標準解讀

《GB/T 45698-2025 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評》是一項國家標準，旨在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一套科學、系統(tǒng)的方法來評估其服務(wù)質(zhì)量以及客戶對其服務(wù)的滿意程度。該標準定義了物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評的基本原則、方法、流程及指標體系等內(nèi)容，適用于各類物業(yè)管理公司進行自我評價或第三方機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估時參考使用。

根據(jù)此標準，測評過程應(yīng)遵循客觀性、公正性和科學性的基本原則，確保數(shù)據(jù)收集的真實性和準確性。它強調(diào)了從多個維度綜合考量客戶滿意度的重要性，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決效率等方面。此外，還特別指出，在實施測評過程中需要考慮到不同區(qū)域、不同類型物業(yè)項目的特點差異，以保證測評結(jié)果能夠準確反映實際情況。

該標準提出了一個全面覆蓋物業(yè)服務(wù)全過程的滿意度測評框架，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、安全防范措施落實情況等關(guān)鍵領(lǐng)域，并且明確了各項具體指標及其權(quán)重分配原則。通過定期開展此類測評活動，可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足之處，從而采取有效措施加以改進，不斷提高服務(wù)水平與質(zhì)量，最終達到提升客戶滿意度的目的。

標準中還提到了利用問卷調(diào)查、面對面訪談等多種方式收集顧客反饋信息的具體操作指南，以及如何基于這些信息計算出最終滿意度得分的方法。同時，也鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常運營中建立和完善持續(xù)改進機制，將客戶滿意度作為衡量工作成效的重要依據(jù)之一。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2025-05-30 頒布
  • 2025-05-30 實施
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GB/T 45698-2025物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評_第2頁
GB/T 45698-2025物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評_第3頁
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文檔簡介

ICS03080

CCSA.10

中華人民共和國國家標準

GB/T45698—2025

物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評

Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice

2025-05-30發(fā)布2025-05-30實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T45698—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

測評指標體系

4……………1

設(shè)計原則

4.1……………1

指標與權(quán)重

4.2…………………………1

測評過程

5…………………2

確定測評目的和目標

5.1………………2

確定測評范圍和頻次

5.2………………2

設(shè)計測評方案

5.3………………………3

數(shù)據(jù)收集方法

5.4………………………3

設(shè)計調(diào)查問卷

5.5………………………3

實施調(diào)查

5.6……………4

統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)

5.7……………………4

編寫報告

5.8……………5

檔案及信息化管理

5.9…………………5

測評結(jié)果應(yīng)用

6……………6

等級劃分

6.1……………6

測評結(jié)果應(yīng)用

6.2………………………6

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評三級指標示例

A()……………7

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評樣本量經(jīng)驗方法

B()()………8

附錄資料性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例

C()()………………9

附錄規(guī)范性物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評報告編寫要求

D()……………11

參考文獻

……………………13

Ⅰ

GB/T45698—2025

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC560)。

本文件起草單位上海益中亙泰集團股份有限公司招商局積余產(chǎn)業(yè)運營服務(wù)股份有限公司

:()、、

中國物業(yè)管理協(xié)會深圳市彩生活服務(wù)集團有限公司長城物業(yè)集團股份有限公司新大正物業(yè)集團股

、、、

份有限公司廣東東聯(lián)物業(yè)管理有限公司寧夏瑞博宇物業(yè)服務(wù)咨詢有限公司廣州粵華物業(yè)有限公司

、、、、

深圳市金地物業(yè)管理有限公司中國民航科學技術(shù)研究院雅生活智慧城市服務(wù)股份有限公司誠悅物

、、、

業(yè)服務(wù)集團有限公司智達基業(yè)物業(yè)管理北京有限公司北京亦莊城市服務(wù)集團股份有限公司北京

、()、、

國基偉業(yè)物業(yè)管理有限公司山東省誠信行物業(yè)管理有限公司重慶智博物業(yè)管理研究院河北裕康物

、、、

業(yè)服務(wù)有限公司淮南東華實業(yè)集團有限公司山東明德物業(yè)管理集團有限公司中海物業(yè)管理有限

、()、、

公司南京匯法正信信息科技有限公司

、。

本文件主要起草人朱春堂劉寅坤高文田趙肖張亮趙君劉文波王新里譚樂萍王偉雄

:、、、、、、、、、、

賈建軍曲以江黃霞馮毅蔡華利劉宗武譚志平夏小軍祝智軍李元元王思思李笑天李麗

、、、、、、、、、、、、、

高婧胡振平劉旭義超金藝陳承張旻楠劉美嘉邱靖

、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T45698—2025

物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評的指標體系測評過程測評結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容

、、。

本文件適用于物業(yè)服務(wù)的客戶滿意度測評第三方機構(gòu)及其他組織開展物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評

。

時參照使用

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

GB/T19014

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038

3術(shù)語和定義

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