客戶溝通技巧培訓(xùn)

客戶溝通技巧培訓(xùn)第1篇

訓(xùn)心得

周末公司給全體員工組織了一次比較有意義的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是關(guān)于關(guān)于

人與人怎樣溝通的技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)老師通過(guò)將近一天的時(shí)間里細(xì)致的解說(shuō)下使我

受益匪淺，現(xiàn)將培訓(xùn)心得總結(jié)如下：

一、要用心與別人交流，針對(duì)不同的人應(yīng)了解他的基本情況和所要溝通的內(nèi)

容，要根據(jù)這些適當(dāng)?shù)母淖冏约旱恼f(shuō)話方式，語(yǔ)氣，情緒狀態(tài)。讓他人感覺(jué)到我

們之間是有共同語(yǔ)言.有些同樣的感受。特別是在與客戶談話時(shí)貴在有誠(chéng)意，杰

度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要平實(shí)，語(yǔ)氣要平和。要學(xué)會(huì)帶著感情去做工作，讓每一個(gè)對(duì)病

人得到盡可能多的人文關(guān)懷。

二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。與人交流不僅僅是指自己說(shuō)，還包括聽(tīng)別人講。做一個(gè)好的

聽(tīng)眾。在與人交往過(guò)程中傾聽(tīng)是很重要的，同樣也是很難作到的，特別是在別人

誤解的情況下，要學(xué)會(huì)更多的去傾聽(tīng)，從中找到有價(jià)值的信息，以了解到我們之

間的誤會(huì)，然后選擇一種讓人容易接受的方式去溝通。特別是在與客戶溝通時(shí)，

從中獲取更多需要了解的信息，也回答客戶所想了解的信息，這在工作是很重要

的。

三、學(xué)會(huì)換位思考。學(xué)會(huì)換位思考要求我們能感同身受、設(shè)身處地的理解對(duì)

方，考慮到不同客戶心理，讓他們感受到自己同他們一樣理解他們，把這種情感

表達(dá)出來(lái)，能迅速拉近與客戶之間的距離，為以后的溝通打下一個(gè)好基礎(chǔ)。

四、與不同性格的人溝通要在語(yǔ)言風(fēng)格和談話內(nèi)容上有所側(cè)重。與直爽型性

格的人溝通時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，干脆利落，直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山，

不要拖泥帶水、拐彎抹角；與互動(dòng)型性格的人溝通時(shí)，要注意讓對(duì)方參與進(jìn)來(lái),

充分聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)前建議，采取商量的口吻，在討論中達(dá)成共識(shí)；與內(nèi)斂型性格

的人溝通時(shí)，可以適當(dāng)拉拉家常，關(guān)心對(duì)方的生活，等對(duì)方比較放松的時(shí)候，再

進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題?？傊眯拇γ總€(gè)人的不同性格，并在與他們溝通時(shí)區(qū)別

對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，就能收到事半功倍的效果。

五、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人，在生活中，批評(píng)與贊揚(yáng)下比較，大多數(shù)人會(huì)更喜歡聽(tīng)到

贊揚(yáng)，贊揚(yáng)可以有效灣加人與人之間的感情，消除隔閡，縮短人與人之間的距離,

增加雙方的親近感。使他人感覺(jué)自己是完美的，能將自己積極自信是的太度給予

他人，會(huì)提高你在人群中的凝聚力和受歡迎程度。

總之，人際溝通這門課程是能培養(yǎng)人的素養(yǎng)，把他與專業(yè)知識(shí)、社會(huì)閱歷等

綜合素質(zhì)相結(jié)合，使他能靈活運(yùn)用到我們的生活中，這還需要我們通過(guò)后天的不

斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉，需要我們加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，從豐富的知識(shí)寶庫(kù)中吸取營(yíng)養(yǎng)、陶

冶情操，才能“腹有詩(shī)書氣自華”，以深厚的理論底蘊(yùn)給人以啟迪，在不斷的語(yǔ)

言溝通實(shí)踐中，使每一種方法都能得到恰到好處地運(yùn)用，不斷豐富自己的語(yǔ)言溝

通技巧和藝術(shù)，做好工作。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第2篇

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司

邀請(qǐng)到了來(lái)自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技

巧的培訓(xùn)。范興中教授:的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案

例，互動(dòng)過(guò)程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員

工們的高度肯定。

范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開(kāi)始說(shuō)起，通過(guò)對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)

的多次沖突，引導(dǎo)我仁去認(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是

什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用“。范興中教授結(jié)合自身的

經(jīng)歷，告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒

放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。

1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說(shuō)的話，用問(wèn)句反

映回去，或?qū)⒄f(shuō)話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問(wèn)題。

對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開(kāi)、公正，最后再去做公平。

2、有效傾聽(tīng)，傾聽(tīng)要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的

聽(tīng)、專注的聽(tīng)、選擇的聽(tīng)、敷衍了事、聽(tīng)而不聞。

有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)：

要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他（她）的感受，它能減

少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。

要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)

對(duì)方并不意味著理解或同意。

要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽(tīng)對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過(guò)自己的理解來(lái)重

復(fù)對(duì)方所說(shuō)的。

要點(diǎn)四、詢問(wèn)，通過(guò)疑問(wèn)句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。

要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。

3、詢問(wèn)技巧：

開(kāi)放式詢問(wèn)：適用于溝通的開(kāi)場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。

封閉式詢問(wèn)：是不是？一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？要對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出明確的選擇。

4、說(shuō)的要點(diǎn)：

知道該如何說(shuō)才說(shuō)。知道該說(shuō)什么才說(shuō)。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說(shuō)，否則就傾聽(tīng)或詢問(wèn)。

黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。

案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽(tīng)越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不

應(yīng)該聽(tīng)越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道；處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共

同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。

案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)

候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?，句上司承諾保證完成任務(wù)。

案例3越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采

用黃金三原則進(jìn)行溝逋，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交

待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。

跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期；絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方；

永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。

所有好的溝通，用的都是傾聽(tīng)、贊美、詢問(wèn)、引導(dǎo)，說(shuō)要掌握了要點(diǎn)才去說(shuō),

這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。

員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，

互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生

活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)

的期望。

就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。結(jié)果孩子長(zhǎng)

大后，該發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大

堆俏皮話。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：什

么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)。

第二個(gè)問(wèn)題是溝通的目的，有以下四個(gè)；控頷成員的行為；激勵(lì)員工改善績(jī)

效;表達(dá)情感；流通信息。

溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，

你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其

實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)

主管，應(yīng)該常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)公司和下屬都

會(huì)有非常大的影響，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)

機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問(wèn)題一一心態(tài)；溝通的基本原理一一關(guān)心;

溝通的基本要求一一主動(dòng)。

很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。一個(gè)人的心

態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)

題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素一關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否

有不便和問(wèn)題，應(yīng)該理解對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，綜合對(duì)方的文化水平、

社會(huì)背景等實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行考慮，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方

也能夠更容易的理解你的想法。

綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的

重要性，溝通過(guò)程中需要注意的各個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，關(guān)心

對(duì)方，在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方

式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培

訓(xùn)學(xué)習(xí)。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第3篇

相同的興趣和業(yè)務(wù)愛(ài)好，如體育愛(ài)好、育兒等。要注意避免如政治傾向或宗

教信仰等有爭(zhēng)議性的話題。建立私交后，談話的語(yǔ)氣和結(jié)果都會(huì)變得不同，未來(lái)

的交流也可能有所不同。

保持積極的心態(tài)

要想有效地溝通.保持積極的心態(tài)至關(guān)重要。要給出建設(shè)性的建議，而不是

負(fù)面的批評(píng)或者抱怨。當(dāng)人們覺(jué)得受到攻擊或批評(píng)時(shí)，就會(huì)斷絕聯(lián)系不進(jìn)行任何

真正溝通。即使是表達(dá)憂慮或不悅時(shí)也要友善待人、振奮人心。

注意語(yǔ)調(diào)

雖然有時(shí)在陳述自己觀點(diǎn)時(shí)要顯得自信，但是不要咄咄逼人。這兩者之間有

著細(xì)微的界限，不要越界。對(duì)抗性的語(yǔ)調(diào)不會(huì)有任何好的結(jié)果。要自信而率直，

并保持沉著合作的語(yǔ)調(diào)。

表示感謝

在開(kāi)始談話之前，一定要向?qū)Ψ匠槌鰰r(shí)間和你談話表示感謝。時(shí)間是非常寶

貴的資源，能意識(shí)到這一點(diǎn)并表示敬意是非常重要的。另外，對(duì)他人做出的貢獻(xiàn)

要給予認(rèn)可并加以贊美。欣賞和贊美對(duì)建立融洽的關(guān)系有很大幫助。

關(guān)注結(jié)果

在談話前想清楚談話的結(jié)果非常重要。明確目標(biāo)能助你直達(dá)主題并讓對(duì)話圍

繞主題展開(kāi)。你想完成什么?你是想得到幫助，還是想解決爭(zhēng)端，抑或合作完成一

個(gè)項(xiàng)目或解決一個(gè)問(wèn)題？你是在尋求建議還是想影響對(duì)方的行為？你想要的結(jié)果會(huì)

影響談話的發(fā)展。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

眼神交流很重要。要有禮貌，不要打斷對(duì)方的談話。沒(méi)有人喜歡被人打斷，

每個(gè)人急著想表明自N的觀點(diǎn)，這是非常自然的，但這卻是對(duì)別人想法的不尊重。

試著去理解他人的想法。保持開(kāi)放的態(tài)度。學(xué)會(huì)去權(quán)衡不同的觀點(diǎn)是非常重要的

溝通技能。

注意身體語(yǔ)言

觀察身體語(yǔ)言。要是對(duì)方缺少眼神交流、或分神、坐立不安，這往往是煩躁

不安或不耐煩的標(biāo)志。打哈欠或嘆氣通常是精神或身體上疲倦的標(biāo)志。當(dāng)你注意

到這些類型的非語(yǔ)言信號(hào)時(shí)，你要知道這表示這次對(duì)話不會(huì)有什么作用。迅速完

成談話或推遲談話。如果你們的關(guān)系還不錯(cuò)的話，還可以問(wèn)一下對(duì)方是不是不舒

服。

尋求反饋

確認(rèn)一下雙方對(duì)啖話內(nèi)容的理解是不是一致。我們經(jīng)常以為形成了解決方案、

達(dá)成了共識(shí)，結(jié)果往往是我們完全誤解了他人的懣法。尋求輸入和反饋。尋求反

饋不僅能確保順利溝通，也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你在傾聽(tīng)并理解了他們的想法。

后續(xù)工作

要清楚會(huì)采取何種行動(dòng)并建立問(wèn)責(zé)制。確認(rèn)最后期限、責(zé)任和期望。如果可

以，把相關(guān)的協(xié)議用書面的形式保存下來(lái)。明確下一步能夠避免過(guò)后的爭(zhēng)端。

盡量用友好的態(tài)度去結(jié)束每一次交流。重申你的感謝之意并讓他人感到你的

理解和珍視。想要交流取得成效，你需要尊重關(guān)心談話對(duì)方，感悟和明確談話內(nèi)

部。你可以率直而友善地與對(duì)方交流，也還是能得到你想要的結(jié)果。

一旦在溝通中出現(xiàn)了問(wèn)題，那么同事就會(huì)對(duì)你“另眼相看”，上司連升職加

薪都不會(huì)考慮你，更會(huì)因?yàn)椴焕慕涣鳝h(huán)境導(dǎo)致職業(yè)規(guī)劃發(fā)生改變。所有，大家

只有在溝通中學(xué)習(xí)技巧，才能更好的完成工作任務(wù)。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第4篇

不能說(shuō)的話1.推脫責(zé)任的話這事不歸我管...那不是我的錯(cuò)...這不是我受

理的，我不清楚...

2.指責(zé)客戶的話你好像不明白？你有完沒(méi)完？觀.在才說(shuō)，早干嗎來(lái)著!3.命令

客戶的話你必須你應(yīng)該

4.語(yǔ)言生硬我就這態(tài)度我們向來(lái)都是這樣有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去公司規(guī)定就是這樣

肯定不行

5、與客戶爭(zhēng)辯絕對(duì)沒(méi)有你肯定錯(cuò)了

6、語(yǔ)言隨意喂，講話大聲點(diǎn)，聽(tīng)不清

7、措辭不當(dāng)是你不會(huì)用吧?你明白嗎？剛才已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了！

這個(gè)問(wèn)題連小孩都懂！

客戶溝通技巧培訓(xùn)第5篇

第一節(jié)、如何成為說(shuō)服力高手

1.銷售員常見(jiàn)的思維誤區(qū)。

2.銷售高手的思維模式。

3.成為說(shuō)服大師的六個(gè)步驟。

第二節(jié)、做個(gè)到處受人歡迎的人

1.了解銷售員的四個(gè)等級(jí)。

2.與人溝通的三大關(guān)鍵。

3.如何做個(gè)顧客喜歡的人。

第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)技巧

1.如何問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。

2.開(kāi)放式的問(wèn)題在銷售中的作用。

3.如何問(wèn)封閉式的問(wèn)題。

4.封閉式的問(wèn)題在銷售中的作用。

5.如何讓顧客說(shuō)Yes!

第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動(dòng)

1.分析人為什么不行動(dòng)的原因。

2.如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟。

第五節(jié)、顧問(wèn)式的銷售流程

1.顧客的八大心理階段。

2.重要的兩種發(fā)問(wèn)形式在顧問(wèn)式銷售中的運(yùn)用。

3.顧問(wèn)式銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程。

第六節(jié)、分析并找出客戶的需求

1.如何在顧客身上制造一個(gè)問(wèn)題。

2.如何煽動(dòng)問(wèn)題，把小問(wèn)題變成大問(wèn)題。

3.如何問(wèn)出對(duì)使用過(guò)同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。

4.對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問(wèn)技巧。

5.如何找到顧客的心動(dòng)鈕。

第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)

1.事先預(yù)防。

2.重新樞視。

3.化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。

4.鎖定問(wèn)題的唯一性。

5.化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。

第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧

1.成交的五大條件。

2.絕對(duì)成交的成交法則。

3.I大成交經(jīng)典法則。

第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)

1.保持平常心。

2.以結(jié)果為導(dǎo)向。

3.100%相信你的產(chǎn)品。

4.100%相信自己。

5.保持自信積極的心態(tài)。

6.如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第6篇

巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤

了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不

滿，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話,

以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢。對(duì)此巴西代表感到

理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿

耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還

價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。

等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大

虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。

案例分析：

這個(gè)是一個(gè)挑剔式開(kāi)局策略的運(yùn)用，在一開(kāi)始的時(shí)候?qū)?duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮

儀失誤嚴(yán)加指賁，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。

本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略，迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧

在來(lái)不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。

但是我與此同時(shí)我們更需要注意的是，這也是一個(gè)關(guān)于國(guó)際的商務(wù)談判，其中

就沒(méi)有很好的運(yùn)用我們上文中所提出的觀點(diǎn)應(yīng)該在談判之前了解對(duì)方的文化，并且

應(yīng)該想好一旦遲到的啃況下應(yīng)該如何是好，如何地應(yīng)對(duì)這種文化上的差異.接下來(lái)

我們來(lái)看一下另一個(gè)事例，同樣是面對(duì)這種遲到的情況，日本的談判代表是如何做

的：

日本有一家著名的汽車公司在美國(guó)剛剛“登陸”時(shí)，急需找一家美國(guó)代理商

來(lái)為其銷售產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本汽車公司準(zhǔn)備與美

國(guó)的一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。美國(guó)

公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公

司的代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可能，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是

這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，所以導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的

結(jié)果，我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件

事懷疑到我們合作的誠(chéng)意，那么，我們只好結(jié)束這次談判。我認(rèn)為，我們所提出

的優(yōu)惠代理?xiàng)l件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的?！?/p>

日本代表的一席話說(shuō)得美國(guó)代理商啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去這次賺錢的

機(jī)會(huì)，于是談判順利地進(jìn)行下去。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第7篇

聽(tīng)的原則1、適應(yīng)講話者的風(fēng)格

2、心耳并用

3、首先尋求理解他人，然后再被他人理解

4、鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

5、聆聽(tīng)全部信息

6、表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)

說(shuō)的原則1、人性有共同點(diǎn)感同身受

2、良好溝通的心態(tài)

3、在他的話里了解他內(nèi)心的想法

4、站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想

5、能感受到你的誠(chéng)意

6、避免人身批評(píng)直接說(shuō)明

7、說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話，能讓客戶聽(tīng)懂你說(shuō)什么，說(shuō)客戶會(huì)說(shuō)的話能得到客戶

的心。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第8篇

1、有資料顯示，在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的5E%.

每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的

態(tài)度不是一個(gè)端正、戔好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，杰

度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)！

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

?第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備（對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的

基本情況）。

?第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方

的目的是否是一致的。

?第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

?第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你

的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

?第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在

溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作

的開(kāi)始。

?第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客

戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通.

客戶溝通技巧培訓(xùn)第9篇

我國(guó)某冶金公司要向美國(guó)購(gòu)買一套先進(jìn)的組合爐，派一高級(jí)工程師與美商談

判，為了不負(fù)使命，這位高工作了充分地準(zhǔn)備工作，他查找了大量有關(guān)冶煉組合

爐的資料，花了很大的精力對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上組合爐的行情及美國(guó)這家公司的歷史和

現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)情況等了解的一清二楚。談判開(kāi)始，美商一開(kāi)口要價(jià)150萬(wàn)美元。中

方工程師列舉各國(guó)成交價(jià)格，使美商目瞪口呆，終于以80萬(wàn)美元達(dá)成協(xié)議。當(dāng)談

判購(gòu)買冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí)，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元，中

方仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中

方工程師面前一扔，說(shuō)：“我們已經(jīng)作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看

來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意，這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了"，中方工程師聞言輕輕一

笑，把手一伸，做了一個(gè)優(yōu)雅的請(qǐng)的動(dòng)作。美商真的走了，冶金公司的其他人有

些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說(shuō)：“放心吧，他們會(huì)回來(lái)的。

同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國(guó)只有95萬(wàn)賣元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備的價(jià)格1C0

萬(wàn)美元是正常的。”果然不出所料，一個(gè)星期后美方又回來(lái)繼續(xù)談判了。工程師

象美商點(diǎn)明了他們與法國(guó)的成交價(jià)格，美商又愣住了，沒(méi)有想到眼前這位中國(guó)商

人如此精明，于是不敢再報(bào)虛價(jià)，只得說(shuō)：“現(xiàn)在物價(jià)上漲的利害，比不了去

年?！惫こ處熣f(shuō)：“每年物價(jià)上漲指數(shù)沒(méi)有超過(guò)6弧余年時(shí)間，你們算算，該漲

多少？”美商被問(wèn)得啞口無(wú)言，在事實(shí)面前，不得不讓步，最終以101萬(wàn)美元達(dá)成

了這筆交易.

問(wèn)：分析中方在淡判中取得成功的嫄因及美方處于不利地位的城因？

案例分析

對(duì)于這個(gè)案例，明顯的可以看出，中方工程師對(duì)于談判技巧的運(yùn)用更為恰當(dāng)

準(zhǔn)確，贏得有利于己方利益的談判結(jié)果也是一種必然，下面我分別從中美各方談

判人員的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析：

首先，從美方來(lái)看?？梢哉f(shuō)存在以下這么幾個(gè)問(wèn)題，或者是其談判敗筆所在。

1.收集、整理對(duì)方信息上沒(méi)有做到準(zhǔn)確，詳盡，全面。從文中來(lái)看，重要的

堀因可能是：沒(méi)有認(rèn)清談判對(duì)象的位置。美商憑借其技術(shù)的優(yōu)勢(shì)性以及多次進(jìn)行

相類似交易的大量經(jīng)臉，輕視對(duì)手，談判前就沒(méi)有做好信息收集工作，十是在談

判中步步在對(duì)方大量信息的面前陷于被動(dòng)，一開(kāi)始就喪失了整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)。

2.談判方案的設(shè)計(jì)上，沒(méi)有做到多樣與多種。在對(duì)方的多次反擊中，倉(cāng)促應(yīng)

對(duì)。針對(duì)其談判方式設(shè)計(jì)的單一化，估計(jì)有著以下幾個(gè)堀因：（1）過(guò)早的判定問(wèn)題,

從文中可推測(cè)出，美方一開(kāi)始就認(rèn)為此行不會(huì)很難，談判結(jié)果應(yīng)該是對(duì)己方利益

更有利；（2）只關(guān)心自己的利益，美方以其組合爐技術(shù)的先進(jìn)為最大優(yōu)勢(shì)，鐵定會(huì)

賣個(gè)高價(jià)，但并未考慮到中方對(duì)此的急迫需求與相應(yīng)的談判準(zhǔn)備，在對(duì)方信息攻

擊下，頻頻讓步。

3.在談判過(guò)程中，希望用佯裝退出談判以迫使對(duì)方做出讓步，無(wú)奈在對(duì)方以

資料為基礎(chǔ)辨別出其佯裝的情況下，該策略失敗。

其次，從中方來(lái)看，勝利的最關(guān)鍵一點(diǎn)在于對(duì)對(duì)方信息充分的收集整理，用

大量客觀的數(shù)據(jù)紿對(duì)方施加壓力，從收集的內(nèi)容可看出，不僅查出了美方與他國(guó)

的談判價(jià)格（援引先例），也設(shè)想到了對(duì)方可能會(huì)反駁的內(nèi)容并運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)加以

反擊（援引慣例，如6%）,對(duì)客觀標(biāo)準(zhǔn)作了恰到好欠的運(yùn)用。真可謂做到了中國(guó)古

語(yǔ)所說(shuō)，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)然。除這個(gè)原因外，中方的勝利還在于多

種談判技巧的運(yùn)用：U）談判前，評(píng)估雙方的依賴關(guān)系，對(duì)對(duì)方的接收區(qū)域和初始

立場(chǎng)（包括期望值和底線）作了較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，由此才能在隨后的談判中未讓步

于對(duì)方的佯裝退出。（2）談判中，依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動(dòng)權(quán)，改變了對(duì)方不合理的

初始立場(chǎng)。（3）在回盤上，從結(jié)果價(jià)大概處于比對(duì)方開(kāi)價(jià)一半略低的情況可推測(cè)，

中方的回盤策略也運(yùn)用的較好。

總結(jié)：商務(wù)談判中的各種技巧，對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)

現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我伍也要注意的是，技巧與詭計(jì)、

花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對(duì)方心服口服，贏

得有理有據(jù)。只有這樣，對(duì)于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第10篇

職場(chǎng)溝通技巧（一）應(yīng)善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言

禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對(duì)禮貌

的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)

尾。如：請(qǐng)哪位同志讓個(gè)座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志?！坝腥俗屪?，他

便立即向讓座者說(shuō)：”謝謝?！霸偃纾骸闭?qǐng)出示月票：“然后說(shuō)：”謝謝，請(qǐng)您

把月票收好?！斑@樣，使整個(gè)車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下,

無(wú)人吵架、搶坐。

職場(chǎng)溝通技巧（二）請(qǐng)不要忘記談話目的

談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn)；向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題;

要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù)；了解對(duì)方對(duì)工作的意見(jiàn)；熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此,

應(yīng)防止離開(kāi)談話目的東拉西扯。

職場(chǎng)溝通技巧（三）要耐心地傾聽(tīng)談話，并表示出興趣

談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。諸如：微微的一笑,

贊同的點(diǎn)頭等，都會(huì)受談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手

表，伸懶腰等厭煩的表示。

職場(chǎng)溝通技巧（四）應(yīng)善于反映對(duì)方的感受

如果談話的對(duì)方.為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：

“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣。”這樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他的感

情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

職場(chǎng)溝通技巧（五）應(yīng)善于使自己等同于對(duì)方

人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、

音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如,

并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著

顯得對(duì)別人尊重。

職場(chǎng)溝通技巧（六）應(yīng)善于觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格

如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外；

與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的

人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談

話方式。

職場(chǎng)溝通技巧（七）應(yīng)善于觀察對(duì)方的眼睛

在非語(yǔ)言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能

表達(dá)思想感情，反映人們的心理變化。高興時(shí)，眼睛炯炯有神，悲傷時(shí)，目光呆

滯；注意時(shí)，目不轉(zhuǎn)晴；吃驚時(shí)，目瞪口呆；男女相愛(ài)，目送秋波；強(qiáng)人作惡，目露

兇光。

人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細(xì)觀察，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，眼睛便

不會(huì)“笑起來(lái)”。也就是說(shuō)，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)眼

睛表露出來(lái)。為此，談話者可以通過(guò)眼睛的細(xì)微變化，來(lái)了解和掌握人的心理狀

態(tài)和變化。如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示；如

果看都不看你一服，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果

怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說(shuō)了謊話而心虛的入，則往往避開(kāi)你的目光。

職場(chǎng)溝通技巧（八）應(yīng)力戒先入為主

要善于克服社會(huì)知覺(jué)中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為

主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來(lái)的面目掩飾

起來(lái)。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。

職場(chǎng)溝通技巧（九）要切忌得理訓(xùn)人

幾個(gè)小青年上車不買票，油腔滑調(diào)地說(shuō)：“我們是待業(yè)青年，沒(méi)有工資，買

什么票？”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對(duì)他們說(shuō)“乘車買票五分、一角是小事情，可是名

譽(yù)搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來(lái)……”這番話，使得幾個(gè)小青年面紅耳赤，

終于補(bǔ)了票。試想，著是來(lái)一番針鋒相對(duì)的爭(zhēng)吵，或冷潮熱諷，情況會(huì)怎樣呢？

職場(chǎng)溝通技巧（十）要消除對(duì)方的迎合心理

在談話過(guò)程中，雙方由于某種動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)出言不由衷、見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，

顧慮重重。為此，要盡可能讓對(duì)方在談話過(guò)程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣

的是真實(shí)情況，而對(duì)迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會(huì)從談話中獲取比較真

實(shí)、可靠的信息。

職場(chǎng)溝通技巧（十一）對(duì)誹謗性的談話應(yīng)善于回敬

據(jù)說(shuō)，蘇聯(lián)首任外交部長(zhǎng)莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上，英

國(guó)工黨的一名外交官向他挑釁說(shuō)：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟

誰(shuí)能代表工人階級(jí)？”莫洛托夫不慌不忙地說(shuō)：“對(duì)的，我們倆都背叛了自己的家

庭！”這位蘇聯(lián)外長(zhǎng)，并沒(méi)有長(zhǎng)篇大論地進(jìn)行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的

口才，多么絕妙的可敬

職場(chǎng)溝通技巧（十二）要善于選擇談話機(jī)會(huì)

一個(gè)人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說(shuō)服

力；為此，他可以在業(yè)余時(shí)間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢(shì)”，也可以在別人無(wú)戒備的自然的

心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。

職場(chǎng)溝通技巧（十三）交談注意事項(xiàng)

不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯。這些詞匯不會(huì)給別人留下好

的印象，只會(huì)使別人感到討厭。

不要做些令人討我的舉動(dòng)。如在談話時(shí)從不看著對(duì)方眼睛，而是看你身后或

你周圍是否還有其他更重要的，更值得與其交談的人物?；蚴嵌⒅思业姆椔?/p>

不經(jīng)心地說(shuō)話。

不要用比你年輕得多的人常用的俚語(yǔ)，不要夾雜著外語(yǔ)。

一個(gè)話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經(jīng)常通風(fēng)。

不要?jiǎng)傋叩侥橙嗣媲熬统靶λ?，“我敢打賭，你忘了我叫什么名字了”。

還要在交談中善于覺(jué)察，如果對(duì)方急促不安，也許另外有事，只是出于禮貌

沒(méi)打斷你的話，那么就應(yīng)立即停止自己的話。

客戶溝通技巧培訓(xùn)第11篇

（1）開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單

這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、

家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與

哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開(kāi)

列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象，以便全面地提高自己的溝通能

力。

(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題：

?對(duì)哪些情境的溝通感到愉快？

?對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？

?最愿意與誰(shuí)保持溝通？

?最不喜歡與誰(shuí)溝通？

?是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？

-是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？

?是否常誤解別人，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了？

?是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？

?是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題，有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通

狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

(3)評(píng)價(jià)自己的溝通方式

在這一步中，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題：

?通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通？

?在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？

?在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明，主動(dòng)溝通者

更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反

饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達(dá)自己的意圖時(shí)，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作

等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過(guò)多，出現(xiàn)冗余，也會(huì)

引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是，你一不小心踩了別人的腳，那么一

對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意，如果你還繼續(xù)說(shuō)：我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下,

我又不知怎的就站不穩(wěn)了這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無(wú)冗

余是最佳的溝通方式。

(4)制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過(guò)前幾個(gè)步驟，你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些

方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，

則需寫信、打