酒店房務部管理制度總則1.目的為加強酒店房務部的管理，規(guī)范各項工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率，確保酒店客房的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店房務部全體員工。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮。注重團隊協(xié)作，相互配合，共同完成工作任務。不斷學習，提高自身業(yè)務素質(zhì)和服務水平。崗位職責房務部經(jīng)理1.全面負責房務部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責房務部員工的培訓、考核、激勵和調(diào)配工作，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和工作積極性。3.檢查和監(jiān)督客房的清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量、設施設備維護等工作，確保各項工作符合標準。4.與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題，確保酒店整體運營順暢。5.負責處理客人的投訴和意見，不斷改進服務質(zhì)量，提高客人滿意度。6.控制房務部的成本和費用，合理安排物資采購和使用，降低運營成本。7.完成上級領導交辦的其他工作任務?？头恐鞴?.協(xié)助房務部經(jīng)理開展工作，負責客房樓層的日常管理工作。2.安排和指導客房服務員的工作，確保客房清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量符合標準。3.檢查客房的設施設備，及時報修，確保正常使用。4.收集客人的意見和建議，及時反饋給房務部經(jīng)理，并協(xié)助解決客人的問題。5.負責客房樓層的物資管理，做好物資的盤點和領用工作。6.對客房服務員進行培訓和考核，提高員工的業(yè)務能力和服務水平。7.協(xié)助處理客房樓層的突發(fā)事件，確?？腿说陌踩途频甑恼＿\營。客房領班1.帶領客房服務員完成客房的清潔衛(wèi)生工作，確保工作質(zhì)量和效率。2.負責檢查客房的清潔衛(wèi)生情況，及時糾正存在的問題，確保符合標準。3.協(xié)助客房主管做好客房樓層的物資管理工作，合理使用物資，降低損耗。4.對新員工進行現(xiàn)場培訓和指導，幫助其盡快熟悉工作流程和標準。5.收集客人的意見和建議，及時向上級匯報，并協(xié)助解決客人的問題。6.負責客房樓層的安全檢查，確保客人和員工的人身安全。客房服務員1.按照標準和程序完成客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品補充等。2.負責客房內(nèi)設施設備的檢查和報修工作，及時報告異常情況。3.為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，如更換毛巾、補充飲用水、協(xié)助客人解決問題等。4.收集客人的意見和建議，及時反饋給上級領導。5.嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，保守客人的隱私。6.完成上級領導交辦的其他工作任務。工作流程與規(guī)范客房清潔流程1.準備工作領取工作鑰匙和清潔用品，檢查清潔工具是否完好。了解客房狀態(tài)，包括住客、退房、維修房等。2.進房輕輕敲門三聲，自報身份，等待客人應答。如無應答，使用工作鑰匙開門，同時打開房門并報明身份。進入房間后，將房門敞開，檢查房間內(nèi)是否有異常情況。3.客房整理整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標準折疊好被子。整理房間內(nèi)的物品，將客人的衣物、書籍等擺放整齊。清理垃圾，更換垃圾袋。4.衛(wèi)生間清潔清潔衛(wèi)生間的臺面、鏡子、水龍頭、馬桶等，確保干凈無污漬。清洗淋浴間和浴缸，擦干水漬。更換毛巾、浴巾、地巾等用品，擺放整齊。5.設施設備檢查檢查房間內(nèi)的設施設備，如電視、空調(diào)、熱水器、燈具等是否正常運行。檢查門窗、門鎖是否完好，如有問題及時報修。6.物品補充補充客房內(nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。補充飲用水、茶葉、咖啡等飲品。7.收尾工作檢查房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，確保符合標準。關(guān)閉房門，將工作鑰匙和清潔用品歸還至指定地點?？头糠樟鞒?.接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候客人，自報部門和工號。2.記錄需求認真傾聽客人的需求，準確記錄客人的要求和房間號碼。3.傳達指令將客人的需求及時傳達給相關(guān)人員，并跟進處理情況。4.提供服務根據(jù)客人的需求，及時為客人提供相應的服務，如送開水、送物品、協(xié)助解決問題等。5.反饋信息服務完成后，及時將服務情況反饋給客人，并詢問客人是否滿意。6.記錄存檔將客人的需求和服務情況記錄在案，以便日后查詢和統(tǒng)計。物資管理流程1.采購計劃客房主管根據(jù)客房的實際使用情況和庫存情況，每月制定物資采購計劃。采購計劃經(jīng)房務部經(jīng)理審核后報酒店采購部門。2.物資采購采購部門根據(jù)采購計劃進行物資采購，確保物資的質(zhì)量和供應及時性。3.物資驗收物資到貨后，客房主管組織相關(guān)人員進行驗收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格是否符合要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。4.物資儲存物資入庫后，按照類別和規(guī)格進行存放，做好標識和防護措施。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。5.物資領用客房服務員根據(jù)工作需要填寫物資領用單，經(jīng)客房領班審核后到倉庫領取物資。倉庫管理員根據(jù)領用單發(fā)放物資，并做好記錄。6.物資盤點每月末，客房主管組織對客房樓層的物資進行盤點，核對實際庫存與賬目是否一致。盤點結(jié)果如有差異，及時查明原因并進行調(diào)整。服務質(zhì)量標準客房清潔質(zhì)量標準1.客房內(nèi)環(huán)境整潔，無灰塵、無污漬、無異味。2.床鋪平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無褶皺。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，臺面、鏡子、水龍頭、馬桶等無污漬，淋浴間和浴缸無積水。4.客房內(nèi)物品擺放整齊，各類用品齊全，補充及時。5.設施設備完好，運行正常，如有故障及時報修?？头糠召|(zhì)量標準1.熱情禮貌，主動問候客人，使用文明用語。2.及時響應客人的需求，服務周到，態(tài)度親切。3.提供的服務準確無誤，滿足客人的合理要求。4.尊重客人的隱私，不隨意進入客人房間或翻動客人物品。5.及時處理客人的投訴和意見，確保客人滿意。培訓與考核培訓計劃1.房務部經(jīng)理根據(jù)酒店的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。3.培訓內(nèi)容涵蓋酒店服務理念、客房清潔與服務技能、安全知識、溝通技巧等方面。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操培訓等。2.內(nèi)部培訓由房務部經(jīng)理、主管、領班擔任培訓講師，外部培訓邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行授課。3.現(xiàn)場實操培訓在客房樓層進行，由經(jīng)驗豐富的員工進行示范操作，新員工進行實際演練?？己嗽u估1.定期對員工的培訓效果進行考核評估，考核方式包括理論考試、實際操作考核、日常工作表現(xiàn)評估等。2.考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。3.對于考核不合格的員工，進行補考或再次培訓，仍不合格的予以相應的處理。員工行為規(guī)范1.遵守酒店的各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作期間著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。3.對待客人熱情禮貌，主動服務，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴格遵守酒店的安全制度，注意防火、防盜、防事故，確?？腿撕蛦T工的人身安全。5.保守酒店的商業(yè)秘密和客人的隱私，不得泄露酒店的內(nèi)部信息和客人的個人信息。6.愛護酒店的公共財物和設施設備，如有損壞及時報告并賠償。7.團結(jié)協(xié)作，相互幫助，積極完成工作任務，不得推諉扯皮。獎懲制度獎勵制度1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為酒店贏得榮譽的員工，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議，為酒店的經(jīng)營管理或服務質(zhì)量提升做出貢獻的員工，給予相應的獎勵。3.在工作中遇到突發(fā)事件，能夠臨危不懼、妥善處理，保障酒店和客人利益的員工，給予獎勵。懲罰制度1.違反酒店規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2