

沒有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)性文件，致使聽障人士仍無法享受便捷院前急救

服務(wù)。因此，制定一個(gè)適用于我國聽障人士120報(bào)警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已

經(jīng)成為當(dāng)前迫切需要解決的事情。

為了引導(dǎo)和規(guī)范聽障人士120報(bào)警服務(wù)工作，保證讓聽障人士

及120調(diào)度人員在接報(bào)警過程中有據(jù)可依，從而提高急救效果，保

障聽障人士人身安全。2023年1月我們成立了標(biāo)準(zhǔn)編制起草工作組，

由北京急救中心作為牽頭單位，聯(lián)合上海市醫(yī)療急救中心、南昌急

救中心、南寧急救醫(yī)療中心、武漢市急救中心、廣州市急救中心、

北京依眾公益基金會、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、北京遠(yuǎn)盟

健康科技有限公司及行業(yè)資深專家和行業(yè)人士參與研制，根據(jù)研制

任務(wù)要求，組織標(biāo)準(zhǔn)編制和協(xié)調(diào)工作。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組制定了工作

計(jì)劃、編寫大綱，明確任務(wù)分工及各個(gè)階段的進(jìn)度。同時(shí)工作組成

員認(rèn)真學(xué)習(xí)了GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文

件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)制定工作程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行

了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的探討和研究。

這項(xiàng)工作得到了中國殘聯(lián)的關(guān)注和督促。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組經(jīng)過

6個(gè)月的廣泛調(diào)研、咨詢，收集和查閱有關(guān)資料，并結(jié)合我國院前

急救行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、聽障群體生活、工作習(xí)慣以及未來發(fā)展趨勢，

2023年7月確定了聽障人士120報(bào)警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草的總體框架和主

要內(nèi)容，并完成了聽障人士120報(bào)警服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的草案。于2023

年10月起，起草小組在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛調(diào)研和意見征求，多

次召開線下及線上會議，經(jīng)過反復(fù)修改和完善，目前已形成了團(tuán)體

標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

1.編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)的制定工作遵循“統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性、

規(guī)范性”的原則，本著先進(jìn)性、科學(xué)性、合理性和可操作性的理念，

在不改變120原有電話溝通及聽障人士手寫文字溝通模式下，按照

GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起

草規(guī)則》給出的規(guī)則進(jìn)行編寫。

2.主要內(nèi)容

（1）范圍

（2）規(guī)范性引用文件

（3）術(shù)語和定義

（4）機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求

（5）功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

（6）人員要求

（7）接報(bào)警流程標(biāo)準(zhǔn)

（8）服務(wù)內(nèi)容要求

（9）運(yùn)營服務(wù)要求

（10）巡檢機(jī)制

3.主要內(nèi)容的解釋和說明

（1）標(biāo)準(zhǔn)名稱：《聽障人士120報(bào)警服務(wù)規(guī)范》

（2）標(biāo)準(zhǔn)范圍：本文件規(guī)定了聽障人士120報(bào)警服務(wù)的原則、質(zhì)量

和流程

本文件規(guī)定了聽障人士120報(bào)警服務(wù)過程中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求；

本文件適用于急救機(jī)構(gòu)和人員的服務(wù)規(guī)范和管理，適用于技術(shù)

提供方和相關(guān)方的技術(shù)規(guī)范和管理。

（3）規(guī)范性引用文件：下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用

而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日

期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包

括所有的修改單）適用于本文件。

（4）術(shù)語和定義：規(guī)定了“聽障人士”“120調(diào)度指揮中心”“無

障礙信息化”“調(diào)度人員”等定義內(nèi)容。

（5）機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求：急救機(jī)構(gòu)與運(yùn)營機(jī)構(gòu)相關(guān)要求。

（6）功能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)器要求、邏輯框架、功能要求、設(shè)

計(jì)要求、功能性能要求、安全要求、穩(wěn)定性要求等內(nèi)容。

（7）人員要求：包括120調(diào)度人員要求、車組要求以及聽障人士報(bào)

警的培訓(xùn)及培訓(xùn)要求等內(nèi)容。

（8）接報(bào)警流程標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)警端與接警端流程圖與節(jié)點(diǎn)說明。

（9）服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：包括報(bào)警端功能要求、急救機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容要

求、運(yùn)營機(jī)構(gòu)申請流程等。

（10）運(yùn)營服務(wù)要求：包含協(xié)議簽署、培訓(xùn)、功能驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、功能

故障解決。

（11）巡檢機(jī)制：定期巡檢，保證功能正常。

三、預(yù)期效果和意義

起草小組在編制本標(biāo)準(zhǔn)的過程中，積極在各地120急救中心和

聽障人士群體進(jìn)行廣泛調(diào)查和搜集意見，在此基礎(chǔ)上形成標(biāo)準(zhǔn)草案

后，并在32個(gè)地級市急救中心及行業(yè)專家中開展征求意見及驗(yàn)證活

動，并得到了良好的反饋和評價(jià)，認(rèn)為本標(biāo)準(zhǔn)符合聽障人士獨(dú)立呼

叫120的實(shí)際情況，具有一定的適用性、可操作性和前瞻性。

本標(biāo)準(zhǔn)的制定，對于聽障人士120報(bào)警推動及建立全國統(tǒng)一標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范工作，具有重要意義：

（1）為120調(diào)度人員提供了實(shí)施依據(jù)和規(guī)范引導(dǎo)，規(guī)范了聽障人士

120報(bào)警工作，實(shí)現(xiàn)聽障人士獨(dú)立呼叫120訴求，為聽障人士提供高

效急救醫(yī)療服務(wù)。

（2）加快推動無障礙環(huán)境建設(shè)工作，營造信息無障礙的人文環(huán)境，

促進(jìn)和諧社會和精神文明的建設(shè)。

四、采用國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的情況，與國際、國內(nèi)同類標(biāo)準(zhǔn)水平對比的

情況

無

五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無

七、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措