64SpecificationforconferenceservicesofpartyandgovernmentorgansI 2 3 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件起草單位：寧夏回族自治區(qū)機關事務1黨政機關會議服務規(guī)范GB/T30520-2014會議分類GB/T41568-2022機關事務管理術語DB64/T1766城市生活垃圾分類及評價GB/T30520和GB/T41568界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1機關會議服務conferenceservicesofpartyandgovernmento3.23.3會議服務機構conferenceserviceorganiz3.4會議服務人員conferenceservicepers會議承辦單位在會務服務的整個過程中所投入的人員，包括專職于會務服務的人員以及其他輔助3.5會議服務管理conferenceservicemanag23.63.7基于網(wǎng)絡通信技術,利用遠程視頻設備把不同地點的人員無需物理移動而集合起來召開3.83.93.104.2專業(yè)化體驗感，從而提高參會人員的滿意程度，提升會議服務工作的整4.5信息化35.1.1.1機關事務管理部門應向本級黨政機關單位公示會議預約聯(lián)系電話，有會議需求的單位可撥打5.1.1.2會議預約電話響起時，應及時接聽電話，主動問候，在明確來電預約會議后，應詳細記錄會5.1.2.1服務提供單位應在與會議主辦單位聯(lián)系人充分溝通、確認后，在《會議預約登記表》中詳細5.1.2.2重要會議或大型會議，應由服務提供單位按照事先溝通的會議需求，提前制定會議服務實施5.1.3.1機關事務管理部門可建立本級黨政機關會議預約微信群，會議主辦單位可詳細填寫《會議預5.1.3.2機關事務管理部門可根據(jù)本級黨政機關會議需求的實際情況，開發(fā)會議預約小程序，提供會5.1.3.3會議主辦單位可通過黨政機關辦公自動化系統(tǒng)，在平臺上完成會議預約。5.2會前籌備5.2.1.1根據(jù)會議主辦方要求，服務提供機構應及時組織人員完成會議現(xiàn)場布置工作。常規(guī)會議應在5.2.1.3會議服務人員應按照主辦單位的要求進行會場布置，會場布局、主席臺、桌椅等布置應符合45.2.2.1技術服務人員應對會議室的線路、話筒、音響、網(wǎng)線、視頻等設備進行布置，具體操作應符5.2.3.1會議服務人員應認真檢查會議物品，保持表面潔凈無污漬、無破損，便于參會人員使用。5.2.3.2物品擺放應符合附錄DD.3的要求，具備5.2.4.1會議服務人員在會前籌備工作全部結束后，應按照本文件要求，詳細開展自查工作。5.2.4.2自查完成后，應及時上報會議主辦單位人員進行檢查，按需5.2.4.3會前檢查過程中如發(fā)現(xiàn)存在影響會議正常進行的問題時，應立即向機關事務管理部門上報尋5.3會中服務5.3.1.1特殊、重要會議需要步行一段距離方能進入會場的，應配備引導人員。引導人員應位于貴賓側前方1.5m，步伐不宜過快或過慢，根據(jù)貴賓步伐及時調整自己的引導步伐。在引導過程中如遇貴賓主動問候“您好”并使用標準引導手勢引導參會5.3.1.4服務人員應熟悉會議場所的空間布局，了解當日會議情況（地點、時間、名稱、規(guī)模、主辦），5.3.1.5會議正式開始且再無人員進入，服務人員應及時關閉會議室門。會議期間參會人員進出會議5.3.2.2續(xù)茶期間，不應將暖瓶口正對參會人員，不應使茶具發(fā)出響聲，確保茶水不外濺，續(xù)茶后蓋好杯蓋，將杯把轉向參會人員右側45°放好，將杯蓋留2mm55.3.2.4續(xù)茶服務結束后，服務人員應輕聲退出會場，并關好會場大門，會議期間，服務人員應根據(jù)現(xiàn)場情況開展會場巡查工作，具體——為臨時離場人員提供開門或引導服務；5.3.4.1休會后，服務人員應迅速進入會場，及時檢查會場內是否存在安全隱患或設施設備故障。5.3.4.2應及時將使用過的紙巾、消毒紙巾等撤下并更換新的，簡單整理桌面茶杯、席簽、墊碟、水5.3.4.4在會間整理過程中，服務人員可對桌面會議文件和相關資料做簡單規(guī)整。不應翻閱、記錄任5.3.4.5服務人員在完成會場整理后，應立即撤出會議室，在門5.4.1.1會議結束時，引導人員應及時打開會議室門，等候在會議室門口兩側，保持面部微笑，為參5.4.1.2會議服務人員應面帶微笑、保持標準站立5.4.2.2依次撤下會議使用過的茶杯、衛(wèi)生清潔用品等，并將可重復利用的器具及用品分類收納整齊5.4.2.3仔細清洗茶杯，完畢后，用消毒干毛巾擦拭干凈5.4.2.4應將桌面、座椅等部位擦拭干凈，確保表面無灰塵、無水跡、無破損。擦拭完畢后按照標準5.4.2.5按照由內到外、由上到下的順序擦拭墻面、窗臺、門及門套。使用吸塵器或拖布對地面進行5.4.2.7退至門口，環(huán)視現(xiàn)場進行再次檢查6人員或辦會單位取回。不能及時取回的，應妥善保管，不應隨意翻動，并按照附錄F的要求詳細記錄，5.5.2.2服務人員應精神飽滿，熱情禮貌的迎候參會人員。當參會人員走近時，服務人員應主動微笑5.5.2.4參會人員離開時，服務人員應善意提醒檢查個人物品，防止與會物品遺漏，并指引參會人員5.5.2.5參會人員離開后，服務人員應及時清理客用茶具，整理現(xiàn)場衛(wèi)生，并做好茶具的清潔和消毒——雨傘、雨衣雨具；——醫(yī)用應急包；——針線包；——提供無障礙設施服務；——車站、機場接送服務；6.1.1會議服務機構應具備良好的會議服務能力，能夠提供與會議需求相適應的會議服務。具備對會6.1.2機關會議服務應由本級機關事務管理部門負責統(tǒng)一組織實施及管理。本級機關事務管理部門也可購買社會服務引入會議服務機構開展機關會議6.1.3在黨政機關會議服務過程中，鼓勵有條件的地區(qū)或單位采用信息化、數(shù)據(jù)化、智能化技術或手76.2.1.1會議服務機構應建立完善的會議服務管理制度，包括會議接待、語言行為、儀容儀表、服務禮儀、設備調試及操作、檔案管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全應急、會議保密、6.2.1.3應針對各崗位建立服務流程和技術規(guī)程，針對突發(fā)應急事件建立應急處置流程等，確保會議6.2.1.4會議服務機構應建立良好的會議溝通機制6.2.1.5應建立科學合理、符合實際的會議服務質量管理機制，對會議服務資源、服務過程、服務監(jiān)——購買服務行為應符合國家及自治區(qū)公共資源交易相關規(guī)定；——機關事務管理部門應與會議服務機構簽訂服務合同，并明確規(guī)定雙方權責、服務內容、質量要求、質量評價方法、監(jiān)督考核形式及指標等必會議服務合同解除或終止后，服務機構應按合同約定辦理退出手續(xù)，開展以下工——會同機關事務管理部門、新進會議服務機構共同查驗會議公共區(qū)域位、設備設施、會議物資——提供會議服務期間設施設備維修、巡檢、保養(yǎng)等檔案資料；——移交會議服務期間所使用的辦公用房、設施設備等；——按規(guī)定程序辦理完交接手續(xù)后，終止所有會議服務活動，退出服務現(xiàn)場。8——應熟練使用普通話，熟悉禮貌用語，有較好的語言溝通及表達能力；——個人背景審核合格，政治素質和政治面貌合格；——應按照《中華人民共和國保守國家秘密法》《中華人民共和國保守國要求，嚴格遵守會議主辦單位、承辦單位的會議——應充分尊重參會人員的個人隱私，不應向任何機構和個人透漏參會人員的個人信息；——應嚴格遵守會議保密要求，開會前不向任何機構和個人泄露會議信息。會議服務期間不記錄6.3.4.1針對服務人員開展持續(xù)、系統(tǒng)的技能培訓，并確保培訓內容充實、形式多6.3.4.2會議服務培訓內容包括但不限于以——會議服務的理論知識及會務服務理念；——儀容儀表、規(guī)范用語、行為禮儀；——安全管理與安全檢查；——服務人員服務流程及技巧；——應對會議突發(fā)事件應急處理能力；——組織內部技術指導和實訓；6.4設施設備及用品9——在會議區(qū)域適當位置設置垃圾桶，并貼有分類標識；——有特殊要求的，配置文件保密柜、碎紙機、手機存放柜、手機干擾器等會議用品應嚴格遵循按需提供原則，可包括但不限于以下——音視頻設備，——紙和鉛筆（以可回收材料為宜），——紙巾、消毒濕紙巾（以可回收材料為宜），6.5保密措施6.5.1應建立會議保密制度，確定保密責任人，定期開展會議保密安全培訓教育，明確保密紀律；重6.5.3會議開始前，應清理會場無關人員，檢查會議室、通6.5.4會議期間，巡視檢查有無違反保密紀律的行為和泄密6.5.5會議結束后，對會場進行檢查，防止遺留涉密文件和6.5.6涉密會議應要求所有參會人員入場前存放手機，或在會議開始時開啟會場內的手機屏蔽設6.6厲行節(jié)約6.6.2.1會議室空閑期間及會議結束時，應6.6.2.2會議室開展日常衛(wèi)生工作時，可使用自然光燈光或采用節(jié)能模式，采用分區(qū)域開燈保潔等方6.6.2.3會議結束后，應及時關閉電子屏、空調、投影設備6.6.3.2加強供水管路巡查，及時發(fā)現(xiàn)及時6.6.3.3可使用節(jié)水裝置，提高節(jié)約用提供會議用品時，應本著節(jié)約資源、循環(huán)利用原則，宜使用可回收、可降解的123457.2.1定期對使用的會務用品如茶杯、毛巾等進行清潔消毒，每次會后應對破損、污染的用品及時更7.2.2定期檢查會議用品的配備數(shù)量、使用情況、損耗情況等，建立臺賬，提升會議管——常洗澡、勤換衣，保持衣物干凈整潔無異味，身體無體味；——常洗頭、勤刮須，保持發(fā)型自然無異樣，面部清潔無油膩；——常修甲、勤清潔，保持指甲整齊無異形，不做五顏六色的指甲；7.4垃圾分類會議結束后，會議服務人員在整理會議現(xiàn)場8.1應建立會議安全管理制度，明確工作職責，加強消防、水、電、暖氣、空調等設施設備的安全巡8.2制定消防疏散應急預案、消防設施設備應急預案、突發(fā)事件應急處置預案，成立應急處置小組，8.3每半年開展1次安全事故模擬演練，8.4會議安全與應急服務相關要求應嚴格按照附錄G的規(guī)定執(zhí)行。9監(jiān)督考核9.1.1應根據(jù)合同內容制度監(jiān)督檢查細則，對會議服務機構的履約情況和服務質量進行考核。9.1.2會議服務機構應主動進行內部自查，接受會議主辦單位的監(jiān)督，并對問題及時整改。9.1.3可依據(jù)考核結果按合同約定進行懲罰。9.2考核要求9.2.1可采取日常監(jiān)督考核、評價小組考核等方——工作能力考核通過日?？记诩皶h服務情況對日常工作質量進行考核，由會議服務負責人對——業(yè)務技能考核通過現(xiàn)場考核的方式對服務人員禮儀體態(tài)、相關業(yè)務技能、表達能力進行考10.1.1應建立覆蓋全面、行之有效、便——服務對象滿意度；——服務時間準確率；——服務期間差錯率；——服務項目完成率；——服務投訴完結率?！ㄆ陂_展服務滿意度調查工作。征求會議主辦單位的意見和建議，定期按——開展參會人員的走訪調研工作。通過訪談、調研的方式，征求參會人員對會議服務的意見和——設置意見投訴箱或意見簿；10.2投訴管理10.3服務改進10.3.1采取措施，對出現(xiàn)的不合格服務進行糾正，消除或降低A.1會議主管A.1.1負責會議服務工作的日常管理A.1.2帶領預定人員、服務人員、技術人員做好會議組織實施等保障工作。A.1.3負責客戶滿意度測評改進、投A.1.4按照本文件要求，對工作人員進行工作A.1.5與會議主辦單位保持良好的溝通，及時了解領導、會議主辦A.2會議預定人員A.2.1通過各個渠道受理會議預定信息，全面A.2.2詳細、充分溝通，做好會議預定信息的記錄工作，及時將會以預訂情況向主管領導匯報，確定A.2.3按照會議需求，做好會議室座次安排、會A.2.4及時與主辦單位溝通，確認會議室的布置情況，并能按照要求及時調整、補充會場布置。A.2.5根據(jù)主辦單位會議調整通知A.3技術人員A.3.1負責會議室音響設備、投影器材、電腦設備、電子顯示屏、有線無線網(wǎng)絡、視頻設備等會議用A.3.2根據(jù)電子設備更新?lián)Q代情況，結合會議實A.3.3配合會議主管領導做好其他工作。A.4會議服務員A.4.2及時與會議預約人員溝通，嚴格按照《會議預約登記表》上的要求，組織開展會議布置、會間A.4.4積極配合會議主管領導的日常管理和工作部署，做好本職工作，提升自身服務技能。A.4.5熟悉會場布局及設施設備、外部環(huán)境。A.4.6配合會議主管領導做好其他工作?！宕鞴づ粕蠉彿眨üづ粕蠎刹块T、姓名、職務及編號等信息）；——頭發(fā)梳理整齊，女性服務員的長發(fā)用統(tǒng)一的頭花盤起，發(fā)色以黑色、深咖色為宜；男性服務B.2.1會議服務人員應講普通話，語言文明、禮貌、簡潔、清晰，語氣、語調、語B.2.2應做到有問必答、及時回答、耐心解答、坦然應答，賓客未聽清楚時，應重B.2.3服務人員應使用文明禮貌用語，包——六聲：（迎接接待的）迎接聲、（操作失誤的）道歉聲、（會場碰面的）問候聲、（服務提——十一字：您好、您、請、謝謝、對不起、再見。B.2.4服務人員應舉止大方，行為得體，儀態(tài)端莊，按照崗位規(guī)范，主動——三輕：走路輕、說話輕、操作輕；——九服務：聽到呼喚有服務、見到賓客有服務、賓客反饋有服務、投訴建議有反饋、凸顯特色暖心服務、體現(xiàn)效率快捷服務、強化管理主動服務、樹立形象禮——站姿：呈丁字步直立，雙膝、腳跟靠緊，雙手自然交叉輕放在下腹部（示意圖見圖B.3著地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，上身挺直，側身撿物，不應低頭——走姿：呈直線行進，兩眼平視前方，手指自然彎曲，雙臂前后自然擺動，步伐輕穩(wěn)優(yōu)美度約為90°,目視腳面；——遞物：不應把刀尖、筆尖正對賓客遞送，遞送物品時應雙手遞送且在賓支D.1.2.1應檢查會場內每張桌椅是否有損壞，根據(jù)參會人員數(shù)量按比例擺放桌椅，每排前后距離不少于130cm。會場桌椅應按圖D.1要求擺放。D.1.3.1.3場內座次布局主要包括——橫排列：按參會人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左到右依次橫向排列；——縱排列：按各單位和成員的既定次序和姓氏筆畫，從前到后依次縱向排列，排列時遵循正式D.1.3.1.4舉行簽約儀式時，主方在簽約桌的左邊，客方在簽約桌的右邊，其他人員分主、客各站一12話筒距離聲源(與會者嘴部)20㎝為宜。重要會議可采取雙話筒一主一備工一個發(fā)言位擺放兩支或多支話筒，話筒應盡量接近并對準與會者嘴部聲源的距離盡量持平，話筒鵝頸桿與桌面夾立式話筒擺放，調節(jié)話筒桿需保持平衡狀態(tài)，避免重心不穩(wěn)發(fā)生傾倒，多345612逐個測試話筒音量，音量適中，聲音清晰飽滿，無噴麥、嘯叫、失真等問3提前檢查顯示設備（投影機、LED顯示屏、電視等）與投屏設備（電腦、手機筆記本電腦音頻接入調音臺需注意是否存在音視頻相互干擾情況（出），4席簽擺放席簽擺放以距離沙發(fā)扶手前緣5cm～6cm為D.3.5.1.2添加茶葉時，應使用茶勺根據(jù)會議時長添加茶葉，不應用手直接抓取，茶葉量以覆蓋茶杯D.3.6.1會議文件應由會議主辦單位統(tǒng)一提供，由服務人員擺放，不應調換會議文件順序。擺放時應D.3.6.2會議所需紙張應與會議文件疊放整齊，文件在上，紙張在下；無會議文件，紙張擺放與會議D.3.6.3會議用筆以鉛筆、黑色中性筆為宜，使用統(tǒng)一樣式和顏色的筆筒收納會議用筆，桶中筆的數(shù)便于與會人員使用；文具盒擺放應注意整體D.3.7.2大型會議期間，需要穿D.3.8.1會議服務機構負責懸掛已制作好的橫幅懸掛式會標，會標懸掛在主會場頂部居中位置，根據(jù)D.3.8.2會標宜使用電子屏會標，由會議主辦單位提供內容，會議服務機構技術人員負責電子會標內D.3.9.1會議中所需布置的其他物品，應由會議主辦單位提出具體需求，經(jīng)確認后由會議服務機構組D.3.9.3根據(jù)會議需要配備的相關物品，擺放時應充分考慮桌面美觀，保持配列有序，整齊茶，續(xù)茶服務示意圖見圖E.2。若兩張桌子并排擺放或者圍桌，桌子兩邊都有座位，上茶方式為：將右向賓客做“請用茶”的手勢，然后倒退兩步再轉身離開。具體操作按照圖E.4的服務人員續(xù)茶時，應注意細節(jié)、動作輕盈、避免發(fā)出1會場布置期間，應關閉會議室大門，無關人員不應進入會場；大型會議布置過程會議期間，非會議人員不應擅自進入會場；會場外不應出現(xiàn)高聲喧嘩、爭吵、打對不配合會場秩序的人員，應及時聯(lián)系安保人員處理，拒不配合的，可視具體情況撥會議期間出現(xiàn)上訪事件的，應及時向上級領導匯報，并與會議主辦單位溝通協(xié)商2會議期間發(fā)現(xiàn)火情，服務人員應第一時間使用滅火器材進行初起火情的撲救工作；火情控制后，應向主管領導上報火災情況，立即組織引導參會人員從安全出口撤離，并協(xié)助安保人員清點人數(shù)，做3緊急停電時，服務人員應立即聯(lián)系技術人員并啟動應急預案，做好會議現(xiàn)場的致歉、情況說明及安如有應急供電系統(tǒng)的，應及時開啟并恢復供電；如短時間內無法恢復供電，會議主管單位應與主辦4緊急停水后且長時間無法恢復的，會議負責人應及時向會議主辦方報告，并組織人員前往沒有停水5與患者溝通，視具體情況選擇離場休息或撥打120急救電話送醫(yī)救治；針對臨時離場休息的人員，6會議期間話筒、音響等設備臨時出現(xiàn)故障，應第一時間告知會議服務人員，及時排查故障，立即啟會