會(huì)籍顧問管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范會(huì)籍顧問的管理，提高會(huì)籍顧問的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體會(huì)籍顧問。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。2.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對(duì)待每一位會(huì)籍顧問，確保各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲等制度執(zhí)行的一致性。3.激勵(lì)發(fā)展原則：建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)會(huì)籍顧問積極進(jìn)取，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。二、崗位職責(zé)（一）客戶開發(fā)與拓展1.通過各種渠道，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、線下活動(dòng)等，積極尋找潛在客戶，拓展會(huì)員資源。2.對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的分類和篩選，確定重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象，制定個(gè)性化的開發(fā)方案。（二）客戶咨詢與解答1.及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶關(guān)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的各種咨詢，包括會(huì)員權(quán)益、價(jià)格體系、服務(wù)內(nèi)容等。2.以專業(yè)、熱情的態(tài)度與客戶溝通，消除客戶疑慮，建立良好的客戶關(guān)系。（三）銷售促成與簽約1.深入了解客戶需求，向客戶推薦適合的會(huì)員產(chǎn)品和服務(wù)套餐，促成銷售簽約。2.協(xié)助客戶完成簽約流程，確保簽約信息的準(zhǔn)確無誤，合同簽訂的順利進(jìn)行。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶反饋，及時(shí)解決客戶問題。2.通過各種方式增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶二次購買和轉(zhuǎn)介紹。（五）市場(chǎng)信息收集與反饋1.關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集同行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的信息，分析市場(chǎng)趨勢(shì)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化提供參考。2.及時(shí)向公司反饋客戶需求和市場(chǎng)變化情況，協(xié)助公司調(diào)整營銷策略和產(chǎn)品服務(wù)方案。三、工作流程（一）客戶開發(fā)流程1.潛在客戶信息收集會(huì)籍顧問通過多種途徑收集潛在客戶信息，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、需求等。將收集到的潛在客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.潛在客戶篩選定期對(duì)收集到的潛在客戶信息進(jìn)行篩選，根據(jù)客戶的需求、購買能力、意向程度等因素，確定重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象。對(duì)于重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象，制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)時(shí)間、方式和目標(biāo)。3.客戶拜訪與溝通根據(jù)跟進(jìn)計(jì)劃，會(huì)籍顧問通過電話、郵件、上門拜訪等方式與潛在客戶進(jìn)行溝通。在溝通中，詳細(xì)了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，解答客戶疑問，建立初步的信任關(guān)系。4.需求分析與方案推薦根據(jù)與客戶的溝通情況，深入分析客戶需求，為客戶推薦適合的會(huì)員產(chǎn)品和服務(wù)套餐。制作詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，向客戶展示方案的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，解答客戶關(guān)于方案的疑問。5.銷售促成與簽約與客戶就產(chǎn)品和服務(wù)方案進(jìn)行深入洽談，爭取達(dá)成銷售意向。協(xié)助客戶完成簽約流程，包括合同條款的協(xié)商、合同簽訂、款項(xiàng)收取等。（二）客戶服務(wù)流程1.新客戶入職引導(dǎo)在客戶簽約后，及時(shí)為新客戶提供入職引導(dǎo)服務(wù)，包括介紹公司會(huì)員系統(tǒng)的使用方法、會(huì)員權(quán)益說明、服務(wù)流程等。確保新客戶能夠順利使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶在入職過程中遇到的問題。2.定期回訪按照公司規(guī)定的回訪周期，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L方式可包括電話回訪、郵件回訪、問卷調(diào)查等。在回訪中，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，如對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、存在的問題及改進(jìn)建議等。3.客戶問題處理對(duì)于客戶反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行記錄和分類，并根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，安排相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。跟蹤問題處理進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，確?？蛻魧?duì)問題處理結(jié)果滿意。4.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，保持冷靜和耐心，傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶道歉并提出解決方案，爭取客戶的諒解和滿意。（三）市場(chǎng)信息收集與反饋流程1.信息收集渠道會(huì)籍顧問通過多種渠道收集市場(chǎng)信息，包括但不限于行業(yè)報(bào)告、新聞資訊、社交媒體、競(jìng)爭對(duì)手網(wǎng)站、客戶反饋等。關(guān)注同行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，如產(chǎn)品推出、價(jià)格調(diào)整、市場(chǎng)活動(dòng)等信息。2.信息整理與分析對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行及時(shí)整理和分類，提取有價(jià)值的信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行深入分析，了解市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶需求變化、競(jìng)爭對(duì)手情況等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息反饋定期將整理分析后的市場(chǎng)信息以報(bào)告的形式反饋給公司相關(guān)部門，如市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、銷售部等。在報(bào)告中提出自己對(duì)市場(chǎng)信息的分析結(jié)論和建議，供公司參考決策。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和會(huì)籍顧問的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、溝通技巧、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等方面，確保會(huì)籍顧問具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深員工或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。培訓(xùn)方式可包括課堂講授、案例分析、小組討論、模擬演練等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派會(huì)籍顧問參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售和服務(wù)理念。3.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、文檔資料、在線測(cè)試等，方便會(huì)籍顧問隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.導(dǎo)師帶徒：為新入職的會(huì)籍顧問指定導(dǎo)師，導(dǎo)師負(fù)責(zé)在工作中對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和幫助，傳授工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，促進(jìn)新員工快速成長。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、撰寫培訓(xùn)心得、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估等方式對(duì)會(huì)籍顧問的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果與會(huì)籍顧問的績效考核掛鉤，激勵(lì)會(huì)籍顧問積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為會(huì)籍顧問提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如銷售代表銷售主管銷售經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)等。2.根據(jù)會(huì)籍顧問的個(gè)人能力、業(yè)績表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助其明確發(fā)展方向和目標(biāo)。3.為會(huì)籍顧問提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓其在不同的崗位上鍛煉和成長，拓寬職業(yè)視野，提升綜合能力。五、績效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績指標(biāo)：包括新客戶開發(fā)數(shù)量、銷售業(yè)績、客戶簽約金額、客戶續(xù)費(fèi)金額等。2.客戶服務(wù)指標(biāo)：客戶滿意度、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶問題解決率等。3.市場(chǎng)信息收集指標(biāo)：市場(chǎng)信息收集數(shù)量、信息分析質(zhì)量、信息反饋及時(shí)性等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：與同事的溝通協(xié)作情況、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度等。5.個(gè)人素養(yǎng)指標(biāo)：工作態(tài)度、職業(yè)操守、學(xué)習(xí)能力等。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）考核方式1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由會(huì)籍顧問的直接上級(jí)根據(jù)其日常工作表現(xiàn)和業(yè)績完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.客戶評(píng)價(jià)：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)會(huì)籍顧問服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3.自我評(píng)價(jià)：會(huì)籍顧問對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎(jiǎng)金越高。2.晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為會(huì)籍顧問晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)?？己藘?yōu)秀的會(huì)籍顧問將獲得晉升機(jī)會(huì)或薪資調(diào)整；考核不達(dá)標(biāo)者，將進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)崗處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為會(huì)籍顧問提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)會(huì)籍顧問的薪酬結(jié)構(gòu)由基本工資、績效工資、提成工資三部分組成。1.基本工資：根據(jù)會(huì)籍顧問的崗位級(jí)別和工作經(jīng)驗(yàn)確定，為其提供基本的生活保障。2.績效工資：與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放，激勵(lì)會(huì)籍顧問積極工作，提高業(yè)績。3.提成工資：根據(jù)會(huì)籍顧問的銷售業(yè)績和客戶續(xù)費(fèi)業(yè)績，按照一定比例提取提成，鼓勵(lì)會(huì)籍顧問努力拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績。（二）薪酬計(jì)算方法1.基本工資：基本工資=崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)×出勤天數(shù)2.績效工資：績效工資=績效工資基數(shù)×考核得分/1003.提成工資：提成工資=銷售提成+續(xù)費(fèi)提成銷售提成=銷售簽約金額×銷售提成比例續(xù)費(fèi)提成=客戶續(xù)費(fèi)金額×續(xù)費(fèi)提成比例（三）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國家規(guī)定為會(huì)籍顧問繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：根據(jù)會(huì)籍顧問的工作年限，享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為會(huì)籍顧問發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為會(huì)籍顧問提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。5.其他福利：公司還提供其他福利，如定期體檢、團(tuán)建活動(dòng)、員工生日福利等。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于月度銷售業(yè)績突出的會(huì)籍顧問，給予業(yè)績獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于年度銷售業(yè)績排名靠前的會(huì)籍顧問，除給予高額獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)外，還將提供晉升機(jī)會(huì)或其他榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。2.客戶服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)客戶滿意度高、客戶投訴處理及時(shí)且效果良好的會(huì)籍顧問，將獲得客戶服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司樹立良好品牌形象的會(huì)籍顧問，將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為團(tuán)隊(duì)業(yè)績做出突出貢獻(xiàn)的會(huì)籍顧問，將獲得團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)聚餐等。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)出色，展現(xiàn)出良好團(tuán)隊(duì)精神的會(huì)籍顧問，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)提出創(chuàng)新性的銷售思路、客戶服務(wù)方法或市場(chǎng)拓展策略，并取得良好效果的會(huì)籍顧問，將獲得創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)提出建設(shè)性意見和建議，被公司采納并帶來顯著效益的會(huì)籍顧問，將給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.業(yè)績不達(dá)標(biāo)懲罰月度銷售業(yè)績未達(dá)到目標(biāo)的會(huì)籍顧問，將進(jìn)行業(yè)績分析和輔導(dǎo)，如連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績不達(dá)標(biāo)，將給予警告處分。年度銷售業(yè)績排名靠后的會(huì)籍顧問，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗、降薪或辭退處理。2.客戶服務(wù)失誤懲罰因服務(wù)態(tài)度不好、客戶問題處理不及時(shí)等原因?qū)е驴蛻敉对V的會(huì)籍顧問，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、績效扣分等懲罰。因客戶服務(wù)失誤給公司造成重大損失的會(huì)籍顧問，將依法追究其責(zé)任。3.違反公司制度懲罰違反公司考勤制度、財(cái)務(wù)制度、保密制度等各項(xiàng)規(guī)章制度的會(huì)籍顧問，將根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，如警告、記過、降職、辭退等。嚴(yán)重違反公司制度，給公司造成惡劣影響的會(huì)籍顧問，將依法解除勞動(dòng)合同，并追究其法律責(zé)任。八、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)格遵守公司的工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。不得擅自更改工作流程或違規(guī)操作。3.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成工作任務(wù)。不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并積極解決。4.遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)秘密、客戶信息等機(jī)密內(nèi)容。對(duì)涉及公司機(jī)密的文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)妥善保管，不得私自復(fù)制、傳播或泄露給他人。（二）行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明、禮貌。在與客戶溝通和交往過程中，展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度。2.誠實(shí)守信，不得欺騙客戶、隱瞞事實(shí)或虛假宣傳公司產(chǎn)品和服務(wù)。維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，不得做出有損公司利益的行為。3.積極參與團(tuán)