旅館12個(gè)管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范旅館的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，確保提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿服務(wù)，提高旅館的管理效率和經(jīng)濟(jì)效益，保障旅館及員工、賓客的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于旅館內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保、維修等崗位。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保賓客滿意度。安全第一原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全措施，確保旅館及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切協(xié)作，形成合力，共同完成旅館的各項(xiàng)任務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、整潔、無(wú)破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止舉止端莊，姿態(tài)良好，行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“對(duì)不起”等。接待賓客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，熱情周到地為賓客服務(wù)。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守旅館的保密制度，不得泄露旅館的商業(yè)機(jī)密、賓客信息等。服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，不得推諉、敷衍。三、前臺(tái)接待管理制度1.接待流程賓客到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。若賓客有預(yù)訂，應(yīng)迅速查詢預(yù)訂信息，核實(shí)賓客身份，并為賓客辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等。如賓客無(wú)預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)旅館實(shí)際情況為賓客提供合適的房型，并告知房?jī)r(jià)、押金等相關(guān)信息，辦理入住手續(xù)。向賓客介紹旅館的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，解答賓客的疑問(wèn)。將賓客的入住信息及時(shí)通知客房部等相關(guān)部門，以便做好接待準(zhǔn)備。2.退房流程賓客提出退房時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定賠償。核對(duì)賓客的消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算費(fèi)用，退還剩余押金。收回房卡，辦理退房手續(xù)后，向賓客表示感謝，并歡迎再次光臨。3.電話接聽規(guī)范前臺(tái)電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，[旅館名稱]前臺(tái)”。認(rèn)真傾聽賓客的問(wèn)題和需求，做好記錄，并及時(shí)解答或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理。對(duì)于賓客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。四、客房服務(wù)管理制度1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天進(jìn)行全面清潔。床鋪平整、干凈，床單、被套、枕套應(yīng)及時(shí)更換。衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，洗漱用品擺放整齊，地面、臺(tái)面、馬桶等清潔干凈。房間內(nèi)家具、電器設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水等。2.客房服務(wù)流程每天按時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行清潔整理，敲門并通報(bào)“客房服務(wù)”，經(jīng)賓客同意后方可進(jìn)入。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，完成后再次敲門詢問(wèn)賓客是否還有其他需求。根據(jù)賓客的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，如加床、送物品等。及時(shí)處理賓客的特殊需求和投訴，如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。3.賓客遺留物品處理發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并妥善保管。填寫賓客遺留物品登記表，詳細(xì)記錄物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等信息。嘗試與賓客取得聯(lián)系，歸還遺留物品。如無(wú)法聯(lián)系到賓客，應(yīng)妥善保存遺留物品，按照規(guī)定的期限進(jìn)行處理。五、餐飲服務(wù)管理制度1.餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具清潔衛(wèi)生。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，及時(shí)為賓客提供點(diǎn)菜、上菜等服務(wù)。熟悉菜品特色、口味、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向賓客介紹。按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保賓客用餐愉快。2.菜品質(zhì)量控制嚴(yán)格把控食材采購(gòu)環(huán)節(jié)，確保食材新鮮、安全、無(wú)污染。廚師應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行烹飪，保證菜品的口味和質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)菜品質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。根據(jù)賓客反饋和市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整菜品菜單。3.餐廳衛(wèi)生管理餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行全面清掃。餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類、分區(qū)域存放，防止食品變質(zhì)、污染。餐廳工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽，操作前洗手消毒。六、安保管理制度1.人員出入管理在旅館入口處設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。對(duì)進(jìn)入旅館的人員進(jìn)行身份登記，包括賓客、員工、訪客等，核實(shí)身份信息后方可放行。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入旅館內(nèi)部區(qū)域。2.巡邏制度安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏范圍包括旅館公共區(qū)域、客房樓層等。巡邏人員應(yīng)認(rèn)真檢查治安、消防等安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。3.消防安全管理制定消防安全制度，明確各部門和人員的消防安全職責(zé)。配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。七、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度1.維護(hù)計(jì)劃制定根據(jù)旅館設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度維護(hù)計(jì)劃。維護(hù)計(jì)劃應(yīng)包括維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任人等信息。2.日常維護(hù)保養(yǎng)各部門員工應(yīng)做好本部門設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，如清潔、檢查、潤(rùn)滑等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并通知維修部門進(jìn)行維修。3.維修流程維修部門接到維修通知后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員在維修前應(yīng)了解故障情況，準(zhǔn)備好維修工具和材料。維修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行試機(jī)檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并填寫維修記錄。八、采購(gòu)管理制度1.采購(gòu)計(jì)劃制定各部門根據(jù)工作需要，定期制定采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算等信息。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級(jí)審批后實(shí)施。2.供應(yīng)商選擇與管理建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)估和選擇。與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。3.采購(gòu)流程采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)。確定供應(yīng)商后，簽訂采購(gòu)合同，并按照合同要求進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)物品到貨后，采購(gòu)人員應(yīng)及時(shí)通知驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)手續(xù)，并將采購(gòu)發(fā)票等相關(guān)憑證提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行報(bào)銷。九、財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)審批流程旅館各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。費(fèi)用報(bào)銷人應(yīng)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。重大費(fèi)用支出應(yīng)經(jīng)旅館領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。2.收入管理前臺(tái)接待等部門應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄賓客的消費(fèi)信息，確保收入的足額入賬。加強(qiáng)對(duì)收入的核對(duì)和監(jiān)控，防止收入流失。3.成本費(fèi)用控制各部門應(yīng)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，提出改進(jìn)措施和建議。十、培訓(xùn)與發(fā)展管理制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)旅館發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等信息。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升、調(diào)崗等發(fā)展機(jī)會(huì)。十一、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為旅館做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。2.懲罰制度對(duì)違反旅館規(guī)章制度、工作失誤給旅館造成損失的員工，給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.獎(jiǎng)懲程序