保潔投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范保潔服務行為，提高保潔服務質(zhì)量，及時、有效地處理保潔投訴，維護公司正常的工作環(huán)境和秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有區(qū)域保潔服務的投訴處理，包括辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間、會議室等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則認真對待每一位投訴者，以解決問題、滿足投訴者需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效的處理服務。2.及時處理原則接到投訴后，應立即展開調(diào)查處理，盡量縮短處理時間，避免問題擴大化，影響公司形象。3.客觀公正原則在處理投訴過程中，要客觀、公正地調(diào)查事實，根據(jù)實際情況做出合理的判斷和處理決定，不偏袒任何一方。4.預防為主原則通過對投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，找出保潔服務中存在的共性問題，采取有效的預防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴郵箱[投訴郵箱地址]，接受員工通過郵件形式提交的保潔投訴。投訴郵件應包含投訴事項、涉及區(qū)域、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等詳細信息。2.在公司各樓層顯著位置張貼投訴電話[投訴電話號碼]，方便員工隨時撥打電話進行投訴。3.設立現(xiàn)場投訴反饋點，由公司行政部門負責接收員工現(xiàn)場提交的投訴信息。（二）受理流程1.當接到投訴時，無論是通過哪種渠道，受理人員都應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、所在部門、投訴事項描述、涉及區(qū)域等。2.對于緊急投訴，如影響到正常辦公秩序或存在安全隱患的問題，受理人員應立即通知保潔主管，要求其在[X]分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，并在處理過程中隨時向受理人員反饋進展情況。3.對于非緊急投訴，受理人員應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)將投訴信息整理并轉(zhuǎn)交給保潔主管，由保潔主管安排專人進行調(diào)查處理。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查人員安排保潔主管在接到投訴信息后，應根據(jù)投訴事項的復雜程度和涉及區(qū)域，安排合適的調(diào)查人員。調(diào)查人員應至少兩人，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正性。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場勘查調(diào)查人員應立即前往投訴涉及區(qū)域，對現(xiàn)場進行勘查，查看保潔工作實際情況，如地面是否清潔、垃圾是否及時清理、衛(wèi)生間設施是否完好等，拍照或錄像留存相關證據(jù)。2.詢問相關人員與投訴人、保潔人員及周邊員工進行溝通詢問，了解事情發(fā)生的經(jīng)過、細節(jié)以及相關情況，收集各方的陳述和意見。3.查閱記錄查閱保潔工作記錄，如清潔排班表、清潔檢查表等，核實保潔人員的工作執(zhí)行情況。（三）原因分析調(diào)查人員根據(jù)現(xiàn)場勘查和詢問結(jié)果，對投訴原因進行深入分析。原因可能包括以下幾個方面：1.保潔人員工作失誤如清潔不徹底、未按時完成工作任務、使用清潔工具不當?shù)取?.培訓不足保潔人員對清潔標準和操作流程不熟悉，導致工作質(zhì)量不達標。3.管理不到位保潔主管對保潔工作監(jiān)督不力，未能及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。4.清潔用品或設備問題清潔用品質(zhì)量不佳或設備故障影響了保潔工作效果。（四）處理措施制定針對不同的投訴原因，制定相應的處理措施：1.對于保潔人員工作失誤，要求其立即整改，并對相關責任人進行批評教育，同時加強對該區(qū)域的巡查監(jiān)督。2.如因培訓不足導致的問題，安排相關培訓課程，對保潔人員進行再次培訓，確保其掌握正確的清潔標準和操作方法。3.針對管理不到位的情況，加強保潔主管的管理職責，明確監(jiān)督流程和考核標準，加大監(jiān)督檢查力度。4.若是清潔用品或設備問題，及時聯(lián)系供應商更換用品或維修設備，并對使用情況進行跟蹤評估。（五）處理結(jié)果反饋1.調(diào)查處理結(jié)束后，調(diào)查人員應在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應包括投訴問題的調(diào)查情況、處理措施及結(jié)果，并請投訴人對處理結(jié)果進行評價。2.如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，調(diào)查人員應耐心傾聽其意見和訴求，進一步了解其不滿意的原因，重新評估處理措施是否得當。如有必要，應再次進行調(diào)查核實，并調(diào)整處理方案，直至投訴人滿意為止。四、跟蹤評估（一）跟蹤檢查1.保潔主管應安排專人對投訴涉及區(qū)域的整改情況進行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問題得到徹底解決。2.在跟蹤檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)整改不到位或出現(xiàn)反復的情況，應及時督促保潔人員重新整改，并對相關責任人進行再次提醒和教育。（二）效果評估1.在處理投訴后的[X]周內(nèi)，對投訴處理效果進行評估。評估方式可以采用現(xiàn)場查看、詢問投訴人及周邊員工等方式，了解該區(qū)域保潔服務質(zhì)量是否得到明顯改善。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對于處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題或管理漏洞，及時制定相應的預防措施，防止類似投訴再次發(fā)生。五、責任追究（一）責任界定根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確相關責任人。如因保潔人員個人原因?qū)е峦对V的，由該保潔人員承擔直接責任；如因保潔主管監(jiān)督不力造成問題的，保潔主管應承擔管理責任；因清潔用品或設備供應商問題引發(fā)投訴的，追究采購部門或相關管理部門的責任。（二）處罰措施1.對于直接責任人，根據(jù)問題的嚴重程度給予相應的處罰，包括批評教育、警告、罰款、扣發(fā)績效獎金、辭退等。2.對于管理責任人，視情節(jié)輕重給予警告、降職、扣發(fā)績效獎金等處罰。3.對因工作失誤給公司造成經(jīng)濟損失的，相關責任人應按照公司規(guī)定進行賠償。六、培訓與溝通（一）保潔培訓1.定期組織保潔人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括清潔標準、操作流程、安全注意事項等，不斷提高保潔人員的專業(yè)技能和服務意識。2.針對常見投訴問題，開展專項培訓，通過案例分析、現(xiàn)場演示等方式，讓保潔人員深刻認識到問題的嚴重性，掌握正確的處理方法。（二）溝通機制1.建立保潔部門與其他部門定期溝通會議制度，及時了解各部門對保潔服務的意見和建議，加強雙方的信息交流與合作。2.在公司內(nèi)部設立保潔服務意見箱，鼓勵員工隨時提出對保潔服務的看法和改進建議，保潔主管應定期收集整理意見箱中的信息，并及時給予回復和處理。七、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.設立專門的《保潔投訴登記表》，對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴編號、投訴時間、投訴人、投訴事項、處理結(jié)果、處理時間等信息。2.每月對保潔投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，形成《保潔投訴月度統(tǒng)計表》，統(tǒng)計內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、涉及區(qū)域、處理結(jié)果等。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，繪制投訴趨勢圖，觀察投訴數(shù)量的變化趨勢，分析不同時間段、不同區(qū)域、不同類型投訴的發(fā)生規(guī)律。2.從投訴數(shù)據(jù)中挖掘深層次原因，找出保潔服務中存在的系統(tǒng)性問題，如制度缺陷、流程不合理、人員素質(zhì)不高等。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進措施和建議，為優(yōu)化保潔服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。八、附則（一）制度