售樓部禮儀管理制度一、總則1.目的為提升售樓部整體形象，規(guī)范員工行為舉止，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，特制定本禮儀管理制度。2.適用范圍本制度適用于售樓部全體員工，包括銷售人員、客服人員、行政后勤人員等。3.基本原則（1）尊重客戶原則：始終以客戶為中心，尊重客戶的需求、意見和感受，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（2）規(guī)范統(tǒng)一原則：明確各項禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保全體員工在行為舉止、語言表達、著裝儀表等方面保持一致，展現(xiàn)公司良好形象。（3）持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，根據(jù)客戶反饋和市場變化，持續(xù)優(yōu)化禮儀管理制度，提升服務(wù)水平。二、售樓部禮儀規(guī)范1.著裝儀表（1）員工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、無破損，紐扣齊全，拉鏈拉好。（2）佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前，牌面清晰可見。（3）頭發(fā)應(yīng)保持整潔、干凈，梳理整齊。男性員工頭發(fā)不宜過長，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女性員工可根據(jù)發(fā)型選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免披頭散發(fā)。（4）面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，避免濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、夸張的手鏈等，可佩戴簡潔的耳釘、項鏈、手鏈和戒指。（5）保持口腔清潔，口氣清新，上班前不得食用有異味的食物。（6）保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.行為舉止（1）站姿站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖呈“V”字形，身體重心均勻分布在雙腳上。不得彎腰駝背、東倒西歪，不得依靠墻壁、桌椅等物體。（2）坐姿入座時應(yīng)輕緩，走到座位前，轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，輕穩(wěn)坐下。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。如需起身離開座位，應(yīng)先將椅子輕輕放回原位，再起身離開。（3）走姿行走時應(yīng)抬頭挺胸，步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，擺動幅度適中。不得低頭走路，不得奔跑、跳躍，不得在行走時大聲喧嘩。在引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶左前方約一步距離處，步伐適中，不時回頭關(guān)注客戶。（4）手勢與客戶交流時，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)氖謩葺o助表達，但手勢不宜過多、過大，以免給客戶造成困擾。介紹樓盤時，可用手指向相關(guān)區(qū)域，但不得用手指直接指向客戶。遞接物品時，應(yīng)雙手遞接，以示尊重。接過客戶的物品后，應(yīng)表示感謝，并妥善放置。3.語言表達（1）使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在與客戶交流過程中，應(yīng)適時使用這些禮貌用語，表達尊重和友好。（2）語言表達應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，確?？蛻裟軌蚯宄斫馑磉_的內(nèi)容。（3）不得使用粗俗、低俗、不文明的語言，不得與客戶發(fā)生爭吵或爭執(zhí)。遇到客戶提出不合理要求時，應(yīng)耐心解釋，以理服人，保持良好的態(tài)度。（4）主動與客戶打招呼，詢問客戶需求，不得對客戶視而不見或冷漠對待。在與客戶交流過程中，應(yīng)保持微笑，眼神專注地與客戶進行溝通。4.接待客戶（1）客戶進入售樓部時，全體員工應(yīng)主動起身迎接，微笑著向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”（2）引導(dǎo)客戶就座，為客戶提供飲品，如茶水、咖啡等，并詢問客戶需求。（3）銷售人員應(yīng)熱情、專業(yè)地向客戶介紹樓盤情況，包括樓盤位置、戶型、配套設(shè)施、價格等信息。介紹過程中應(yīng)注意觀察客戶反應(yīng)，及時解答客戶疑問。（4）客服人員應(yīng)關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供幫助，如復(fù)印資料、解答一般性問題等。（5）客戶離開時，全體員工應(yīng)起身相送，微笑著與客戶道別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！”并目送客戶離開售樓部。三、售樓部日常禮儀要求1.電話禮儀（1）接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，拿起聽筒后應(yīng)先自報家門：“您好，[售樓部名稱]，請問有什么可以幫您？”（2）使用禮貌用語，語氣親切、熱情。在通話過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶講話，不得隨意打斷客戶。（3）如需記錄客戶信息，應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆，及時、準(zhǔn)確地記錄。記錄完畢后，應(yīng)向客戶復(fù)述一遍，確認(rèn)信息無誤。（4）結(jié)束通話時，應(yīng)等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。如客戶未先掛斷電話，應(yīng)詢問客戶是否還有其他需求，得到客戶確認(rèn)后，再禮貌道別。2.會議禮儀（1）提前到達會議室，將手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，不得在會議期間接聽電話或發(fā)送短信。（2）進入會議室后，應(yīng)主動與參會人員打招呼，按照指定位置就座。（3）會議期間，應(yīng)認(rèn)真傾聽，積極參與討論，不得交頭接耳、打瞌睡或做與會議無關(guān)的事情。如需發(fā)言，應(yīng)先舉手示意，得到主持人允許后再發(fā)言。發(fā)言時應(yīng)清晰、有條理，表達自己的觀點和意見。（4）會議結(jié)束后，應(yīng)將座椅擺放整齊，清理桌面，帶走個人物品。如有文件需要整理，應(yīng)按照要求進行整理后交回相關(guān)人員。3.辦公區(qū)域禮儀（1）保持辦公區(qū)域整潔、衛(wèi)生，不得在辦公桌上堆放過多雜物。文件、資料應(yīng)分類整理，擺放整齊。（2）愛護辦公設(shè)備和設(shè)施，不得隨意損壞或挪用。如需使用他人辦公設(shè)備，應(yīng)先征得對方同意。（3）在辦公區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜的工作環(huán)境。與同事交流時，應(yīng)輕聲細(xì)語，避免影響他人工作。（4）節(jié)約水電資源，離開辦公室時應(yīng)隨手關(guān)燈、關(guān)電腦、關(guān)空調(diào)等電器設(shè)備。四、禮儀培訓(xùn)與考核1.禮儀培訓(xùn)（1）新員工入職時，應(yīng)接受公司組織的禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售樓部禮儀規(guī)范、日常禮儀要求等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時。（2）定期組織禮儀培訓(xùn)，根據(jù)員工實際情況和市場需求，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工禮儀水平。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。（3）鼓勵員工自主學(xué)習(xí)禮儀知識，公司可提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線課程，幫助員工提升自身素質(zhì)。2.禮儀考核（1）建立禮儀考核機制，定期對員工的禮儀表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括著裝儀表、行為舉止、語言表達、接待客戶等方面。（2）考核方式可采用上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。（3）對于禮儀考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等；對于禮儀考核不合格的員工，進行批評教育，并要求其限期整改。如多次考核不合格，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。五、監(jiān)督與檢查1.成立監(jiān)督小組由公司管理層、人力資源部門和售樓部負(fù)責(zé)人組成監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對售樓部禮儀管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。2.定期檢查監(jiān)督小組定期對售樓部進行檢查，檢查內(nèi)容包括員工著裝儀表、行為舉止、語言表達、接待客戶等方面。檢查頻率為每周不少于[X]次。3.不定期抽查監(jiān)督小組不定期對售樓部進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在禮儀方面存在的問題。抽查結(jié)果將作為員工考核的重要依據(jù)。4.客戶反饋重視客戶反饋，設(shè)立客戶意見箱和投訴電話，及時收集客戶對售樓部禮儀服務(wù)的意見和建議。對于客戶提出的問題，應(yīng)及時進行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。六、違規(guī)處理1.員工違反本禮儀管理制度，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理：（1）情節(jié)較輕的，給予口頭警告，并要求其立即改正。（2）情節(jié)較重的，給予書面警告，并在全公司范圍內(nèi)通報批評。（3）情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過、降職、降薪等處分，直至解除勞動合