門急診收費(fèi)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)門急診收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保醫(yī)療費(fèi)用的準(zhǔn)確收取與結(jié)算，保障醫(yī)院經(jīng)濟(jì)秩序正常運(yùn)行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門急診收費(fèi)處全體工作人員，以及與門急診收費(fèi)相關(guān)的各科室、部門。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，依法進(jìn)行收費(fèi)管理。2.準(zhǔn)確透明原則：確保收費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確無誤，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，保障患者知情權(quán)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好服務(wù)意識(shí)，為患者提供高效、便捷、文明的收費(fèi)服務(wù)。4.安全規(guī)范原則：保障收費(fèi)資金安全，規(guī)范收費(fèi)操作流程，防止出現(xiàn)差錯(cuò)和違規(guī)行為。二、收費(fèi)人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。2.認(rèn)真核對(duì)患者信息，包括姓名、性別、年齡、科室、病歷號(hào)等，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。3.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和印章，確保資金安全。4.及時(shí)解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）具體操作職責(zé)1.掛號(hào)操作根據(jù)患者需求，準(zhǔn)確選擇掛號(hào)科室、專家、號(hào)別等信息，打印掛號(hào)憑證。對(duì)醫(yī)?；颊?，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)保信息，確保掛號(hào)費(fèi)用準(zhǔn)確計(jì)入醫(yī)保賬戶。2.收費(fèi)操作依據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額。對(duì)醫(yī)保報(bào)銷患者，嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行報(bào)銷計(jì)算，準(zhǔn)確收取個(gè)人自付費(fèi)用。收取現(xiàn)金時(shí)，仔細(xì)辨別真?zhèn)?，唱收唱付，?dāng)面點(diǎn)清。使用電子支付方式時(shí)，確保操作流程規(guī)范，及時(shí)確認(rèn)支付到賬情況。3.退費(fèi)操作嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)。核實(shí)退費(fèi)原因，收回原收費(fèi)憑證，經(jīng)相關(guān)部門審批簽字后進(jìn)行退費(fèi)處理。對(duì)已報(bào)銷的費(fèi)用，按照醫(yī)保退費(fèi)規(guī)定辦理，確保醫(yī)保基金安全。4.票據(jù)管理妥善保管各類收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)存放安全、有序。按照規(guī)定的票據(jù)使用流程開具票據(jù)，項(xiàng)目填寫齊全、字跡清晰。定期盤點(diǎn)票據(jù)庫(kù)存，及時(shí)核銷已使用票據(jù)，確保賬實(shí)相符。三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.醫(yī)院物價(jià)管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)家物價(jià)政策和醫(yī)療服務(wù)成本，制定和調(diào)整門急診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋掛號(hào)費(fèi)、診查費(fèi)、檢查檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等各類項(xiàng)目，并及時(shí)向社會(huì)公示。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整1.當(dāng)國(guó)家物價(jià)政策發(fā)生變化或醫(yī)院成本因素導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整時(shí)，物價(jià)管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和測(cè)算。2.調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照規(guī)定程序報(bào)相關(guān)部門審批，并提前向患者做好宣傳解釋工作。（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.收費(fèi)人員必須嚴(yán)格按照公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)于新增或特殊收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)向物價(jià)管理部門咨詢，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。四、收費(fèi)流程管理（一）掛號(hào)流程1.患者到達(dá)門急診掛號(hào)處，根據(jù)自身需求選擇掛號(hào)方式，可現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或通過醫(yī)院自助掛號(hào)設(shè)備掛號(hào)。2.掛號(hào)人員詢問患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)等，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)系統(tǒng)。3.根據(jù)患者病情和需求，選擇掛號(hào)科室、專家、號(hào)別等，打印掛號(hào)憑證，并告知患者就診科室、樓層及注意事項(xiàng)。（二）就診流程1.患者持掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室就診，醫(yī)生根據(jù)病情開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單、處方等。2.患者持申請(qǐng)單和處方到收費(fèi)處繳費(fèi)，收費(fèi)人員認(rèn)真核對(duì)患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用并收取。（三）退費(fèi)流程1.患者因各種原因需要退費(fèi)的，應(yīng)先到原就診科室由醫(yī)生填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，說明退費(fèi)原因，并簽字確認(rèn)。2.患者持退費(fèi)申請(qǐng)單到收費(fèi)處，收費(fèi)人員核實(shí)退費(fèi)原因和原收費(fèi)憑證，收回原收費(fèi)票據(jù)。3.收費(fèi)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，經(jīng)財(cái)務(wù)審核后，按照原支付方式退還費(fèi)用。（四）醫(yī)保結(jié)算流程1.醫(yī)?；颊呔驮\時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)首先核對(duì)患者醫(yī)保身份信息，確保醫(yī)保報(bào)銷資格有效。2.按照醫(yī)保政策規(guī)定，對(duì)可報(bào)銷項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷金額和患者個(gè)人自付金額。3.醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算完成后，打印醫(yī)保結(jié)算清單，交患者簽字確認(rèn)。五、收費(fèi)票據(jù)管理（一）票據(jù)種類及用途1.門急診收費(fèi)票據(jù)分為掛號(hào)收據(jù)、門診收費(fèi)票據(jù)、住院收費(fèi)票據(jù)等，不同票據(jù)用于不同的收費(fèi)業(yè)務(wù)。2.掛號(hào)收據(jù)用于收取掛號(hào)費(fèi)用；門診收費(fèi)票據(jù)用于收取診查費(fèi)、檢查檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等門診費(fèi)用；住院收費(fèi)票據(jù)用于收取住院期間的各項(xiàng)費(fèi)用。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)與保管1.收費(fèi)處設(shè)專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)工作，按照醫(yī)院財(cái)務(wù)部門規(guī)定的時(shí)間和數(shù)量到指定部門領(lǐng)購(gòu)票據(jù)。2.票據(jù)領(lǐng)購(gòu)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)種類、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，確保票據(jù)質(zhì)量完好。3.票據(jù)應(yīng)妥善保管在專用保險(xiǎn)柜中，實(shí)行專人專管，確保票據(jù)安全。4.收費(fèi)人員在使用票據(jù)前，應(yīng)檢查票據(jù)是否有缺頁、破損、號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，如有問題及時(shí)報(bào)告。（三）票據(jù)開具與使用1.收費(fèi)人員應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、完整地開具收費(fèi)票據(jù)。2.票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、性別、年齡、科室、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等，字跡清晰、印章齊全。3.開具票據(jù)時(shí)，應(yīng)使用針式打印機(jī)，確保票據(jù)打印清晰、規(guī)范，不得手工填寫或涂改票據(jù)。4.作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并與存根聯(lián)一同保存，不得隨意丟棄。（四）票據(jù)核銷與盤點(diǎn)1.收費(fèi)人員應(yīng)定期將已使用的票據(jù)存根聯(lián)交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷，確保票據(jù)使用情況與財(cái)務(wù)記錄一致。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)票據(jù)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)票據(jù)實(shí)際數(shù)量與賬存數(shù)量是否相符，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并處理。六、現(xiàn)金與銀行存款管理（一）現(xiàn)金管理1.收費(fèi)處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收付必須當(dāng)面點(diǎn)清，確保金額準(zhǔn)確無誤。2.每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金全額繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。3.現(xiàn)金繳存時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、金額、款項(xiàng)來源等信息，并與銀行核對(duì)無誤后辦理繳存手續(xù)。4.收費(fèi)處應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如保險(xiǎn)柜、監(jiān)控?cái)z像頭等，確?，F(xiàn)金存放安全。（二）銀行存款管理1.醫(yī)院門急診收費(fèi)應(yīng)通過指定的銀行賬戶進(jìn)行結(jié)算，不得另設(shè)其他賬戶。2.收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)將收取的款項(xiàng)存入銀行賬戶，并與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，確保銀行存款賬實(shí)相符。3.每月末，財(cái)務(wù)部門應(yīng)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，保證銀行存款賬目準(zhǔn)確。4.嚴(yán)格控制銀行賬戶的使用，不得出租、出借銀行賬戶，不得利用銀行賬戶進(jìn)行違規(guī)操作。七、退費(fèi)管理（一）退費(fèi)原則1.嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)范圍和流程辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，不得隨意退費(fèi)。2.因醫(yī)院原因?qū)е碌耐速M(fèi)，如檢查檢驗(yàn)結(jié)果錯(cuò)誤、治療失誤等，應(yīng)及時(shí)為患者辦理退費(fèi)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.因患者自身原因?qū)е碌耐速M(fèi)，如患者主動(dòng)要求退號(hào)、退藥等，應(yīng)按照規(guī)定扣除相應(yīng)費(fèi)用后辦理退費(fèi)。（二）退費(fèi)流程1.患者申請(qǐng)：患者向原就診科室提出退費(fèi)申請(qǐng)，填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，說明退費(fèi)原因，并簽字確認(rèn)。2.科室審核：原就診科室醫(yī)生對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核，核實(shí)退費(fèi)原因是否合理，簽字確認(rèn)后交收費(fèi)處。3.收費(fèi)處核實(shí)：收費(fèi)人員收到退費(fèi)申請(qǐng)單后，核實(shí)原收費(fèi)憑證及退費(fèi)項(xiàng)目，收回原收費(fèi)票據(jù)。4.財(cái)務(wù)審核：收費(fèi)人員將退費(fèi)申請(qǐng)單及相關(guān)憑證交財(cái)務(wù)部門審核，財(cái)務(wù)部門確認(rèn)無誤后簽字批準(zhǔn)。5.退費(fèi)辦理：收費(fèi)人員根據(jù)財(cái)務(wù)審核意見，在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，并按照原支付方式退還費(fèi)用。（三）特殊情況退費(fèi)處理1.對(duì)于涉及醫(yī)保報(bào)銷的費(fèi)用退費(fèi)，應(yīng)按照醫(yī)保部門的規(guī)定辦理，確保醫(yī)?；鸢踩?。2.對(duì)于已報(bào)銷的費(fèi)用需要退費(fèi)的，患者應(yīng)先將醫(yī)保報(bào)銷金額退回醫(yī)保部門，再由醫(yī)院辦理退費(fèi)手續(xù)。3.對(duì)于跨月或跨年的退費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定進(jìn)行處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院財(cái)務(wù)部門定期對(duì)門急診收費(fèi)處的收費(fèi)情況進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、票據(jù)管理、現(xiàn)金繳存等方面。2.醫(yī)院審計(jì)部門不定期對(duì)門急診收費(fèi)處進(jìn)行審計(jì)，檢查收費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.收費(fèi)處內(nèi)部應(yīng)建立相互監(jiān)督機(jī)制，收費(fèi)人員之間應(yīng)相互核對(duì)收費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。（二）患者監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者對(duì)收費(fèi)問題的投訴和舉報(bào)，如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)人員存在違規(guī)行為，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.在門急診收費(fèi)處顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)電話等信息，方便患者監(jiān)督。（三）考核制度1.建立收費(fèi)人員考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括收費(fèi)準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)操作規(guī)范程度、患者滿意度等指標(biāo)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。3.對(duì)于考核不合格的收費(fèi)人員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不改進(jìn)，可采取調(diào)整崗位、辭退等措施。九、信息化管理（一）收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的門急診收費(fèi)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算等業(yè)務(wù)的信息化管理。2.收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)具備準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)分析等功能，為收費(fèi)管理提供便捷、高效的支持。3.定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）數(shù)據(jù)管理1.收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者的收費(fèi)信息，包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、時(shí)間、支付方式等，確保數(shù)據(jù)的完整